“顧客需要的才是我們該做的！”這是日前在餐飲界-餐友社首屆品牌進化論主題沙龍上，一位資深餐飲人提出的觀點。在餐飲行業(yè)里，要想真正掌握顧客所需、滿足所求并非易事。

而作為直接為顧客提供服務(wù)的餐廳員工，是最有資格和機會去了解顧客需求并令其滿足的一批人，也是最能代表企業(yè)文化及態(tài)度的一群人。

那么，餐飲人該如何將員工“內(nèi)力”轉(zhuǎn)化為企業(yè)“功力”呢？鼎泰豐和海底撈是這么做的……

鼎泰豐，有溫度的完美

去過鼎泰豐的人都有這樣的感覺，店里的每位員工工作時都是笑瞇瞇的，不論店里的生意量多大，服務(wù)人員總是能從容地保持著微笑，這也深深感染了店里就餐的顧客。

更讓人津津樂道的還有鼎泰豐的堪稱完美的服務(wù)。遇到客人筷子掉了，沒等顧客開口，店員就已經(jīng)將全新的筷子奉上；客人杯中的水剛喝完，店員就立馬為其添滿了茶；客人點餐糾結(jié)時，店員會為其推薦合適的產(chǎn)品，還會勸導(dǎo)客人避免多點浪費……

進了鼎泰豐的客人，都會感覺服務(wù)員就像自己的父母親人般，時刻關(guān)注并照顧著你的感受，為你提供最恰到好處的服務(wù)。而這大概源于鼎泰豐的楊紀華總是以父母對待孩子的心情去對待員工，除了教導(dǎo)人才技能，也教養(yǎng)員工的氣質(zhì)。楊紀華認為，企業(yè)除了要給員工必要的福利待遇，更要對員工負責(zé)，該嚴則嚴，恩威并施才是正確的教導(dǎo)方式。

在鼎泰豐，人事成本高達48%，這在一般企業(yè)是極少見的，但楊紀華卻認為這是必要的投資，甚至為了保障員工的利益，對上市不做考慮。另外在鼎泰豐的每間店里都設(shè)置了可躺睡的休息室，保障每位員工中午都能得到2小時的休息，且每工作2小時便能休息15分鐘。正是這樣的高投入，保證了員工時刻都能以最佳的精神狀態(tài)去為顧客服務(wù)。

除此之外，鼎泰豐的員工每天都要抽空撰寫工作日志，而楊紀華便是這些日志的最忠實讀者。他每天不論身在何方、有多忙都會抽時間閱讀，掌握員工的工作狀況，及時給予關(guān)懷和建議。從員工的日志中，楊紀華不僅能看到員工存在的困惑與問題，還能借此了解員工與顧客之間的互動情況，進而改善店面服務(wù)。通過這樣的方式來使企業(yè)、員工及消費者之間達成通暢的信息交流。

海底撈，用心到極致

海底撈為顧客提供的極致服務(wù)已經(jīng)是業(yè)界盡知的事了，也有不少企業(yè)模仿跟風(fēng)，但往往是有形無神，秘密也許就在員工們的身上。

在海底撈，員工為顧客提供的服務(wù)可謂是用心到了極致，因為顧客無意中透露的生日訊息而為其準備生日驚喜，為有可能因感冒而打噴嚏的顧客送上姜湯等等。而這種細心關(guān)注同樣反映在管理層對待員工上。海底撈規(guī)定所有員工宿舍必須配備空調(diào)、電視、電腦；宿舍還請專人進行管理、保潔，連工作服、被罩等都統(tǒng)一清洗；宿舍員工生病了，宿管員就陪著看病照顧……

此外，海底撈透明而高效的晉級制度也是讓員工能全力提供極致服務(wù)的基礎(chǔ)條件之一。幾乎每一位海底撈管理層都是從基層而來，因此他們也是最了解基層員工想法的人，這也就便于管理層對基層員工管理進行合理及人性化的調(diào)整。

與多數(shù)企業(yè)反對員工親屬同司工作不同，海底撈的很多員工都是親屬。張勇認為，是因為員工對企業(yè)充滿信賴與認可才會介紹親朋好友一起工作，所以這些員工反而是對企業(yè)忠誠度更高的人。海底撈會給予員工充分的尊重和理解，為夫妻員工提供補貼，鼓勵他們住在一起，把孩子帶在身邊照顧和教育，甚至為店長以上的員工子女聯(lián)系入學(xué)，代繳入學(xué)贊助費等。

除了提供透明的平臺和完善的福利，就連員工的業(yè)余生活海底撈都考慮周祥，各種評比活動、友誼競賽等，讓員工感受到了海底撈的極致用心。在這樣和諧有愛的氛圍中，員工們不僅能全力做好本職工作，甚至為了提升消費滿意度，主動提出了許多建設(shè)性的意見，有效幫助餐廳完善了服務(wù)。

參某說

餐廳若想滿足顧客需求，提升服務(wù)水平以獲取消費者的認可，必須先獲得員工對企業(yè)的認可，因為員工是最終面向消費者呈現(xiàn)餐廳理念及服務(wù)的對象，甚至可說是餐廳與消費者之間的交流窗口。

因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的就是想辦法讓員工懷揣著服務(wù)的激情，將企業(yè)理念正確地傳遞給消費者。那么企業(yè)究竟應(yīng)當(dāng)怎么培養(yǎng)忠實而又飽含熱情的員工呢？借用鼎泰豐楊紀華的一句話說便是：“唯有當(dāng)員工感受到有人以愛待他，他才會將心比心去善待顧客。”

很多企業(yè)將餐廳運營的重點直接放在了利潤上，緊盯著利潤的毫厘增減，而忽略了餐廳管理中極其重要的人性因素。但像鼎泰豐和海底撈這樣的優(yōu)秀企業(yè)，卻深諳以人為本的經(jīng)營管理之道。他們將員工視為企業(yè)利潤來源的重要一環(huán)，明白一個真正成功的企業(yè)，并不是依靠老板一個人的強大，而是有賴于整個團隊的強大，員工強則企業(yè)強。

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