某餐廳貴6的客人辦酒席，點(diǎn)了花蟹烏東面，下單后廚房卻說(shuō)賣(mài)完了。樓面服務(wù)員給客人解釋退單，客人大發(fā)火：“要啥沒(méi)啥！連個(gè)花蟹都沒(méi)有，還開(kāi)什么餐廳！”

樓面領(lǐng)班受氣到廚房詢(xún)問(wèn)，負(fù)責(zé)下沽清單的砧板師傅回應(yīng)：“這幾天連續(xù)下暴雨市場(chǎng)上缺貨，采購(gòu)回來(lái)的10份在沽清單上已經(jīng)標(biāo)注了。你們沒(méi)看到嗎……”“你們?yōu)槭裁床惶嵝寻?！你讓我跟客人怎么說(shuō)！”

該如何解決呢？

這場(chǎng)景在餐廳酒樓并不少見(jiàn)，因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致工作出岔子，樓面員工和廚房員工互相扯皮，彼此領(lǐng)導(dǎo)各自為政，都站在自己的部門(mén)說(shuō)話(huà)。一個(gè)本應(yīng)該團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)，硬生生的割成兩個(gè)小團(tuán)隊(duì)，完全忽略了樓面與廚房順暢溝通，對(duì)于餐廳正常運(yùn)作的重要作用。

及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)菜品是廚房的本職工作，而就餐的客人是菜品質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者?？腿诉M(jìn)餐時(shí)發(fā)生的情況，如菜品的份量、菜品口味的咸淡、湯飯要求加熱等，都需要樓面與廚房及時(shí)密切的配合，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能影響到客人對(duì)餐廳的整體印象。

那么，如何才能確保樓面與廚房每日信息溝通順暢呢？

開(kāi)餐前的溝通

開(kāi)餐前，樓面和廚房需要溝通的信息有很多，主要有下面三大類(lèi)：

1、樓面

了解當(dāng)日廚房所能提供的各類(lèi)菜品

很多餐廳都意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，卻沒(méi)有嚴(yán)格地落實(shí)到日常工作中，直接導(dǎo)致的后果就是文章開(kāi)頭介紹的案例，客人點(diǎn)這個(gè)沒(méi)有，點(diǎn)那個(gè)沒(méi)有，產(chǎn)生的煩躁情緒對(duì)后面的服務(wù)有很大影響。更重要的是，還不能把餐廳的特色菜品推薦給客人，酒店也沒(méi)法培育金牌菜品。

2、廚房

及時(shí)與樓面溝通每天廚房特別推出的菜肴

服務(wù)員推薦菜肴時(shí)，要留意廚房急需推出的菜肴，因?yàn)橛械牟似肥遣豢蓛?chǔ)藏的，例如：青葉類(lèi)蔬菜（板藍(lán)根、羅布麻、菠菜）等，這些菜如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有銷(xiāo)售出去，會(huì)導(dǎo)致餐廳食品成本的浪費(fèi)。

3、樓面

接待團(tuán)隊(duì)客人前，對(duì)客人的要求做好溝通

接待團(tuán)隊(duì)客人之前，樓面要對(duì)客人類(lèi)型、口味要求、人數(shù)、年齡，以及特別要求做好溝通，并和廚房進(jìn)行信息溝通，讓廚房了解預(yù)訂了多少包房，貴賓有啥特殊要求，要準(zhǔn)備哪些菜品。

例如，有一家公司宴請(qǐng)四川客戶(hù)，得知這一信息后，服務(wù)員與請(qǐng)客方溝通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒，客人品嘗后非常滿(mǎn)意，當(dāng)即表?yè)P(yáng)了服務(wù)員和餐廳。

具體說(shuō)來(lái)，開(kāi)餐前樓面和廚房溝通的信息如下：

① 菜品估清單

② 急推菜單

③ 必推海鮮菜品

④ 預(yù)訂量

⑤ 特殊客人的要求

就餐過(guò)程的溝通

在餐飲營(yíng)業(yè)高峰期，樓面與廚房最主要的矛盾是出菜速度，來(lái)自于各臺(tái)的催菜信息往往使廚房忙中添亂；另外就是菜肴質(zhì)量的問(wèn)題，如點(diǎn)錯(cuò)單、走錯(cuò)菜、有雜物、溫度不對(duì)等等，或是菜品的份量沒(méi)弄清楚。一旦有客人投訴，要找出責(zé)任來(lái)源時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)廚房和樓面互相推卸責(zé)任，說(shuō)不清楚的現(xiàn)象。

所以，廚房在保障出單速度的同時(shí)，要確保菜肴色澤，以及無(wú)異味、無(wú)灰塵等不潔物。對(duì)一些宴席以及特殊菜的上菜方式，廚房要與樓面密切配合，保證菜肴的最佳口味。

對(duì)樓面來(lái)說(shuō)，客人在進(jìn)餐過(guò)程時(shí)發(fā)生的情況，如：菜咸、菜淡、份量不足、熱度不夠、要求加辣、要求暫停上菜等，這些重要信息樓面要及時(shí)反饋給廚房，并第一時(shí)間配合將客人的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行解決或者改善，以免造成客人不滿(mǎn)投訴。

若客人要求退菜、換菜，原因是趕時(shí)間等不了，樓面要馬上聯(lián)系廚房盡可能先做；如果原因是吃不完，樓面應(yīng)當(dāng)先去廚房了解一下，該菜品是否已經(jīng)制成半成品或成品，再給予回答。

餐后的溝通

客人用餐結(jié)束，大多數(shù)餐廳都會(huì)讓服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)客人用餐的意見(jiàn)。這一舉動(dòng)很好，不僅可以讓客人有種親切感，覺(jué)得我們關(guān)心他們，還能讓我們知道餐廳的不足之處，并及時(shí)改正?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，很多餐廳在問(wèn)了客人意見(jiàn)之后，不了了之，僅僅只是走走形式而已。

樓面應(yīng)該將客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便廚房做必要的調(diào)整與安排。同時(shí)，樓面與廚房應(yīng)該每周開(kāi)一次座談會(huì)，說(shuō)說(shuō)彼此的看法，聽(tīng)聽(tīng)客人的建議，討論討論工作流程和菜譜樣式等等。

總結(jié)：

廚房責(zé)任：廚房要及時(shí)通報(bào)估清或已售完菜式，以便點(diǎn)菜服務(wù)員能主動(dòng)引導(dǎo)客人點(diǎn)菜；同時(shí)主動(dòng)征求、虛心聽(tīng)取樓面部門(mén)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，以積極、誠(chéng)懇的態(tài)度讓彼此溝通順暢。

樓面責(zé)任：樓面部門(mén)要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)和建議給廚房，以改進(jìn)出品質(zhì)量，使產(chǎn)品更加適銷(xiāo)對(duì)路，使顧客滿(mǎn)意；同時(shí)幫助推銷(xiāo)特色、創(chuàng)新或急銷(xiāo)的菜點(diǎn)，并協(xié)助廚房改善出菜速度、溫度和次序等質(zhì)量問(wèn)題。

餐廳水平和服務(wù)質(zhì)量的保障，在于樓面和廚房能否協(xié)調(diào)運(yùn)作，能否建立順暢的信息溝通，這也決定了餐廳是否能創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益，是否能成為一家成功的餐廳。

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