海底撈的品牌運(yùn)營始終圍繞著以下3個(gè)問題來做：

1.我們的產(chǎn)品到底是什么？

2.我們的用戶到底是誰？

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來什么樣的體驗(yàn)？

那么，海底撈在品牌運(yùn)營過程中究竟都做了些什么？我們一起聽聽聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏是怎么說的！

“海底撈”名字的起源

當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候我們只有一萬塊，沒有錢去做廣告。只能從名字上著手，名字一定好好記，讓大家容易記住。四川人都喜歡打麻將，我們就從麻將的角度切入。

麻將的術(shù)語非常多，我們就從中選擇“海底撈”這三個(gè)字。海底撈是麻將術(shù)語中最后一張牌自摸，這個(gè)名字既好記，也和火鍋有聯(lián)系，就決定取這個(gè)名字。把招牌掛出去的時(shí)候，路過的人一下字就記住了我們的火鍋店。

取名字是非常重要的，一個(gè)品牌的名字是一個(gè)非常好的開始。所以起名字的關(guān)鍵點(diǎn)：

1、輕易被記住

2、在生活場景中隨時(shí)被喚醒

海底撈的5個(gè)秘密產(chǎn)品

作為一個(gè)餐飲，你的產(chǎn)品究竟是什么，首先要進(jìn)行一個(gè)思考。我們在開業(yè)之初就已經(jīng)把餐飲的特點(diǎn)想得很清楚。餐飲主要有五大產(chǎn)品，這五大產(chǎn)品是由客戶感受的角度去考慮的。

從客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺以及觸覺出發(fā)，根據(jù)客戶的體驗(yàn)，我們打造了五個(gè)產(chǎn)品。即：環(huán)境、味道、菜品、價(jià)格、服務(wù)。

1、直觀視覺享受

干凈、衛(wèi)生的“環(huán)境”

環(huán)境包括了裝修、衛(wèi)生、噪音等等。針對我們的品牌，對客戶定位是大眾消費(fèi)，這個(gè)群體知道進(jìn)火鍋店難免是嘈雜的，對環(huán)境不太講究。而客戶對門面的要求是整潔、干凈、大方。但對于商家來說，我們的追求是牢固，耐用，而且要方便打掃。

兩者要怎么結(jié)合，在門店裝修設(shè)計(jì)上要考慮進(jìn)去。其中環(huán)境因素里面，衛(wèi)生是尤其重要的。

①衛(wèi)生間的衛(wèi)生

衛(wèi)生最重要的點(diǎn)是什么？客人最關(guān)注的是什么？其實(shí)是衛(wèi)生間。所以衛(wèi)生間的衛(wèi)生尤其重要。衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費(fèi)客戶的心理，所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點(diǎn)。

②廚房的衛(wèi)生

廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度，這個(gè)廚房衛(wèi)生我們要求臺面，地面無水無油，這些習(xí)慣要讓員工在平時(shí)的工作中保持。而且我們也會(huì)邀請客人進(jìn)廚房參觀幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度。

③客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生

桌面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、包括菜價(jià)，也是影響客戶消費(fèi)心情的重要點(diǎn)。

2、用精益創(chuàng)業(yè)的方法

迭代海底撈專屬的“味道”

餐飲味道是非常重要的，如果產(chǎn)品味道很難吃，其他產(chǎn)品做得再重要，客戶也不會(huì)再來。

我們在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，對火鍋是一竅不通的，就買了一本四川的烹飪雜志學(xué)的。左手一本書，右手炒料。在那個(gè)時(shí)候，我們連一點(diǎn)普通的常識都沒有。例如說油溫到了八層的時(shí)候放辣椒，我們把油倒進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)，什么叫油溫八層。就趕快把火一關(guān)，跑到隔壁的餐廳問廚師，什么叫油溫八層。廚師說油在最開始燒得時(shí)候冒煙，當(dāng)剛剛不冒煙的那一剎那，就是油溫八層。弄明白了以后就回去繼續(xù)我們的炒料工作。

這是最開始的炒料，但對于客戶消費(fèi)來說，對于味道的追求永遠(yuǎn)是極致的。我們在之后的工作中不斷地去找?guī)煾祵W(xué)習(xí)，請好的炒料師傅到我們這炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方，我們在那個(gè)時(shí)代是請師傅來代我們做的。到后來企業(yè)開店開多了發(fā)現(xiàn)，靠人工炒料是不穩(wěn)定的，一定要用機(jī)械化的人工炒料來代替。機(jī)械化炒料的好處是味道穩(wěn)定，所以用機(jī)械化炒料。

