交了一輩子的朋友，可能因?yàn)橐患虑楫a(chǎn)生矛盾，從此就隔閡永存，日漸疏遠(yuǎn)，甚至分道揚(yáng)鑣，“你走你的陽(yáng)關(guān)道，我走我的獨(dú)木橋”。

顧客也是這樣，我們的服務(wù)多次讓他感到滿足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不滿意，就會(huì)對(duì)所有服務(wù)不滿意。

有數(shù)據(jù)表明：95％的顧客不滿意不會(huì)投訴，只會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)；保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那么利潤(rùn)就會(huì)上升25-85％。

數(shù)字最能說(shuō)明問(wèn)題，也最觸目驚心。俗語(yǔ)說(shuō)：臺(tái)上十分鐘，臺(tái)下十年功。做好服務(wù)工作也是如此，就服務(wù)技巧而去服務(wù)，最多只能做個(gè)合格的服務(wù)員。要做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，則必須先打好翔實(shí)的基礎(chǔ)功。

本文分享15個(gè)方法，讓餐廳服務(wù)員在心態(tài)上打下良好的基礎(chǔ)，將使您的企業(yè)在顧客服務(wù)方面無(wú)往而不勝。

客服好壞的決定權(quán)在一線員工

我問(wèn)一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”

我問(wèn)他們的服務(wù)員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí)？”答：“我！”

這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級(jí)的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。

經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。

因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。

管理者心中“員工第一”員工的心中才會(huì)“顧客第一”

服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑。沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會(huì)因?yàn)槟ゲ炼至选?/span>

服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，首先要抓住員工。

中國(guó)傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報(bào)李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì)“顧客第一”。

經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。

得罪顧客的員工，是企業(yè)最大的成本

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢？

在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因?yàn)闆](méi)有成交的那一位，很可能就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖了過(guò)去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。

餐飲的顧客絕對(duì)大多數(shù)是主動(dòng)上門(mén)的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì)再次光顧的。

我在前面提到，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。

要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

工欲善其事，必先利其器

剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。

因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。

只有玉璞才能雕琢出玉器

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。

有一家書(shū)業(yè)集團(tuán)的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到100萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是因?yàn)樗齻冊(cè)谔暨x業(yè)務(wù)員時(shí)，首先看是不是有那個(gè)料，如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì)，培訓(xùn)也沒(méi)有用。

我認(rèn)為，餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí)，首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識(shí)，沒(méi)有這種精神，我們不要招聘他。

潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號(hào)殺手

如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。

抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客，就會(huì)出現(xiàn)：

領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做，他想，我要你指導(dǎo)什么，就你行，我偏不按你說(shuō)的做，結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟；

在和同事相互配合的過(guò)程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來(lái)請(qǐng)，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無(wú)意義時(shí)才不情愿的行動(dòng)；

在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來(lái)了。

所以，在招聘時(shí)，首先要杜絕這種員工。

用最好的員工去訓(xùn)練

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓(xùn)練。

有句古話：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下?！币馑际钦f(shuō)，向最好成績(jī)的人學(xué)習(xí)，可以取得中等的成績(jī)，向中等成績(jī)的人學(xué)習(xí)，就只能取得下等的成功。

用公司態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認(rèn)真努力地的工作，用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能，這是培訓(xùn)出最優(yōu)秀員工的不二法則。

多熟悉顧客喜歡的一種知識(shí)

剛才說(shuō)到“取法乎上，僅得其中?！币_(dá)到青出如藍(lán)勝于藍(lán)，最有效的方法是什么呢？很多人說(shuō)，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。但這還是不完全準(zhǔn)確的。

知識(shí)是無(wú)窮無(wú)盡的，人的生命是有限的，我們根本學(xué)不了太多的知識(shí)。

因此，學(xué)習(xí)也要講究針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)從事服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)，我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識(shí)。

這里說(shuō)的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。

每份私下的努力，都會(huì)在公眾面前表露出來(lái)

說(shuō)到學(xué)習(xí)，很多人聯(lián)想到的就是要犧牲很多休息或娛樂(lè)的時(shí)間。其實(shí)任何學(xué)習(xí)都是以犧牲休息的時(shí)間來(lái)完成的。

即使是學(xué)生，也是課前預(yù)習(xí)，課后溫習(xí)和做題，而這些努力只有到了考核的時(shí)候，才能集中的體現(xiàn)出來(lái)。

古人有說(shuō)“十載寒窗，一舉成名”。這些，都是說(shuō)私下的努力要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)。

但我們每份私下的努力，會(huì)很快地就在公眾面前表露出來(lái)，因?yàn)槲覀儾皇菍W(xué)子了，我們是即學(xué)即用。

這一點(diǎn)我是體會(huì)很深刻的。說(shuō)一個(gè)自己的小故事：《水煮三國(guó)》剛上市的時(shí)候，就上了廣州購(gòu)書(shū)中心銷(xiāo)售排行榜。我買(mǎi)了一本。其中講述了怎么樣發(fā)揮個(gè)人的最大力量？就是要脫出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。

