文化酒店做好個性服務必須結(jié)合自己酒店文化定位、市場定位和目標客戶來設計，多站在客戶角度思考，來不斷超越客戶的期望。

在當今這個時代中，個性化是時代進步的體現(xiàn)，個性化服務更是酒店贏得賓客的一種服務方式。文化酒店體現(xiàn)個性化服務更需要酒店本身有文化底蘊在。如：老北京文化酒店;他們那里員工的服飾就是根據(jù)老北京的文化佩戴的，讓客戶眼前一亮，讓旅游的客人知道老北京的文化。哪我們文化酒店如何做好個性服務模式呢?

小知識：什么是個性化服務?

大家經(jīng)常所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化服務。事實上，個性化服務不單有軟件還有硬件。因此，真正的個性化服務包括硬件個性化服務和軟件個性化服務兩方面。

硬件個性化服務是指通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。包括我們不同特色的主題酒店和設備設施配置個性兩方面。設備設施配置個性是指在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務個性，在飯店內(nèi)部裝飾點綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

軟件個性化服務包括群體個性化服務和單體個性化服務,是指直接面對不同客戶群體或某一個人提供的有針對性的服務方式。

1、文化酒店的服務配置、裝飾要能體現(xiàn)個性化。

在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務個性，在飯店內(nèi)部裝飾點綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性就是我們所說的設備設施配置個性。比如：客人在樓梯上一抬腳就看見臺階上有四個字:步步高升,這其實也是一種個性設計，這也是我們說的在設備設施配置上的讓客人感覺到的一種個性。

再比如：有一家酒店的轉(zhuǎn)盤上擺放著八仙過海的人物像，既是一種個性裝飾的體現(xiàn)，也是一種配置的個性化。

針對客人的宴會和重要客人的餐桌上也可以體現(xiàn)個性化的裝飾，在酒店舉辦婚宴，餐廳就可以根據(jù)宴會主題及客人要求，推出有創(chuàng)意的擺臺服務，如，情侶餐臺四周用百合和玫瑰圍放，象征甜美的愛情，代表兩位戀人對未來美好生活的向往。與此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，內(nèi)容以玫瑰為主題，再擺上精心挑選的餐具，整個餐臺就彌漫著溫馨浪漫的氛圍。所以，針對宴會和重要客人的臺面上，可以適當注重餐臺插花或個性化的裝飾，這些個性化服務的線索，就需要酒店方能根據(jù)不同宴會的主題或客人的要求中尋找，這些從個性化服務來看，都是最能吸引客人注意力的。這其實都是文化酒店在服務設計上可以多思考從服務配置和裝飾上體現(xiàn)個性。

2、文化酒店要結(jié)合酒店定位設計個性服務語言。

我們傳統(tǒng)酒店人遇見客人都有一個問候語:"您好,歡迎光臨”，這并無異議,是我們常用的禮儀,可每家酒店都一樣，甚至我們做文化酒店的服務人員面對客人也永遠都是歡迎光臨，這讓客戶感覺是否太機械化、太呆板不靈活呢?講到這里我們做文化酒店的企業(yè)應該多思考打破傳統(tǒng)，結(jié)合自己酒店的文化定位和市場定位設計獨有的個性服務語言，如：某酒店，如果客人跟服務員說“謝謝您啊”，他們的回答一定是“不客氣”，而他們的個性化服務語言設計要求是說“愿意為您效勞”，這就又感覺不一樣了，這都是語言的不同設計。當我們向客人道歉的時候，他們的要求是不要說 “對不起”，而說“請接受我的歉意”，這樣的表達讓客人感覺很真誠。這都是個性化語言的不同設計。

想想我們文化酒店員工的語言有獨特設計嗎?是否注重個性化服務語言的設計?是否也能讓客戶感受不同和差異?

3、文化酒店個性化服務是產(chǎn)品的延伸，更要注重個性服務體驗。

文化酒店圍繞文化主題提供豐富的體驗產(chǎn)品，滿足顧客的個性需求。顧客從接受酒店產(chǎn)品到提出個性化需求，他們渴望得到更多的關(guān)注和重視，提供有針對性的個性化服務，使顧客在酒店產(chǎn)品和服務中得到美妙的、難忘的體驗和回憶。

這里的服務體驗不僅包括文化酒店開發(fā)和設計的不同主題服務活動或與客戶進行互動參與的體驗，還包括通過酒店員工的行為舉止，通過員工的用心服務讓客戶感受到的。正如易鐘老師說的：“客戶看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛圍?！彼援斂蛻糇哌M酒店看到的員工形象，不管是我們的微笑、服務語言、員工文化著裝，還是我們員工站立行走等，都代表著酒店的服務形象，也都能讓客戶體現(xiàn)好或不好的印象。你會發(fā)現(xiàn)所有服務做的好的酒店、能讓客戶留下難忘的酒店，其實就是因為在那里也能找到自己內(nèi)心深處的感動，溫情和柔軟。這是客戶在服務體驗中最想感受的，值得我們做文化酒店的朋友深入思考!

4、文化酒店做好個性服務也要健全完善顧客檔案。

完善客戶檔案是所有不同類型酒店做好個性化服務的一個關(guān)鍵要素。有完善的客戶檔案才能知道客戶的消費情況、才能知道客戶的喜好、才能知道客戶的習慣、才能知道客戶的忌諱等，酒店要留住顧客,提高忠誠客戶,必須建立并健全顧客檔案。建議我們要多要求服務人員隨時收集各種賓客需求等信息資料，并能形成制度。

酒店服務人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。酒店可以要求員工每天最少提供3個客人以上的個性化服務信息，這是為客人提供個性化服務做準備。為個性化服務提供依據(jù)的檔案就是客人的習俗愛好、生活習慣、宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求。當然，這些資料信息的完善都來自于酒店員工每天不斷用心地收集，也只有這樣才能真正健全酒店顧客檔案。

某飯店有一條規(guī)定：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。并且把你留意到的東西隨時記錄下來交給經(jīng)理或者直接投到“喜好收集箱里”。酒店的每一位員工在與客戶交談時，都會十分注意細節(jié)，將客戶的個人喜好收集起來，記錄在隨身帶著的小紙片上。客戶的這些喜好以及客戶的姓名和照片將被送到客戶服務部，輸入到酒店系統(tǒng)進行存檔，以后不斷補充。

所以完善客戶檔案是做好個性化服務的一個關(guān)鍵要素。文化酒店做好個性化服務、提高忠誠客戶,也必須建立并健全顧客檔案。

綜上所述，文化酒店做好個性服務模式要考慮的因素很多，但必須結(jié)合自己酒店文化定位、市場定位和目標客戶來設計，多站在客戶角度思考，來不斷超越客戶的期望。事實上，無論我們?nèi)绾味ㄎ灰患揖频?，定位他的服務，其目的都在于更加準確、有效地滿足某一客源群體的顯性需求，或引導他們的潛在需求。也正如易鐘老師說的：“未來酒店的競爭體現(xiàn)個性化服務，我們要能結(jié)合服務定位設計個性服務，傳播服務文化、打造服務形象，最終讓客戶有美好的服務體驗，留下難忘的記憶和回憶?！?/span>

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