這3個(gè)細(xì)節(jié)導(dǎo)致顧客流失,回頭客越來(lái)越少!運(yùn)營(yíng)管理
文丨張大寬
前幾天與好友去吃了頓火鍋,發(fā)現(xiàn)了些問(wèn)題。這些看似不大的問(wèn)題,卻導(dǎo)致細(xì)節(jié)體驗(yàn)很差。
在此分享給你,有則改之,無(wú)則加勉。
服務(wù)員的不能退
落座之后,服務(wù)員便拿來(lái)菜單,讓點(diǎn)菜。
菜單和大多數(shù)火鍋店一樣,紙質(zhì)的,大約A3幅面,讓顧客用鉛筆在上面畫。
為了節(jié)約成本,這些紙質(zhì)菜單是重復(fù)利用的。那問(wèn)題就來(lái)了,這一塔皺皺巴巴的菜單,還有用橡皮擦過(guò)的印記,看起來(lái)就不舒服。
說(shuō)實(shí)話,人均一百多的火鍋,這體驗(yàn)真的很差,所謂的儀式感基本不存在。
服務(wù)員溫馨提示,我家是正宗重慶火鍋,味道會(huì)比其他火鍋辣一些,本店的微辣就是其他店里的中辣了。
而且再三強(qiáng)調(diào),鍋底點(diǎn)了不能退,僅僅這個(gè)不能退,在點(diǎn)鍋底時(shí)就說(shuō)了不下五次。
點(diǎn)好之后又讓點(diǎn)菜,點(diǎn)菜依舊是不能退,不能退,不能退。
整個(gè)的點(diǎn)菜過(guò)程,我就記住了辣,不能退。
其實(shí)服務(wù)員的這種提示,可以理解,肯定也是之前出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題,才導(dǎo)致如此的敏感。
但這體現(xiàn)出的是培訓(xùn)和產(chǎn)品的問(wèn)題。
既然重慶火鍋開(kāi)在外地,首先從辣度上就需要根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖哆M(jìn)行調(diào)整,而不是堅(jiān)守你的“微辣”=“中辣”。
那又想吃辣火鍋,又不能吃辣的顧客,你真的不要嘛?貌似這樣的人不在少數(shù)。
其次,不能退的問(wèn)題,顧客能提出辣,肯定是涮了菜后才知道的,口水筷子都進(jìn)去了,提出換鍋的,一定是因?yàn)闆](méi)有提前提醒比較辣而不滿意的。
菜品上桌后不退,已經(jīng)成為了共識(shí),雖然也偶有要求退的,被拒絕也是應(yīng)該,誰(shuí)也不愿意吃別人退的菜。
怎么解決呢?
1、入鄉(xiāng)隨俗,根據(jù)當(dāng)?shù)氐目谖墩{(diào)整鍋底辣度;
2、點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提醒顧客,比如兩個(gè)人點(diǎn)七八個(gè)菜就差不多,不夠了再加,避免浪費(fèi)。
從源頭上杜絕這個(gè)問(wèn)題,而不是糾結(jié)于結(jié)果不能退。為了1%的退菜,向100%的顧客提示,這本身就是本末倒置的事情。
因此判斷,這家店的店長(zhǎng)在這方面能力不合格,需要繼續(xù)深造。
顧客不愿再來(lái),因?yàn)轱L(fēng)向
這個(gè)風(fēng)向,可不是時(shí)代的風(fēng)向,而是真真正正的店里空氣流動(dòng)的風(fēng)向。
我當(dāng)時(shí)座的位置正好是下風(fēng)口,鍋里的熱氣全部飄向我,真真是給臉部做了個(gè)火鍋香薰,既入味,又保濕。
夏天吃火鍋本身就熱,空調(diào)在這沸騰的火鍋下也顯得勢(shì)單力薄,火鍋的辣加上“香薰”的高溫,讓我受不了。
試著左右移動(dòng)了一下位置,誰(shuí)知這熱氣像帶有跟蹤系統(tǒng)似的,還追著我不放了。
對(duì)面的好友吃的挺嗨,直說(shuō)味道不錯(cuò),環(huán)境也不錯(cuò),過(guò)幾天聚會(huì)還來(lái)這里,而我是一臉嫌棄,說(shuō)我可不來(lái)了。
他還不解,問(wèn)我是因?yàn)槲兜啦缓脝幔窟@和咱再成都吃的差不多么,挺好的呀。
我說(shuō)是挺好的,就是人受不了。
同時(shí)我回過(guò)頭看了眼我身后那桌,下風(fēng)口的那兩位同樣是左搖右擺,試圖逃離這附贈(zèng)的“香薰”。
可能你會(huì)覺(jué)得,這也太“矯情”了,嫌熱別吃火鍋啊,你吃雪冰不就沒(méi)這問(wèn)題了,真事多。
對(duì)啊,不事多,怎么做挑剔的顧客,怎么找到這些細(xì)節(jié)的點(diǎn),給咨詢者提出改進(jìn)建議呢?