明白這個(gè)道理的第一個(gè)月，我參加在肇慶某賓館舉行的一個(gè)大型會(huì)議，并負(fù)責(zé)一些書(shū)籍的發(fā)放——整整裝滿一輛卡車(chē)的書(shū)籍，要發(fā)到全省各地的辦事機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。

要在報(bào)到的時(shí)候，讓報(bào)到的人領(lǐng)走是不可能的。唯一的辦法，就是送到這些人的車(chē)上，或住的房間。

我通過(guò)咨詢賓館住客服務(wù)細(xì)則，知道賓館有負(fù)責(zé)幫助賓客運(yùn)送行李的義務(wù)。于是，根據(jù)報(bào)到登記本，迅速做了一份書(shū)籍發(fā)放登記表，分欄列出了“姓名、應(yīng)領(lǐng)書(shū)本數(shù)、實(shí)領(lǐng)書(shū)本數(shù)、住房號(hào)、簽字”細(xì)則，然后把書(shū)本總數(shù)交給服務(wù)臺(tái)，耗時(shí)不到20分鐘。

而其他工作量比我少的同事，他們整整忙了兩天，甚至還有人出了差錯(cuò)。各位，學(xué)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是“磨刀不誤砍柴工”。

假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書(shū)，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個(gè)餐品，這個(gè)顧客會(huì)永遠(yuǎn)記得你的。這一次的服務(wù)，你會(huì)在心里感覺(jué)要多精彩有多精彩。

請(qǐng)記?。好糠菟较碌呐?，都會(huì)在公眾面前表露出來(lái)。

更好，是成功的基礎(chǔ)

人，最怕的就是自滿。驕傲自滿是進(jìn)步的最大阻礙。也許有人要說(shuō)，相對(duì)于某某事來(lái)說(shuō)，我比誰(shuí)做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會(huì)肯定地說(shuō)：有。

古代有“狀元”，當(dāng)代有“冠軍”。請(qǐng)問(wèn)：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運(yùn)會(huì)冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會(huì)有一些更新，高考冠軍也沒(méi)有一個(gè)是科科第一名的。這就說(shuō)明，還有人可以比冠軍更好。

那么，是不是每科都是滿分，就是最好呢？也不是，因?yàn)樽尣煌目脊俪鲱}，同一個(gè)人不見(jiàn)得還能拿滿分。知識(shí)每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過(guò)名車(chē)，名車(chē)跑不過(guò)飛機(jī)，飛機(jī)跑不過(guò)飛船。

當(dāng)我們躒出局限的圈子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多值得一時(shí)自滿的，其實(shí)都太渺小了。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己每天都有進(jìn)步，這就是最好的。

推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)產(chǎn)品更重要

現(xiàn)在，開(kāi)始流行打造個(gè)人品牌。這是人們觀念上的又一次進(jìn)步。我們都知道，參加商務(wù)活動(dòng)有一定的講究，包括穿著打扮、握手交談、坐位用餐等。

我們永遠(yuǎn)不能否認(rèn)的一點(diǎn)就是，一個(gè)衣衫整齊、舉止有禮的人比一個(gè)不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。

大家可以去做一次市場(chǎng)體驗(yàn)；把一件商品擺在高檔商場(chǎng)的精品柜，把它擺在小商店，把它擺在地?cái)偵希覀儠?huì)得到三種截然不同的評(píng)價(jià)。

其實(shí)，高檔商場(chǎng)、小商店、地?cái)?，就是我們?nèi)说娜N面貌。

當(dāng)你去推銷(xiāo)一種商品時(shí)，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再?zèng)Q定要不要買(mǎi)你的商品。

所以，任何時(shí)候，我們要記住，讓自己最好的一面面對(duì)顧客，先讓自己得到顧客的認(rèn)同，然后你就可以輕松的勝任工作了。

你的服務(wù)精神和態(tài)度才是真正的產(chǎn)品

著名成功學(xué)大師陳安之先生年輕時(shí)，曾在一個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售汽車(chē)。一個(gè)月內(nèi)不能銷(xiāo)售出3輛汽車(chē)，是要被開(kāi)除的。他做了整整28天了，沒(méi)有絲毫業(yè)績(jī)。陳安之決定到期就走人。

就在這一天早上，來(lái)了一位客戶，陳安之沒(méi)把自己置身于銷(xiāo)售員身份之外，和客戶攀談起來(lái)。從自己喜歡什么樣的汽車(chē)，什么樣的汽車(chē)性能好，津津樂(lè)道地把汽車(chē)市場(chǎng)里的所有汽車(chē)介紹了一遍。

