不打不相識(shí)，雖然聽(tīng)起來(lái)不好聽(tīng)，但的確是這么回事兒。在餐飲經(jīng)營(yíng)中也一樣，犯錯(cuò)，或許就是你拉回頭客的一次機(jī)會(huì)！

顧客是最大的財(cái)富  

顧客是衣食父母，顧客才一家店最大的財(cái)富，以前顧客的選擇不多的時(shí)候，是賣(mài)方市場(chǎng)，所以賣(mài)家經(jīng)常會(huì)有點(diǎn)優(yōu)越感。

而現(xiàn)在，供給過(guò)剩，商場(chǎng)一家跟著一家開(kāi)，店是越來(lái)越多了，顧客的選擇也是越來(lái)越多，已經(jīng)成了買(mǎi)方市場(chǎng)，主動(dòng)權(quán)捏在了顧客手上。

守住個(gè)好產(chǎn)品，已經(jīng)不那么重要了，更重要的，是維護(hù)顧客，經(jīng)營(yíng)顧客。產(chǎn)品，只是與顧客搭建聯(lián)系的紐帶和橋梁罷了。

都說(shuō)餐飲不好干，而相比與餐飲，那些買(mǎi)標(biāo)品的店日子更不好過(guò)。

比如您賣(mài)冰箱，別家也賣(mài)冰箱，蘇寧京東也賣(mài)冰箱，都是一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)廠家一個(gè)型號(hào)的東西，憑啥您有信心顧客一定到您這里買(mǎi)呢？

即使買(mǎi)了，會(huì)不會(huì)再次來(lái)您這里買(mǎi)，或者推薦親戚朋友來(lái)買(mǎi)呢？

對(duì)于電器之類(lèi)的屬于低頻消費(fèi)，而餐飲則是高頻消費(fèi)，比如賣(mài)冒菜的滿街都是，口味上的差別也并不那么大了。

當(dāng)產(chǎn)品差異越來(lái)與小的時(shí)候，餐飲也有點(diǎn)買(mǎi)標(biāo)品的感覺(jué)了。

所以，在做好菜品的同時(shí)，您還要想辦法讓顧客多來(lái)，經(jīng)常來(lái)，才能有更多的機(jī)會(huì)讓顧客消費(fèi)。

那能夠讓顧客多來(lái)，就要有好的口碑才行。

記得櫻花油煙機(jī)做的廣告嗎？

他不說(shuō)他的產(chǎn)品有多好多好，也不說(shuō)有多高端，直說(shuō)一句，永久免費(fèi)送油網(wǎng)。

就這么簡(jiǎn)單的一句話。不像同行說(shuō)自己是高端領(lǐng)跑者之類(lèi)的。

對(duì)于售后我們?cè)倏春柕目照{(diào)，質(zhì)保期內(nèi)維修全部免費(fèi)，而且要求維修人員到顧客家里“不抽煙，不喝水，不弄臟地板”這三不，給顧客帶來(lái)了深刻的印象，同樣是花錢(qián)，同樣是買(mǎi)空調(diào)，那么多品牌，這么好的售后可沒(méi)有幾家。

通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)，即樹(shù)立了品牌的形象，同時(shí)成功的將負(fù)面的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為了正面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。可謂一舉多得。

也許您覺(jué)得這沒(méi)什么特別的，都是很正常的事情，尤其是大品牌做的都不錯(cuò)啊。

但這兩個(gè)事情，都有其中一個(gè)重要的點(diǎn)，就是制造機(jī)會(huì)與顧客多見(jiàn)面。

要換位，先要中立                              

都說(shuō)換位思考很難，可就是中立也不簡(jiǎn)單。

很多商家存在最大的問(wèn)題就是無(wú)法站在中立的角度去看問(wèn)題?？倳?huì)下意識(shí)的偏袒自己的店。

比如，來(lái)了一個(gè)投訴的顧客，很多老板都是站在向著店面顧客的角度，尋思這個(gè)人咋這么矯情，不就是菜里吃出個(gè)頭發(fā)來(lái)嗎，除非我后廚全都是光頭，那還可能掉眉毛啊，總不能都穿著生化服炒菜吧！

與顧客爭(zhēng)辯一番，如果顧客先讓步，他就會(huì)趕快結(jié)束這個(gè)投訴。打發(fā)顧客走后，長(zhǎng)舒一口氣，甚至再說(shuō)一遍，現(xiàn)在的顧客怎么這么矯情啊，真費(fèi)勁！

他不會(huì)回憶，上周因?yàn)榘粋€(gè)角破損，他和淘寶客服對(duì)峙，并拒簽要求賠償?shù)氖虑椤?

