除了海底撈全球首家智慧火鍋餐廳近日在北京中駿世界城營業(yè)之外，連鎖快餐德克士、老字號五芳齋、慶豐包子鋪也都先后布局。這一被寄予厚望的新生事物背后，隱藏著餐企對門店體驗、服務(wù)質(zhì)量、資金投入和模式復(fù)制可能性的諸多考量與博弈。重資產(chǎn)布局下的智慧餐廳能否解決行業(yè)頑疾并長期留客復(fù)購都需要在細節(jié)上下功夫。

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體驗：智能化背后的引流困境

隨著餐企對消費數(shù)據(jù)愈發(fā)重視，融合了移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)功能的智能餐廳吸引更多餐企入局。餐企也希望帶來曝光度破解流量瓶頸。

海底撈智能餐廳營業(yè)首日，北京商報記者在現(xiàn)場看到，智慧餐廳在等位、點餐、配菜、傳菜等步驟融入了智能理念，引入了機械臂上菜、千人千味配鍋機、立體環(huán)繞投影等科技手段。智慧餐廳入口設(shè)計了類似影院式設(shè)計的等位區(qū)，餐區(qū)則以360度環(huán)繞立體投影打破傳統(tǒng)裝修模式，整體就餐環(huán)境較傳統(tǒng)餐廳有較大區(qū)別。

據(jù)了解，除場景化應(yīng)用，配餐、傳菜等環(huán)節(jié)也是此次海底撈智慧餐廳升級的重點。餐廳推出千人千味配鍋機，每個消費者可以私人訂制專屬口味鍋底，調(diào)料方面的個性化需求可以實現(xiàn)最低0.5克配置。餐廳配菜間由機械臂自動完成菜品的入庫、上菜，實現(xiàn)“無人化”操作。由后臺智能系統(tǒng)監(jiān)控菜品的保質(zhì)期。機器臂將菜品放到傳送帶后，再由餐廳的智能傳菜機器人配送至餐桌。記者從現(xiàn)場了解到，餐廳營業(yè)首日早上9點就有消費者前往排號，不少已開始預(yù)約其他營業(yè)日的餐位。

在餐飲門店流量的爭搶上，已有不少企業(yè)嘗試智能化玩法。但與海底撈智能餐廳不同的是，目前市場上的智能餐廳多在前廳服務(wù)環(huán)節(jié)進行升級。如德克士于2017年推出的首家無人智慧餐廳主打“無人自助式”體驗服務(wù)，通過微信點餐、下單、支付后自助取餐；前不久，老字號餐飲品牌慶豐包子鋪首個無人智慧餐廳落戶雄安，點餐臺設(shè)計成智能自助點餐機，消費者通過選擇菜品掃碼支付，以機打單完成取餐；盒馬的機器人餐廳則已實現(xiàn)遠程線上下單選座，機器人送餐等環(huán)節(jié)。

對于升級智能餐廳產(chǎn)生的效果，老字號品牌五芳齋與阿里口碑在杭州開出的首家無人智慧餐廳給出了具體數(shù)據(jù)。該門店首月營業(yè)額漲幅40%，營業(yè)額同比增長超40%，筆單價增長14.5%。這組數(shù)據(jù)也成為餐飲同行對智慧餐廳引流效果的對標(biāo)參考。

在餐企看來，智能餐廳的科技化應(yīng)用能吸引消費者前來“打卡”，讓企業(yè)保持較高的曝光度，成為餐廳的引流“神器”。但隨著智能餐廳越來越多，不少消費者也認為，這類餐廳雖有較好的就餐體驗但菜品并未有本質(zhì)提升，類似于網(wǎng)紅餐廳的運營手法在褪去智能的“噱頭”后吸引力不高。

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服務(wù)：效率與服務(wù)待平衡

從目前的餐飲市場來看，智慧餐廳除了采用智能系統(tǒng)替代點餐員、收銀員外，無人餐廳、智能炒菜機、智能售飯機等模式也都包含“智慧”理念。尤其是近兩年，隨著“無人”理念的興起，“無人餐廳”如雨后春筍般涌現(xiàn)。這也在業(yè)內(nèi)引起廣泛熱議，智能化發(fā)展代表了餐飲業(yè)未來的發(fā)展方向，但同時也被認為“噱頭”大于實用。

2017年，美國一家名叫Eatsa的連鎖“無人餐廳”大肆關(guān)店，Eatsa給出的關(guān)店理由是，由于擴張速度過快，使得菜品質(zhì)量難以保障，且在追求便捷的同時，缺少了與消費者之間的溝通，從而導(dǎo)致客源流失，這也折射出此類餐廳的弊端。

業(yè)內(nèi)觀點認為，以“無人餐廳”為發(fā)展模式的智慧餐廳還處于“新鮮期”，受眾大多為年輕、追求炫酷的消費者，獵奇心理會讓餐廳短時間內(nèi)受到歡迎。但從長期發(fā)展看，若無法讓消費者感受到“人情味”，售賣的產(chǎn)品也無法做到差異性，這一概念對消費者的吸引力會逐漸減弱。事實上，帶給消費者更好的美食、更便利的服務(wù)，始終是餐飲業(yè)生存發(fā)展的根本。

中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹朱丹蓬認為，新生代消費者對新生事物的喜好逐漸加深，讓“無人餐廳”有一定的發(fā)展前景，但這種模式只是傳統(tǒng)餐廳的升級版，并不能取代原有的餐飲模式?！盁o人餐廳”想要長時間保持新鮮感，需要在產(chǎn)品、服務(wù)等多方面下功夫。