看顧客還沒(méi)有要買(mǎi)的意愿，他說(shuō)，如果這里沒(méi)有您喜歡的，我可以請(qǐng)假帶你去其它的汽車(chē)市場(chǎng)看看。最后，這個(gè)客戶決定掏錢(qián)買(mǎi)他的汽車(chē)。

這個(gè)客戶說(shuō)，本來(lái)今天只是來(lái)看看的，尤其是不可能在所看的第一家就買(mǎi)的，但你的服務(wù)精神和態(tài)度，使我決定買(mǎi)你的汽車(chē)。

在之后的幾天里，陳安之幾乎每天銷(xiāo)售了一輛汽車(chē)，在公司站穩(wěn)了腳，開(kāi)始了自己的成功之旅，后來(lái)還創(chuàng)造了好幾項(xiàng)世界銷(xiāo)售之最。

在任何時(shí)候，我們要以樂(lè)業(yè)精神來(lái)加強(qiáng)服務(wù)精神和態(tài)度，因?yàn)槟愕姆?wù)精神和態(tài)度，才是真正地產(chǎn)品。

比顧客期待的多做一下

當(dāng)前，餐飲企業(yè)的服務(wù)大同小異，大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面，僅僅是做到顧客不說(shuō)就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠(yuǎn)。

我的觀點(diǎn)是，不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。

有一句話這樣說(shuō)：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失敗！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。

做到顧客不說(shuō)“閑話”，顧客會(huì)勉強(qiáng)來(lái)就餐；做到顧客所期待的，顧客會(huì)很高興的來(lái)就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會(huì)奔走相告，成為你的宣傳人。

每日反省

每日反省是針對(duì)服務(wù)員的職業(yè)生涯成長(zhǎng)而言的。我認(rèn)為，要進(jìn)步，就必須每日進(jìn)行反省。人是社會(huì)性的，反省哪些內(nèi)容呢？我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從人的每天所接觸的活動(dòng)中來(lái)。

一是當(dāng)天的工作；二是與人交往的語(yǔ)言和行動(dòng)；三是今天我有沒(méi)有進(jìn)步。

孔子說(shuō)：吾日三省吾身，與人謀而不忘乎，與朋友交而不信乎，傳不習(xí)乎。這句話的意思是，我每天都要從三個(gè)方面進(jìn)行自省，替人家辦事有沒(méi)有盡力，與朋友交往有沒(méi)有守信，老師傳授的知識(shí)有沒(méi)有再三復(fù)習(xí)。圣人尚且每日三省吾身，我覺(jué)得，我們每個(gè)人更應(yīng)該每日反省。

團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)重于一切

曾經(jīng)，蒙古草原上有一位母親，丈夫在世的時(shí)候，她生了兩個(gè)兒子，丈夫去世后，又生了三個(gè)兒子。于是，前面的兩個(gè)兒子認(rèn)為三人弟弟不是自己父親的兒子，致使一家人很不和諧。

于是，這位母親給他們每人一雙筷子，讓他們用手把筷子折斷。每個(gè)人都輕松的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子，讓他們每個(gè)人都來(lái)折一下。這一次，誰(shuí)也沒(méi)有筷子折斷。

母親教育兒子們說(shuō)：“你們每個(gè)人就像一雙筷子，五個(gè)人就是五雙筷子，只有團(tuán)結(jié)，你們才能在這大草原上很好地生存下去，甚至有所作為，否則，你們只能像那些被折斷了的筷子一樣?！?/span>

母親的大兒子叫鐵木真，他銘記母親的教誨，團(tuán)結(jié)兄弟和族人，長(zhǎng)大后成為了草原上最偉大的英雄，并被人們尊為 “成吉思汗”。鐵木真所以能夠成功，是因?yàn)樗昧藞F(tuán)結(jié)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的目標(biāo)，就是讓團(tuán)隊(duì)能夠團(tuán)結(jié)一致，朝共同的目標(biāo)努力。團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的要求不只是抱成團(tuán)，有三個(gè)原則：

一是無(wú)缺位原則。無(wú)論在什么情況下，職責(zé)上雖有分工，但并非分家，要象一家人一樣，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對(duì)待自己的工作一樣予以拾遺補(bǔ)缺。

二是無(wú)個(gè)人原則，或稱最需要原則。在一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有自己的職責(zé)，但也都不能以自己的出現(xiàn)為限，一切服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需要。團(tuán)隊(duì)需要我干什么，我就干什么，包括有時(shí)候可能為了要完成團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，可能使自己業(yè)績(jī)不佳。

三是絕對(duì)服從原則。服從是一種美德，職業(yè)人必須以服從為第一天職。每一個(gè)職業(yè)人都必須服從上司的安排，就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個(gè)國(guó)家、軍隊(duì)，小到一個(gè)企業(yè)、部門(mén)，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。

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