有這么兩家小餐館，它們開在一起，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)也差不多。然而，兩家老板的做法將各自的餐館引到了截然不同的道路上……

免費(fèi)點(diǎn)做策略，餐館脫困

老吉下崗后在東七里小街租了一間不大不小的鋪面，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單裝修整理，掛上“老吉餐館”牌匾，開張營(yíng)業(yè)了。

盡管老吉和老伴做好了生意清淡的心理準(zhǔn)備，但是開張以后，他們還是為生意太過(guò)清淡而憂愁，一天營(yíng)業(yè)額才幾十元。

老吉穩(wěn)定了情緒，認(rèn)真分析情況：人們?nèi)ゲ宛^就餐，除了填飽肚子外，還有重要的一點(diǎn)就是享受那里的美味和氣氛，自己和老伴能加工出美味的菜品，但顧客在品嘗之前并不知道，他們多半不愿“冒險(xiǎn)”光顧。

而沒(méi)有顧客或顧客稀少的餐館又哪來(lái)氣氛呢？

老吉整理了思緒，認(rèn)為自己采取的經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)該是“免費(fèi)點(diǎn)做策略”，即：凡是在本餐館就餐的顧客，只要認(rèn)為所點(diǎn)的菜味道不好，都可以要求重新再做！

具體操作方法如下——

1．凡是在本店點(diǎn)了1～3盤菜的顧客，認(rèn)為哪道菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意免費(fèi)點(diǎn)做一盤與味道不好的菜價(jià)格基本相同的菜；

2．凡是在本店點(diǎn)了3～6盤菜的顧客，認(rèn)為菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意再免費(fèi)點(diǎn)做二盤與味道不好的菜價(jià)格基本相同的菜；

3．凡是在本店點(diǎn)了6盤以上菜的顧客，認(rèn)為菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜譜中任意再免費(fèi)點(diǎn)做三盤與味道不好的菜價(jià)格基本相同的菜。

老吉把這些內(nèi)容寫在廣告牌上。在廣告牌的底端寫上“這里的飯菜味道好，請(qǐng)告訴您熟悉的人！”這塊醒目的廣告牌每天立放在餐館的門前。

老伴對(duì)老吉的“策略”很擔(dān)心，主要是擔(dān)心有些顧客吃變相的霸王餐。

盡管如此，她還是同意老吉的做法。

有些人路過(guò)餐館，看了門口的廣告牌，就走進(jìn)餐館，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn):“廣告牌上寫的內(nèi)容，算不算數(shù)??？”在得到肯定的回答后，多數(shù)進(jìn)店的人會(huì)坐下來(lái)點(diǎn)餐。

這一招摸準(zhǔn)了顧客的消費(fèi)心理，的確奏效。

老吉餐館的生意漸漸有了起色，當(dāng)然，在剛開始的一個(gè)月，每天故意借口說(shuō)所點(diǎn)的菜味道不好，只吃一半，剩下一半，要求餐館再免費(fèi)另外做一盤甚至二三盤菜的情況，總有那么幾例，多的時(shí)候，甚至每天有七八例。

這是老吉一開始就預(yù)料到了的，在他的“預(yù)算”內(nèi)。

第三個(gè)月，這種吃變相的霸王餐的情況基本消失——老吉餐館菜品的味道和老吉的真誠(chéng)征服了顧客。凡是到老吉餐館吃過(guò)飯的客人，大多還會(huì)來(lái)第二次、第三次……

老吉餐館斜對(duì)面的弄盛餐館見(jiàn)老吉餐館生意如此好，弄老板可坐不住了。

弄老板在弄盛餐館也按照老吉餐館的運(yùn)作策略開始運(yùn)作?？伤纳獠](méi)有出現(xiàn)像老吉餐館那樣的好情形，利潤(rùn)不升反降。

原因是：廚師的廚藝跟不上，菜品讓顧客不滿意。弄老板只好高薪聘請(qǐng)了兩個(gè)廚藝較好的廚師，這樣才使生意逐漸地?zé)嵬饋?lái)。

幾個(gè)月后，基本上與老吉餐館打了一個(gè)平手。

老吉得知斜對(duì)面的弄盛餐館在模仿自己的運(yùn)作策略，一點(diǎn)也不感到意外。門檻低，當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)者跟進(jìn)模仿抄襲就很迅速。

