別不把差評當回事,小心一個差評整垮一家餐廳!頭條
誰家餐廳沒有幾個態(tài)度不好的服務員?誰家的餐廳沒有上菜慢的時候,差評就差評?這樣想,小編要提醒你:這樣放任下去,你的餐廳估計離關門也不遠了。
外賣的第一個差評,可能毀掉一個餐廳
最近新聞報道,有個女子在淘寶上購物,因為給了個差評,就接了店家客服上萬個騷擾電話,為的就是讓她刪掉差評。為維權,女子找了淘寶、消費者協(xié)會,甚至報警。也許很多人會覺得,這淘寶客服也太狠了,為了個差評,至于嗎?
但是張靜看到這條新聞就笑不起來了,因為她這段時間也遇到了差評。張靜大學畢業(yè)之后在房地產(chǎn)行業(yè)做了5年的策劃,積累了一定的資金,和幾個朋友合伙在一個購物中心開了一家飲料+簡餐小吃的餐廳。
張靜懂得策劃和營銷,開業(yè)活動和節(jié)日營銷做得不錯。開業(yè)一兩個月,她的餐廳特色飲料和一些精致的簡餐受到年輕人熱捧,周圍寫字樓的客戶還問什么時候可以點外賣。
在開業(yè)的第三個月,張靜終于將外賣做了起來。印宣傳單,找人在附近派發(fā),入駐外賣平臺,廣而告之。但是大半個月之后張靜就收到了第一個差評,因為下大雨,外賣的4杯飲料近一個小時才到客戶手中,并且還倒了兩杯。
為了省成本和開拓客戶資源,張靜選擇的是百度和美團做的配送服務,所以這些問題發(fā)生的時候張靜并沒能及時處理,最終看到差評的時候已經(jīng)晚了。新店剛推廣就有了一個差評,張靜的店在百度和美團這兩個平臺的外賣訂單量開始下降。接下來半個月之內(nèi)外賣又出現(xiàn)了2次配送問題,差評一下子又多了兩個,餐廳的整體評分立馬就降了下來。
張靜也想到打電話給顧客溝通道歉,讓顧客刪掉差評,但是張靜又怕惹顧客反感,畢竟是餐廳出了問題。不得已,張靜只得讓朋友們多寫好評將差評壓下去。
在互聯(lián)網(wǎng)時代,外賣配送對于小成本的餐廳來說是一個很大的痛點,特別用的是平臺的資源,這種不可控性更強。各類點評網(wǎng)和外賣平臺的出現(xiàn),使得點評成為消費者的一種習慣。而網(wǎng)絡點評功能,除了能讓商家生意更旺,但是商家也可能會被差評毀掉。
餐廳1=17傳播效應,一個差評竟那么可怕
一家餐廳因為一個差評導致訂單下降,這對在很多依賴互聯(lián)網(wǎng)、依賴外賣平臺的商家是很正常的一件事。但是不做平臺不做外賣就不用擔心差評了嗎?差評隨時都在,并且隨時都可能毀掉一家餐廳。
曾經(jīng)看過一個經(jīng)典的故事,帶孩子的母親走進一家生意火爆的餐廳討要一杯開水。但是餐廳老板卻視而不見,最終趕了她出去。結(jié)果,餐廳的客人認為這家店的老板人品不好。一傳十,十傳百,慢慢地這家店的生意越來越差,最終轉(zhuǎn)讓關門。
這就是我們常說的,一杯水弄倒一家餐廳。餐廳真的是因為一杯水倒閉的嗎?不是,是毀在口碑上,差評口口相傳,足以毀掉一個小餐廳在消費者心目中的信譽。
1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客,1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。這就是我們說的餐廳差評1=17的傳播公式。
比如一位每個月在餐廳消費300元的老顧客,餐廳少了他的300元,這并不會導致餐廳關門,但是很多餐飲經(jīng)營者并不清楚失去1位顧客所付出的真正代價。
我們計算一下,一個月300元,一年就是3600元,10年就是3.6萬元,時間越久,這件事帶來的連鎖反應會越糟。理論上,數(shù)據(jù)是這樣算的,但是并不能保證一家店真的存在那么久,顧客也不一定那么忠誠。那么,我們算一下傳播的路徑。
有關研究表明,生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人,同樣的研究表明,這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”,算出究竟帶來多少損失:顧客 1人,告訴其他11人,這11人又告訴5人,那么總計就有了67個人。
當然這67個人不一定都會到酒樓用餐,但是如果只有四分之一的顧客曾經(jīng)是餐廳的常客,那么就會有差不多17個人不去,或者會至少影響17個潛在客戶。小數(shù)也怕算,這17個人一個月消費不多,一年呢?十年呢?這就是一個差評引起的連鎖反應。
在餐飲業(yè),1=17是一個有意思的等式,有時候,失去了1個顧客往往等于失去了17個顧客,而爭取到1位顧客,往往會得到多于17個的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個顧客?