有業(yè)內(nèi)人士指出，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，顧客在就餐過程中的交流、反饋，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供了重要幫助，而追求效率的智能餐廳在這些方面還有較大的提升空間。如何權(quán)衡效率與服務(wù)之間的關(guān)系，帶給顧客更好的消費體驗，保證產(chǎn)品的質(zhì)量與水平，將是未來需要解決的課題。

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成本：重資產(chǎn)布局存利弊

雖然此次海底撈智慧餐廳引發(fā)較大關(guān)注，但海底撈為此也付出了“沉重的代價”。據(jù)多家媒體報道，海底撈智慧餐廳的造價超過1億元，這也讓不少企業(yè)望而卻步。對于海底撈“智慧餐廳”這一步棋，業(yè)內(nèi)人士也各持不同看法。

有業(yè)內(nèi)人士就表示，1億元的造價雖然不菲，但對于海底撈來說其實并非難事。尤其正值海底撈剛剛上市之期，此類布局讓投資者看到了企業(yè)更多的可能性，也一定程度上加強了食安的品控。海底撈作為中國餐飲的領(lǐng)先品牌已基本完成了全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，發(fā)力科技能讓企業(yè)獲得更高上限，這對中國餐飲業(yè)的發(fā)展也能產(chǎn)生一定的積極作用。

不過，也有不看好的聲音表示，后廚智能化應(yīng)用并不能完全杜絕食安隱患，餐飲的本質(zhì)在于品質(zhì)、服務(wù)和性價比，過于夸張的科技應(yīng)用有喧賓奪主的嫌疑。重金購買的儀器設(shè)備雖然降低了人力成本，但設(shè)備在日常使用中仍存在不確定性，維護費用也將是不小的支出。

兩年前，智能機器人餐廳一度盛行，不少餐企跟風(fēng)試水，投入頗多，但沒過多久劇情就出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，由于機器設(shè)備功能使用有限，維修成本較高，極易出現(xiàn)不可控因素，并且消費者的獵奇心理只是暫時的，當(dāng)餐廳的“噱頭”不再吸引消費者時，菜品、服務(wù)仍是消費者選擇餐廳的首選因素，因此不少企業(yè)又拋棄了機器人將餐廳恢復(fù)如初。智能炒菜機也是近兩年逐漸興起智能化應(yīng)用之一，剛出現(xiàn)時曾被視為廚師的“天敵”，但從目前的發(fā)展來看，因為飽受“口味差”的質(zhì)疑，這一應(yīng)用如今也僅是小范圍布局。

朱丹蓬認為，科技化、智能化、數(shù)據(jù)化等因素是未來智能餐廳的雛形。從產(chǎn)業(yè)端發(fā)展來看，當(dāng)前越來越少年輕人不愿意從事服務(wù)行業(yè)，如何保證人力資源的素質(zhì)以及標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)水平是企業(yè)需要面臨的難題。從消費端來看，差異化的餐廳設(shè)計與布局能夠吸引年輕消費者“打卡”，加深企業(yè)與消費者之間的粘性。但企業(yè)這方面的布局需要考量自身的資金、硬件、供應(yīng)鏈等綜合能力。

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模式：輸出B端謀利

事實上，從早期的電腦收銀、點菜寶到后來的互聯(lián)網(wǎng)營銷、智能餐飲系統(tǒng)的涌現(xiàn)再到現(xiàn)在的無人餐廳、智能餐廳概念的興起，智能餐飲的發(fā)展也在一步步實驗中得到完善，并謀求發(fā)展。當(dāng)前的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的完善，給了無人餐廳、智能餐廳數(shù)據(jù)和技術(shù)上的支撐，此時海底撈布局智慧餐廳，也符合品牌的市場定位與戰(zhàn)略規(guī)劃。

從海底撈近十年的發(fā)展來看，在外界普遍模仿海底撈服務(wù)的同時，海底撈就已經(jīng)開始利用科技升級進行布局。早在2015年開設(shè)的線下互聯(lián)網(wǎng)體驗店現(xiàn)在已是不少門店的“藍本”。反觀海底撈產(chǎn)業(yè)端的布局，旗下的頤海國際、蜀海、蜀韻東方等公司都是在服務(wù)海底撈品牌的基礎(chǔ)上，面向B端市場并獲得良好的收益。由此，不難想象海底撈智能餐廳的布局，或面向智能餐廳風(fēng)口下B端市場。

除了海底撈，互聯(lián)網(wǎng)智能餐廳人人湘的創(chuàng)始人劉正在開出首家“未來餐廳”后，退出管理團隊發(fā)力智能餐飲系統(tǒng)業(yè)務(wù)，作為餐飲服務(wù)商向B端開放智能SaaS系統(tǒng)。

不過，以餐飲行業(yè)產(chǎn)品多元化的特點來看，智慧餐廳的B端布局也并非易事。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，目前雖然智慧餐廳線下門店的信息化程度雖然相比之前有很大提升，但仍欠完善，很多運營中的細節(jié)還不到位。同時，中國餐廳業(yè)態(tài)劃分細致，不同品類的餐飲品牌對智能餐廳的需求不同，多樣的個性化需求也加大了智能系統(tǒng)的研發(fā)難度，通用的智能模板能否滿足企業(yè)也有待觀察。除此之外，餐企升級智慧門店后，消費者會希望從餐廳得到更好的服務(wù)、就餐體驗，但當(dāng)智能系統(tǒng)不能滿足這些高期待時，消費者的輿論將對餐廳產(chǎn)生較大壓力。

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