細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)策略，擊敗對(duì)手

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在逼近，老吉隨即采取了感覺(jué)經(jīng)營(yíng)策略（或稱細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)策略），具體運(yùn)作如下——

在用餐場(chǎng)所的打造上

1.將碗筷消毒柜改為定制的透明消毒柜，所有清洗過(guò)的碗筷均浸泡在熱氣騰騰的開水中；

2.將餐館菜譜中所供應(yīng)的魚類品種樣品，用透明的魚缸裝著，鮮活的魚在魚缸內(nèi)自由游動(dòng)；

3.將餐館菜譜中所供應(yīng)的各種菜品的樣品標(biāo)明新鮮度和營(yíng)養(yǎng)成分，放置在透明的冰箱中……

這一切，顧客都可以看到。老吉的目的就是要讓顧客看著順眼順心，用著吃著放心踏實(shí)，放心享受美味。

在服務(wù)上

1.從大學(xué)請(qǐng)來(lái)公關(guān)專業(yè)的老師，利用每周兩個(gè)晚上的時(shí)間，對(duì)餐館的服務(wù)員輪流進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)；

2.制定了新的服務(wù)規(guī)章制度，如老吉餐館規(guī)定：服務(wù)員要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，要認(rèn)真通俗易懂地回答顧客的提問(wèn)（包括菜品及相關(guān)問(wèn)題），不能說(shuō)“不知道”，原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，應(yīng)對(duì)顧客的提問(wèn)……

這使得老吉餐館在軟件方面上了一個(gè)臺(tái)階。

感覺(jué)經(jīng)營(yíng)策略的運(yùn)作實(shí)施，使老吉餐館的生意比以前更加興隆，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間延遲到第二天清晨4點(diǎn)。

與此同時(shí)，弄盛餐館與顧客采取的仍然是“隔墻溝通”：碗筷消毒用的是碗筷消毒機(jī)，這使得一些多疑的顧客在心里可能會(huì)問(wèn)：“這些碗筷真的消毒了嗎？”

在進(jìn)入廚房的小門上面醒目地寫著“廚房重地 顧客止步”的字樣，這同樣會(huì)使一些多疑的顧客在心里可能會(huì)問(wèn)：“為什么顧客就不能進(jìn)廚房看一看呢？菜品的衛(wèi)生新鮮度及質(zhì)量真的有保障嗎？”

來(lái)店里就餐的顧客，大多難免心里有“疙瘩”。

在服務(wù)上，弄盛餐館服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量更是堪憂。

在用餐大廳，你會(huì)經(jīng)常看到一些服務(wù)員在顧客點(diǎn)完菜后，仍然一味地追問(wèn)顧客還需要點(diǎn)什么菜，或者是自以為是地介紹什么菜品如何好……這些都會(huì)影響顧客就餐情緒。

一天，幾位客人來(lái)到弄盛餐館落座后，客人中的一位拿起菜譜點(diǎn)了幾個(gè)冷盤后，就不知點(diǎn)哪道菜好，他轉(zhuǎn)身詢問(wèn)站在后面的服務(wù)員小易：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這里有些什么海鮮菜肴？”

小易一時(shí)回答不上來(lái)，“這就很難說(shuō)了，本餐館海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同；再說(shuō)不同客人的口味也不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜肴特別好。反正菜譜上都有，你還是看菜譜自己點(diǎn)吧。”

小易說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位點(diǎn)菜的客人聽(tīng)了不免有些失望，應(yīng)了一句：“那好，我們還是先到別的餐館去看看吧！”幾位客人走出了餐館。

出現(xiàn)“趕客”現(xiàn)象，是由于這位服務(wù)員不注重細(xì)節(jié)所致，即服務(wù)員在客人有需求的時(shí)候沒(méi)有提供推薦菜品。

不推薦菜品，這首先對(duì)于餐館本身的餐飲銷售是不合適的，其次對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，不能了解到菜品的特點(diǎn)，對(duì)餐館的服務(wù)就會(huì)感到不滿。

服務(wù)員在被要求推薦菜品的時(shí)候，可以推薦本餐館的招牌菜和其他顧客反響比較好的菜，并對(duì)這些菜品的特點(diǎn)作詳細(xì)的介紹，比如辣的程度，口味怎樣，做法等?？腿藭?huì)為得到如此詳盡的服務(wù)而感到心情舒暢。