后來用機(jī)械化炒料發(fā)現(xiàn)新的問題，你所有的味道都是一樣的，但是每個(gè)人的口味需求又是不同的，所以我們就追求了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù)，客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候，他是可以設(shè)定自己的味道的，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道，去現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)節(jié)。

所以整個(gè)味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新，不斷的迭代。

3、精選的“菜品”

現(xiàn)在所有消費(fèi)群體最注重的是食品安全，而中國的食品安全環(huán)境在改革開放這么多年以來，都是為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè)。隨著國家的重視，食品安全也越來越重要。從最開始的時(shí)候，我們就意識到了這個(gè)問題。

最開始我們在四川創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鴨腸，黃喉。這三道菜在市場上賣基本上都是用堿泡過的。當(dāng)時(shí)我在買毛肚的時(shí)候，手都會(huì)被堿水泡爛，你想這種菜到了客人嘴里胃里到底有多么的不安全。所以我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后及時(shí)調(diào)整，再尋找新的產(chǎn)品去替代。比如說新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉磊代替用堿泡過的其他菜。

選擇了食品安全的這幾道菜之后發(fā)現(xiàn)了新的問題。新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉口感就不如堿泡過的毛肚，鴨腸，黃喉，因?yàn)閴A泡過的口感是比較脆的，但吃不出原味。可新鮮的吃的到原味，口感又不夠脆。所以我們在每個(gè)產(chǎn)品都要去尋找它的特性。比如說毛肚，當(dāng)時(shí)我們選擇用新鮮的毛肚，然后加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。再加上一些很少的食用堿，就能夠?qū)崿F(xiàn)口感上的一個(gè)脆度。

4、一點(diǎn)點(diǎn)“價(jià)格”差異

觸動(dòng)顧客的心

價(jià)格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品。先定位你的消費(fèi)群體，要在這個(gè)群體中找到他們能接受的價(jià)格，所有價(jià)格的制定不是根據(jù)產(chǎn)品成本來定的，而是根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體心理所能接受的價(jià)位來定的。所以在定價(jià)上有很多的技巧。

首先，我們用了新的方法。在新城市開火鍋店的時(shí)候，我們會(huì)把很多同行的菜單進(jìn)行對比，要怎樣在價(jià)格上形成競爭。

（1）我們的價(jià)格不能高于同行；

（2）定價(jià)：

①一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”

在定價(jià)時(shí)使用一些小技巧。例如同行賣的青島啤酒或藍(lán)帶啤酒，定價(jià)一般都是整數(shù)，而我們最開始的定價(jià)都是，你定6塊，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推。在消費(fèi)者的視覺角度就覺得我們的價(jià)格更便宜，實(shí)惠。實(shí)際上收益相差不了多少，但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異，抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

②一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”

在定價(jià)的角度觀察顧客需求。很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會(huì)造成浪費(fèi)。

③鍋底—四宮格的隆重登場

四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。

四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。

假如兩個(gè)人來吃可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格，剩余兩個(gè)可以用來裝清水，且裝清水的宮格是免費(fèi)的，四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格，這種只選一到兩宮格的，相對起來價(jià)格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體。

5、物超所值的體驗(yàn)源自“服務(wù)”

很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品，其中服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè)。服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)。服務(wù)是一個(gè)提高自身品牌附加值的東西，在整個(gè)提高品牌附加值中尤為重要。

服務(wù)態(tài)度好。面帶微笑等在書本上介紹到的內(nèi)容，這些只是普通的服務(wù)。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺，怎么提供呢？通過案例來分析以下兩點(diǎn)：

①給顧客帶來驚喜感

我們有個(gè)顧客吃完火鍋之后非常喜歡吃干飯，四川人的一般飯店，傳統(tǒng)的會(huì)在上白米飯時(shí)配泡菜，泡菜是免費(fèi)的。但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個(gè)菜品在火鍋店是沒有賣的，而我們的廚房里，老干媽和香菜都有，當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí)，我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求。從此這個(gè)客人來點(diǎn)米飯，我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜。

這個(gè)顧客有一次出差到上海的時(shí)候，她也是同樣點(diǎn)了碗米飯，她驚喜的發(fā)現(xiàn)在上海那里點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的時(shí)候，是被上海的一個(gè)員工看見了，而這個(gè)員工是從四川調(diào)過去的老員工，看到了顧客之后就記得顧客的需求，所以就和廚房溝通她吃飯的時(shí)候給顧客上老干媽拌香菜，而不是泡菜。這個(gè)顧客在店里感動(dòng)的哭了。讓顧客在異地能享受這種服務(wù)，覺得非常感動(dòng)，因此他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。 