而且能像上面這么說(shuō)的,我猜一定不是老板,對(duì)老板來(lái)說(shuō),目標(biāo)應(yīng)該是留住顧客,而不是趕走顧客吧。
大多數(shù)店也許沒(méi)有對(duì)這個(gè)小事情特別留意過(guò),甚至?xí)X(jué)得風(fēng)向這個(gè)玩意,貌似也不是人能夠輕易操控的事情。
但實(shí)質(zhì)上,并非沒(méi)有對(duì)策,只是看你是否用心而已。
我去的這家店,布局并非方方正正,這也導(dǎo)致了空氣的對(duì)流具有一定的方向性??梢愿鶕?jù)每天的觀察,統(tǒng)計(jì)出對(duì)流的規(guī)律。
根據(jù)規(guī)律調(diào)整桌子擺放的方向、或通過(guò)調(diào)整窗戶的開(kāi)閉來(lái)改變空氣流向。
同時(shí),吃火鍋衣服上有味道也是一大痛點(diǎn),那是否可以考慮在桌子上增加像烤肉店的排風(fēng)裝置,即解決了熱氣的問(wèn)題,又能讓衣服上味道更小,甚至沒(méi)有呢?
如果解決了,是不是就可以貼出不怕熱的火鍋,或“凈味”火鍋呢?
做到了,差異化不是就有了嗎?競(jìng)爭(zhēng)力不就更強(qiáng)了嗎?
改變,是為了更好,做到及格無(wú)非是和對(duì)手一樣,那營(yíng)業(yè)額無(wú)法突破,也是情理之中的事情。
多1元,顧客大怒
人均一百多的火鍋都吃了,結(jié)果因?yàn)?元顧客卻發(fā)火了。
我鄰桌吃完后有一個(gè)菜吃不下了,請(qǐng)服務(wù)員拿了個(gè)餐盒來(lái)打包。顧客看了賬單后立刻就不滿意了,問(wèn)服務(wù)員,你家這個(gè)破餐盒,憑什么賣2元,所有的店都賣1元,你家憑啥賣2元?到底是賣火鍋還是賣飯盒呢?這定價(jià)物價(jià)局備案了嗎?
服務(wù)員一看如此,還解釋了一句,說(shuō)我家餐盒一直就是這個(gè)定價(jià)。
顧客更不愿意了,“叫你經(jīng)理來(lái),我要提意見(jiàn)!”
服務(wù)員挺無(wú)奈的,瞅了瞅聞聲而來(lái)的領(lǐng)班。
領(lǐng)班馬上賠笑說(shuō),別生氣,這盒子送給您吧。
顧客還不滿意,不需要,叫你們經(jīng)理來(lái)。
后來(lái)他們?nèi)チ算y臺(tái),也不知道怎么處理的。
我估計(jì)大多數(shù)人都會(huì)覺(jué)得這顧客有點(diǎn)“找事”,不就是2塊的餐盒么,至于嗎?
但您要明白,這與錢多少的關(guān)系不大,重要的是感覺(jué)。
比如肥牛,別家賣36,您賣38,大部分顧客沒(méi)什么感知。
而大多數(shù)賣1元的餐盒,您賣2元,這就成了坑人。
重點(diǎn)在于比例,這是2倍的價(jià)格。
你可能還會(huì)說(shuō),這種吹毛求疵的顧客,不要也罷。
這也不對(duì),這顧客是說(shuō)出來(lái)了,還有那些嫌事多,沒(méi)說(shuō)出來(lái),下次直接不來(lái)的,怎么辦?
這事情其實(shí)就是一個(gè)瑕疵,啥都挺好,就這一個(gè)小問(wèn)題,本來(lái)80分,立刻就成60分了。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,你會(huì)如何解決呢?歡迎在文末留言探討。
留住顧客在細(xì)節(jié)
留住顧客的方法很多,也許是菜品,也許是口味,但服務(wù)細(xì)節(jié)切不可忽略。
消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)降低神奇的同時(shí)發(fā)生了。
不去想方設(shè)法改進(jìn),提升競(jìng)爭(zhēng)力,最終只會(huì)被淘汰,被干掉,即使你是大品牌。市場(chǎng)不看面子,只看結(jié)果。
本文來(lái)源:職業(yè)餐飲網(wǎng),由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源!
免責(zé)聲明:1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來(lái)源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來(lái)源:餐飲界m.criminalrecordus.cn",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.投稿請(qǐng)加小編微信canyinj888或QQ237634588。4.餐飲界提供的資料部分來(lái)源網(wǎng)絡(luò),僅供用戶免費(fèi)查閱,但我們無(wú)法確保信息的完整性、即時(shí)性和有效性,若網(wǎng)站在使用過(guò)程中產(chǎn)生的侵權(quán)、延誤、不準(zhǔn)確、錯(cuò)誤和遺漏等問(wèn)題,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系處理,我們不承擔(dān)任何責(zé)任。
掃碼關(guān)注餐飲界微信號(hào)
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見(jiàn)小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說(shuō)一句話,營(yíng)業(yè)額提升幾個(gè)億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計(jì)劃2028年中國(guó)門店破萬(wàn),堂上堂、飯團(tuán)獲融資…
- 免費(fèi)領(lǐng)票倒計(jì)時(shí),環(huán)球食飲集結(jié)!3000+家展商、9場(chǎng)高燃專業(yè)賽事、18+場(chǎng)行業(yè)高峰論壇...2024FHC即將盛大啟幕!
- 喜報(bào)!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百?gòu)?qiáng)企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會(huì),攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗(yàn)