這些細(xì)節(jié)問(wèn)題的存在，在悄悄地?fù)p害著弄盛餐館的“健康”和形象，使弄盛餐館的生意一步一步地滑入低谷。

第二年剛進(jìn)入初夏，老吉餐館早早就安裝了空調(diào)，關(guān)閉了玻璃門，寫上“空調(diào)正在開放，請(qǐng)進(jìn)”的字樣。附近幾家餐館的客源迅速地流向老吉餐館，本來(lái)生意就很好的老吉餐館，這時(shí)可以用生意火爆來(lái)形容。有時(shí)顧客需要等很長(zhǎng)的時(shí)間，才能等到座位。

弄盛餐館的弄老板隨后也換掉電風(fēng)扇，安裝了空調(diào)，可就是晚了這短短的幾天，就在顧客中留下了“生意不好”的印象……

顧客都是這樣，一家冷落，一家熱旺，他們自然選擇人氣旺盛的，人氣旺盛在很大程度上能證明品質(zhì)，這就是細(xì)節(jié)作用的力量。

決定性的一戰(zhàn)

原來(lái)兩家餐館均采購(gòu)一種進(jìn)價(jià)為18元/公斤的鮮活羅條魚，加工成菜品“酸甜羅條魚”后，每盤每公斤酸甜羅條魚也均按42元出售。

弄盛餐館為了降低經(jīng)營(yíng)成本，卻悄悄地采購(gòu)進(jìn)價(jià)只有4元/公斤的死羅條魚。加工成菜品“酸甜羅條魚”后，每盤每公斤酸甜羅條魚仍然以42元出售。

這一消息被老吉得知，他立即做出了一個(gè)令大家都感到“意外”的決定，即將采用進(jìn)價(jià)為18元/公斤的鮮活羅條魚加工制作成的每盤每公斤酸甜羅條魚，由原來(lái)的42元降價(jià)為34元出售。

對(duì)比的效果是立竿見(jiàn)影的。顧客很快從“酸甜羅條魚”這道菜的外觀色澤和口感味道中感覺(jué)到老吉餐館是貨真價(jià)實(shí)的“酸甜羅條魚”，而弄盛餐館是“摻有水分”的“酸甜羅條魚”。

幾天后，老吉餐館的菜品“質(zhì)量好，味道好，價(jià)格低”的消息傳遍了周邊的單位和居民小區(qū)。

經(jīng)此一役， 戰(zhàn)局發(fā)生了根本性的改觀。弄盛餐館的生意一瀉千里，而老吉餐館的生意更是直線飆升，不得不將每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間改為24小時(shí)營(yíng)業(yè)。

不久，老吉又將兩邊相鄰的店鋪?zhàn)饬讼聛?lái)，重新裝修了店面，其中右邊較大的店鋪專做快餐。

在決定性的一戰(zhàn)過(guò)去了半年后，弄盛餐館因生意清淡冷落，發(fā)生債務(wù)危機(jī)，倒閉了。

思考

在現(xiàn)實(shí)中，同類型的商店，店面大小、裝飾、品味、質(zhì)量、地理位置、服務(wù)水平等各種條件都相差無(wú)幾，但有的店生意就是要紅火得多。

除去一些復(fù)雜因素，造成這種結(jié)果的，很大程度上是一些容易忽視的細(xì)節(jié)。做餐飲這樣的常規(guī)生意與同行的競(jìng)爭(zhēng)，很大程度上是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)。

細(xì)節(jié)這種東西，過(guò)分重視它，似乎起不了什么大的作用，但輕視它，必受懲處。

細(xì)節(jié)往往包涵了很多社會(huì)的、民族的、文化的、經(jīng)濟(jì)的、消費(fèi)心理等多種因素，在其它條件相同的情況下，細(xì)節(jié)常常是致勝的關(guān)鍵。

常規(guī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨向于細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，同樣，銷售的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越趨向于細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)；細(xì)節(jié)決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，細(xì)節(jié)決定生意的好壞。

小到一些攤販，也會(huì)因經(jīng)營(yíng)者的和善微笑而比別人贏得更多的顧客；小到一些米粉攤點(diǎn)，也會(huì)因比別人攤前多了一個(gè)碗筷消毒柜而贏得更多的顧客。

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