應對差評,餐廳也許可以這樣做
差評誰都不想要(除非是極端的營銷方式),那么當餐廳遇到差評該怎么辦呢?根據(jù)網(wǎng)絡差評和現(xiàn)場顧客投訴有兩種處理方式。
1、網(wǎng)絡差評:回復要及時、快速、精準
面對網(wǎng)絡差評負面過多,餐廳應該:
實時監(jiān)測,及時回復
回復差評最需要時效性,應快速回復以體現(xiàn)餐廳的誠意,同時向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。研究表明,如果能當場為顧客解決問題,95%的顧客以后還會再來消費;如果拖到事后再解決,處理好則會有70%的顧客再次光顧;若餐飲店對顧客投訴反應時間超過四周或更長,顧客的滿意程度會降低一半以上。
因此,迅速、及時地處理顧客差評,做好差評補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。
找準回復人
對于差評回復人也需要謹慎挑選,最好是熟悉餐廳整體運營情況,擅長人際交往,應變能力和抗壓能力強的人最為合適,并且還需具備較強的語言文字表達能力,能夠?qū)Σ钤u進行及時、準確、合適的回應。另外,職位越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視,能夠?qū)D(zhuǎn)“黑”為“粉”起到重要作用。
回復要真誠
網(wǎng)上回復是文字形式存在的,所有人都可以看得到,所以回復的語氣一定要真誠,就事論事,不回避不粉飾太平。餐飲店要勇于承認問題及不足,并及時想出解決方案并告知顧客,在確保該問題解決后,及時把改進效果反饋給顧客,并誠意邀請顧客再次到店體驗,歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議。
如果是惡意差評,餐飲店應該不卑不亢地表明立場和態(tài)度。有則改之,無則加勉,在懇求顧客諒解的同時也表達餐飲店會繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品,全心全意地為顧客服務。
回復的文字最好有個性或者帶著幽默自黑的語氣,這樣很可能會為餐廳帶來意想不到的人氣。
2、現(xiàn)場“差評”,處理及時,態(tài)度誠懇
現(xiàn)場差評指的就是顧客就餐過程中的投訴。如菜品、服務之類的投訴,一定要及時處理,避免事態(tài)嚴重性。比如顧客就餐時因為餐具殘破弄傷嘴唇,服務員一定不能愛理不理的。即使是因為顧客不小心弄破嘴唇,也不要硬說是顧客的錯。
遇到問題,餐廳一定不能推脫責任,實事求是地去應對,用誠懇的態(tài)度去處理。大部分顧客投訴并不一定是要餐廳怎么樣,他們只是心里有一股氣,給回應順下來,基本都能小事化了。至于各種投訴的處理方式,則可針對實際情況處理,這里就不一一列舉了。
后記
正所謂好事不出門壞事行千里,餐廳一個差評,得罪一個顧客,看似事小,但是被傳播出去則會成為致命傷。千里之堤毀于蟻穴,一杯水弄倒一個餐廳,差評毀掉一家餐廳也并非沒有可能。重視你的顧客,愛惜你餐廳的形象,才能做大做強。
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