讓顧客記住餐廳的3個(gè)重要思考運(yùn)營管理
都說餐飲不好做,作為一家成立才兩年多的高端酒店,怎么鎖定目標(biāo)人群?怎么為顧客創(chuàng)造價(jià)值?怎么讓客戶記住它并成為他的忠實(shí)顧客,他又如何迅速在蘇州市場站穩(wěn)腳跟呢?
帶著這些問題,筆者對(duì)擁有十多年餐飲經(jīng)驗(yàn)的澹臺(tái)湖酒店餐飲總監(jiān)吳女士進(jìn)行采訪,了解高端餐飲的經(jīng)營秘密,希望給餐飲同行帶來啟發(fā)和借鑒。
1、你的顧客是誰?
這個(gè)時(shí)代做任何生意,你首先要弄清你要做哪類人群的生意,而不是試圖去做所有人的生意。你定位的這類人他們需要什么產(chǎn)品,需要什么樣的空間設(shè)計(jì),要圍繞需求去設(shè)計(jì),而不是老板認(rèn)為或者是我認(rèn)為顧客會(huì)喜歡。
為什么要明確你的顧客是誰?因?yàn)橹挥屑?xì)分了你的顧客人群,你才能聚焦,才能有方向的去了解他們喜歡什么,需要什么。
現(xiàn)在市場上兒童餐廳、女性文化主題餐廳為什么會(huì)火,就是因?yàn)榫劢沽巳巳?,?zhǔn)確抓住了目標(biāo)人群的需求。
聚焦了人群后,怎么給顧客畫像?下面這張表或許能給你一些啟發(fā):
所以,澹臺(tái)湖吳總給餐飲創(chuàng)業(yè)者的建議是:
無論你是做餐飲選址、餐飲營銷,還是餐飲裝修設(shè)計(jì),又無論你是做主流餐飲,中檔餐飲、還是高端餐飲,首先要明確你是做哪一類人的生意,只有這樣,你才能有的放矢的去開展其它各項(xiàng)工作,因?yàn)槎ㄎ蝗巳呵逦?,你的品類才?huì)慢慢清晰。
2、你能給顧客創(chuàng)造什么價(jià)值?
這點(diǎn)其實(shí)要圍繞你定位的目標(biāo)人群,根據(jù)他們的消費(fèi)場景、消費(fèi)需求去設(shè)計(jì),一般有哪些消費(fèi)場景呢?
因?yàn)殄E_(tái)湖的主要顧客是商務(wù)宴請(qǐng)及高端宴會(huì)類的客戶,顧客的消費(fèi)場景定位為宴請(qǐng)型、商務(wù)型的,那么他對(duì)餐廳的需求可能是高逼格,服務(wù)貼心,菜出品質(zhì)量高等等。
這個(gè)時(shí)候你在做餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)就不能追求快翻臺(tái)率了,而是要在座椅舒適、環(huán)境優(yōu)雅的基礎(chǔ)上,思考怎么與文化與故事相結(jié)合上下功夫了。
中國的文化博大精深,可以結(jié)合的點(diǎn)很多。
如仁、義、禮、智、信、忠、孝、悌、節(jié)、恕、勇、讓;琴棋書畫、三百六十行、四大發(fā)明、民間禁忌、精忠報(bào)國;竹、民謠、黃土、長江、黃河等等。
澹臺(tái)湖酒店的位置比較特殊,在運(yùn)河一條線上,所以澹臺(tái)湖就以運(yùn)河文化為主題,一年四季,春夏秋冬,都有主題宴來體現(xiàn)蘇邦菜文化,并且開發(fā)了一系列的運(yùn)河宴菜品,讓顧客記住這一菜品文化差異。
3、怎么讓顧客記住你?
1)打造自傳播點(diǎn)
餐廳在定位上,與其更好,不如不同,應(yīng)根據(jù)顧客的需求打造自己的超級(jí)符號(hào)。什么是不同,什么是超級(jí)符號(hào)?在我看來,就是顧客的自傳播點(diǎn),也就是說你的餐廳與顧客的各個(gè)接觸點(diǎn)要讓顧客愿意自傳播。
之所以要強(qiáng)調(diào)這點(diǎn),是因?yàn)楝F(xiàn)在各地的大號(hào)投放頭條軟文,動(dòng)不動(dòng)就是3萬以上,美其名曰看數(shù)字10萬+,但背后是否是刷出來的呢?誰用誰知道。
所以無論是從節(jié)省成本,還是實(shí)際效果,更建議商家抓住自己的到店顧客,讓他們主動(dòng)幫你傳播,這樣才是最好的口碑傳播,也才是最有效的。
2)色、聲、香、味、觸
吳總還給我們介紹了餐廳如何打造顧客記憶點(diǎn)的第二法則:色聲香味觸。
| 色 |
所謂色用我們普通人的眼光來看就是顏值。餐飲市場不管你承不承認(rèn),目前越來越趨向于以女性目標(biāo)客群為主導(dǎo),而女性是最愛沖動(dòng)消費(fèi)的群體,研究表明,女性經(jīng)常被某個(gè)物品的獨(dú)特款式、包裝和形象所吸引。
因此,漂亮的招牌、清亮的室內(nèi)光線是很好的加分項(xiàng),而最最重要的是,一些貌美的新款菜品or特色菜品海報(bào)最好展示在餐廳門口,要求即使在外面也可以清晰的被看到,這樣是最容易吸引顧客進(jìn)店的。
▌例1:產(chǎn)品
產(chǎn)品的顏值怎么打造?請(qǐng)思考:圍繞以下三張圖片你看出什么了?