站在顧客角度為顧客考慮也許很難，但至少也要站在中立的角度上，去尋找雙方需求的平衡。

生意做到這個(gè)年代，賣(mài)方市場(chǎng)早都關(guān)門(mén)了。前好些年都有商家打出廣告，成交只是開(kāi)始，服務(wù)伴隨終身。

能夠提出來(lái)，就是非常有遠(yuǎn)見(jiàn)的，這么多年過(guò)去了，看現(xiàn)在，能夠做到的有幾個(gè)呢？

有多少都是催著你趕快付款，付完款之后就愛(ài)答不理的了。

這樣的服務(wù)和意識(shí)，很難獲得好的口碑。想成為顧客的優(yōu)選，自然也很難了。

強(qiáng)制員工犯錯(cuò)  

老板要求收銀員每個(gè)月必須又一次“失誤”。就是每月必須犯一次錯(cuò)。

竟然還有這樣的操作？想不通吧，聽(tīng)我給您講。

有一家新開(kāi)的水果店，老板也是精挑細(xì)選的水果，品質(zhì)好，價(jià)格合理，服務(wù)也不錯(cuò)。

有一天，顧客拿的便宜蘋(píng)果，結(jié)果收銀員誤當(dāng)做貴的蘋(píng)果算的錢(qián)。

隨后顧客就找來(lái)了，收銀員看了一下小票，又看了一眼蘋(píng)果，確定是算錯(cuò)了。立馬賠禮道歉，順便給顧客補(bǔ)償了20元的水果。

顧客也很詫異，本打算把錢(qián)退了就行，也就兩三塊錢(qián)的事情，回來(lái)念叨一下，給就給，不給就算了。結(jié)果不但退了錢(qián)，還給送了東西，甚是開(kāi)心。

隨后的一個(gè)月里面，收銀員意外的發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客來(lái)的頻率更高了，之前是自己來(lái)，現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)帶朋友來(lái)。

這種例子不少見(jiàn)，只是很多人都沒(méi)有注意罷了。

背后發(fā)生的事情是這樣的：

顧客回去之后，就給家人說(shuō)了這個(gè)遭遇，家里人都說(shuō)這個(gè)店講誠(chéng)信，做的非常好！

第二天，顧客上班給同事也講了這個(gè)事情。顧客家里的老人，晨練的時(shí)候就給他們的老伙伴們講了這個(gè)事情。。。。

就這簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一件事，傳遍了整個(gè)小區(qū)。無(wú)形中口碑效應(yīng)產(chǎn)生了裂變。

這直接導(dǎo)致了生意突然就好了不少，老板都有點(diǎn)詫異。

可怕不，就是因?yàn)橐粋€(gè)小失誤多和顧客溝通了一次就產(chǎn)生了這么大的影響。

于是乎，老板開(kāi)始琢磨，本來(lái)我們犯了錯(cuò)，賠償顧客是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，多付出?0元錢(qián)，這20元產(chǎn)生的效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于平常動(dòng)輒幾千元做廣告啊!

隨后，他開(kāi)始要求收銀員每個(gè)月都要出現(xiàn)一次“失誤”。

老板要求員工犯錯(cuò)！而且規(guī)定了每個(gè)月一次。這種奇葩要求幾乎見(jiàn)不到吧。

這里重要點(diǎn)有兩個(gè)。

1、次數(shù)，必須1次，絕對(duì)不能多。

2、錯(cuò)誤必須小，決不能大。

為什么呢？不說(shuō)都明白，錯(cuò)誤大了，不如說(shuō)把壞果子當(dāng)好果子賣(mài)，那就成了黑心了。這事情不能做。次數(shù)必須少，多了就成了問(wèn)題了，這種小，叫做插曲。

是的，也許你會(huì)覺(jué)得這個(gè)做法有點(diǎn)“雞賊”，有點(diǎn)刻意，甚至有點(diǎn)像演戲。

但回到最開(kāi)始口碑發(fā)酵的那個(gè)點(diǎn)上，不就是因?yàn)榉噶隋e(cuò)，立刻承認(rèn)，并馬上做出了行動(dòng)，獲得了意想不到的口碑。

所以說(shuō)，重要的是意識(shí)，而不是形式。有了意識(shí)，形式可以隨意變化，而沒(méi)有意識(shí)，只學(xué)形式，就掉到坑里了。

制造機(jī)會(huì)，早有前車(chē)之鑒                                

油煙機(jī)完全可以做成免油網(wǎng)，而且技術(shù)成熟?？照{(diào)完全可以提高質(zhì)量，做到故障率極低（售價(jià)不在討論范圍內(nèi)，內(nèi)行應(yīng)該知道，質(zhì)量提升一倍，成本可能只增加一兩成。）。

可是他們偏偏不這樣做，為啥？

再比如海爾的空調(diào)，他們就把空調(diào)的故障率控制在一個(gè)范圍內(nèi)，即平衡了成本，又制造了服務(wù)的機(jī)會(huì)，一舉兩得。

這回你明白了吧。

有機(jī)會(huì)就要表現(xiàn)，沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)也要表現(xiàn)。

留下好口碑，讓顧客知道你的好，即使犯錯(cuò)了也有足夠讓顧客滿意的對(duì)策，有妥善的處置方案，讓顧客放心，才能獲得信賴(lài)，獲得口碑。

所以別怕犯錯(cuò)，犯錯(cuò)是給你和顧客拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)，別浪費(fèi)了。

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