②超預(yù)期

我們店里現(xiàn)在會(huì)有非常多的顧客是帶著寶寶來吃飯。帶著孩子來吃飯時(shí)很不方便。

一來孩子不安心吃飯，二來孩子愛跑動(dòng)容易燙傷，所以我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂區(qū)，有專門的人帶著。這是針對年紀(jì)比較大的孩子。

第二點(diǎn)是關(guān)于帶著小的寶寶，她抱在手上往往孩子會(huì)睡著，客人抱著他非常不方便，所以我們在店里面隨時(shí)準(zhǔn)備了嬰兒車，嬰兒床，方便他在吃飯的時(shí)候把孩子放到車上或者床上。

當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候，他們會(huì)非常意外，會(huì)覺得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床。我覺得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的。往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn)，我們的服務(wù)為什么這么出名，實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品，誰才是真正的操盤手呢？

現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實(shí)際這些都和海底撈沒有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來看海底撈的，到底我們是怎么做的呢？

海底撈有哪些高效的運(yùn)營模式？

我們是用一種用戶思維來運(yùn)營顧客和員工，在這個(gè)運(yùn)營體系中，店長是一個(gè)非常核心及關(guān)鍵的人物，是我們整個(gè)運(yùn)營體系中的靈魂，每個(gè)店長都是運(yùn)營經(jīng)理，每個(gè)員工和顧客都是我們的用戶，而每個(gè)用戶都是我們的品牌，所以培養(yǎng)運(yùn)營經(jīng)理就非常重要。

從上面講得產(chǎn)品可以看得出來，創(chuàng)業(yè)之初我們四個(gè)人對五大產(chǎn)品的研究是非常的細(xì)，就說明一個(gè)問題，在店少的時(shí)候，老板就是店長，當(dāng)?shù)甓嗟臅r(shí)候，顧客面對不了我們幾個(gè)，面對的都是我們的店長，所以店多的時(shí)候，店長就是老板。一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色。怎么把店長打造成老板，我們做了一下幾個(gè)工作：

1、怎么培養(yǎng)運(yùn)營經(jīng)理

①給店長足夠的權(quán)利

一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。他負(fù)責(zé)整個(gè)門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，都是他的權(quán)利。在每個(gè)不同級別員工的薪酬制定，都是他的權(quán)利，因?yàn)橛擅總€(gè)員工升到每個(gè)級別都是店長考核出來的，必須給店長足夠的權(quán)利去支配管理門店。

②店長的利益要和運(yùn)營掛鉤

店長的收益分為幾個(gè)方面：

（1）固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益

徒弟店的收益：在公司運(yùn)營體系中，每一個(gè)店長都要帶一個(gè)徒弟，徒弟將成為店長的后備，店長想開新店，要把后備隊(duì)伍建立起來，才有機(jī)會(huì)開新店。如果他沒有后備的隊(duì)伍，是不可能開新店的。當(dāng)?shù)觊L把自己的店管理好，后備隊(duì)伍也搭建起來后，才可以開新店。

店長的固定工資重要來源于自己所帶店（固定工資+本店利潤分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍，繼續(xù)開新店，那么店長的收益也會(huì)與此掛鉤，收益更多。

（2）店長的升遷與降級

店長要經(jīng)過評比才能開新店，或者被降級，每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都需要建立升遷與降級制度，否則企業(yè)的活力度會(huì)降低。若總升遷，會(huì)造成店長的惰性，反之，會(huì)影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設(shè)計(jì)是非常重要的體系。

升遷：

通過帶徒弟開店面來增加他們收入來源。

帶徒弟超過6個(gè)以上，就升職為小區(qū)經(jīng)理。

降級：

如果表現(xiàn)不好，由上級進(jìn)行幫助，一定時(shí)間內(nèi)如果上菜率、客人滿意度、員工滿意率降低。被降級之后就跟著小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)，或者當(dāng)總經(jīng)理助理學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后由上級考核，考核通過可以重新搭建后備隊(duì)伍開設(shè)新店。

只有通過升降職才能更好帶動(dòng)店長的積極率，盡力把工作做好。所以店長間一定要進(jìn)行PK。

PK的指標(biāo)：

前面說的五大產(chǎn)品中，除了價(jià)格是由總經(jīng)理辦公室制定以外，其他的產(chǎn)品由同層次同小區(qū)進(jìn)行PK。PK過程中有個(gè)重要的點(diǎn)：考核都是由小區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一去考核同小區(qū)的店面，會(huì)有各種各樣的分?jǐn)?shù)，不以分?jǐn)?shù)的絕對值算薪酬，而是按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名。