第1張圖片,傳遞蘇幫菜文化及價(jià)值感的餐具:
第2張圖片,容易讓顧客有拍照欲望的器皿:
第3張圖片,餐品分食將一大份變成一人一小份 打造產(chǎn)品價(jià)值感:
怎么打造產(chǎn)品的色,方法還有很多,大家可以自己平時(shí)多觀察,多領(lǐng)悟。
| 聲 |
所謂聲就是大家都喜歡聽美妙的聲音,如餐廳的音樂,餐廳的音樂到底有什么作用呢?對(duì)于餐飲品牌來說,他就像Intel的燈燈燈,讓你加深對(duì)品牌記憶;
對(duì)于顧客的就餐體驗(yàn)來說,高音能加強(qiáng)甜味感受,低音讓人覺得嘴里更苦,嘈雜的聲音環(huán)境會(huì)壓抑咸味和甜味感受,所以音樂的設(shè)置也是非常講究的。
| 香 |
通俗的講就是消費(fèi)者能聞到的味道,在營銷里叫氣味營銷,比如烤鴨店方圓幾百米都能聞到烤鴨的香味,面包店會(huì)專門和香精研究公司合作門口裝氣味散發(fā)器,星巴克每家店你都能聞到它獨(dú)特的咖啡香味。在澹臺(tái)湖酒店的不同空間,顧客也能感受到酒店精心設(shè)計(jì)的香味,加深對(duì)酒店好感度,記憶度。
| 味 |
這是我們餐飲人的根本,有很多老板跟我說,我的產(chǎn)品口味很好,這就是我的核心競爭力,真是這樣嗎?
現(xiàn)在口味好應(yīng)該是餐飲從業(yè)者必備的基本要素,那怎么體現(xiàn)產(chǎn)品好吃,所以在這基礎(chǔ)上要去想怎么圍繞顧客為他們創(chuàng)造價(jià)值,與競爭對(duì)手做不同,如何結(jié)合色、聲、香及場景體驗(yàn)營銷將顧客的潛在需求放大,才是核心競爭力。
| 觸 |
觸就是圍繞顧客的各個(gè)接觸點(diǎn)展開互動(dòng)。
打個(gè)比方,現(xiàn)在有一個(gè)蹄髈,狀元蹄。蘇州人都知道的一道菜,但是澹臺(tái)湖酒店呈獻(xiàn)給客人的是用面包把蹄髈包裹起來,給客人看見的就不是一個(gè)單純的油膩膩的蹄髈,而是能抓住顧客眼球的產(chǎn)品。
跟客人互動(dòng)時(shí)服務(wù)員會(huì)邀請(qǐng)客人上來,用金錘來敲開面包那一層,散開,裸露出蹄髈,然后告訴客人這是狀元蹄,一般狀元高中都會(huì)擊鑼敲鼓,也是希望顧客能圖個(gè)好彩頭。
這就是互動(dòng)餐飲——觸。餐飲的觸就是一個(gè)蹄髈端上來和一般的蹄髈不一樣了,有互動(dòng)、有故事、有記憶點(diǎn)。
跟客人互動(dòng)的進(jìn)階層次是首先顧客在酒店這里要吃好,然后要了解顧客愛吃什么,怎么了解呢?
每位客人來了之后都會(huì)有客食檔案,之前他來過后,吃了些什么,喜歡什么樣的口味,酒店都會(huì)有一個(gè)記錄,下次他再來酒店會(huì)直接給他配好他喜歡的菜色,跟之前吃過的完全一樣,當(dāng)然顧客自己想點(diǎn)一些菜,服務(wù)員也會(huì)有推薦;
還有在包廂里的顧客體驗(yàn)也會(huì)不同,每次餐食后廚師長還有經(jīng)理都會(huì)來到包廂里,貼心詢問客戶的口味怎么樣,用餐體驗(yàn)怎么樣?咨詢一些意見和建議,讓顧客感覺受到重視了,以上的顧客體驗(yàn)就會(huì)很好,沒有多少成本付出,顧客卻記住了你。
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