排名分三個(gè)級別，前三分之一的列入A級店長，中間三分之一為B級店長，剩余為C級店長。C級店長屬于要上級幫助的對象，A級店長是有機(jī)會(huì)去開新店的對象。

為什么不用分?jǐn)?shù)絕對值來進(jìn)行評比呢？首先每個(gè)上級評定的標(biāo)準(zhǔn)不太一樣，小區(qū)評分存在一定差異。在《熊來了》受到啟發(fā)，在一定程度上推動(dòng)店長間的良性競爭，所以就采用排名制。

2、運(yùn)營經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營

用戶是指顧客及員工兩方面。

①一手抓顧客

顧客是上帝，是我們的衣食父母，保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。有些顧客對于商家拒絕他們的要求，覺得沒什么。往往顧客的額外需求，是我們口碑傳播的最好途徑。當(dāng)一個(gè)顧客在這里享受到其他地方享受不到的服務(wù)時(shí)，口碑傳播效果極佳。讓員工以及店長給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，通過兩個(gè)途徑：

（1）創(chuàng)新

公司會(huì)每月對員工的創(chuàng)新進(jìn)行評比，收集員工的創(chuàng)新案例進(jìn)行篩選，評選出最好的創(chuàng)新案例會(huì)放入總公司創(chuàng)意案例庫中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵(lì)，推動(dòng)創(chuàng)新體系的發(fā)展。只有創(chuàng)新，才能讓企業(yè)有立足腳，不被市場淘汰。

（2）授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣的授權(quán)是否會(huì)加重成本？站在顧客的角度想，往往都是因?yàn)轭櫩驮谙M(fèi)過程中有遇到不愉快的消費(fèi)現(xiàn)象，員工才會(huì)使用授權(quán)權(quán)利。

換位思考一下，如果顧客在消費(fèi)過程中遇到問題，但因?qū)訉雨P(guān)系請示而沒有得到及時(shí)處理，會(huì)加大客戶的不滿?？墒菃T工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會(huì)帶來顧客一定的口碑宣傳。

授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預(yù)期

授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)，授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。

②一手抓員工

（1）新員工的需求與滿足

盡量滿足新員工進(jìn)來之后的要求，盡快消除員工可能來源于公司的安全感考慮，來源于對于工作環(huán)境，薪資，上級管理、住宿環(huán)境等方面的擔(dān)憂。

（2）員工晉升

員工的晉升渠道分兩種。

管理者渠道：普通員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—經(jīng)理，薪資會(huì)跟著晉升的階層而遞增

員工渠道：普通員工—優(yōu)秀員工—標(biāo)兵—?jiǎng)谀！祝瑒谀Ｒ约肮椎燃壍膯T工，薪資水平與中層管理者幾乎持平。

（3）員工福利

由于公司90%的員工來自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利。例：

父母補(bǔ)貼

員工到一定級別后，會(huì)給員工父母發(fā)補(bǔ)貼，既可以讓父母感到自豪感，也會(huì)增加員工的歸屬感。

子女教育補(bǔ)貼

子女在小學(xué)到大學(xué)的求學(xué)過程中，公司會(huì)按照不同上限（2000-5000不等）標(biāo)準(zhǔn)給予員工學(xué)雜費(fèi)報(bào)銷。

救助資金

公司從公司利益中撥款100萬當(dāng)做員工救助資金。當(dāng)員工或其家屬遇到重大疾病或意外時(shí)，可以通過上級來申請，公司直接撥款救助。而且公司會(huì)定期補(bǔ)充救助資金。

（4）優(yōu)秀案例

員工提出的創(chuàng)新案例，總部會(huì)進(jìn)行表彰。這是對員工的肯定，也可以起模仿作用，讓其他員工學(xué)習(xí)，正面不斷去鼓勵(lì)員工們給公司工作提出更多的創(chuàng)新點(diǎn)。

（5）員工投訴

建立論壇，讓員工在這個(gè)渠道上發(fā)泄對工作的不滿。

工會(huì)，員工呼叫中心、員工投訴特點(diǎn)時(shí)效性。12小時(shí)以內(nèi)回復(fù)員工，3—10天以內(nèi)給員工回復(fù)調(diào)查結(jié)果。

保密性。對于員工投訴管理者必須要保密，保證員工權(quán)利。

（6）滿足現(xiàn)代員工個(gè)性化

提升宿舍網(wǎng)絡(luò)速度；員工在得到批準(zhǔn)后，可進(jìn)行調(diào)動(dòng)；每天22點(diǎn)提出休假申請，第二天可以無條件休假。

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