對于這樣的點(diǎn)菜過程，顧客覺得體驗(yàn)糟糕透了。老板聽到蒙圈了。

很多顧客在餐廳用餐時(shí)，比較頭痛點(diǎn)菜。或者由于對餐廳的菜品不了解，點(diǎn)的菜不合口味，或者量太多造成浪費(fèi)等等。智能化的點(diǎn)菜模式是速度和方便的體驗(yàn)，但是享受體驗(yàn)的過程還是要由能發(fā)揮主觀能動性的服務(wù)員實(shí)現(xiàn)。顧客常常根據(jù)自己的偏好，點(diǎn)出很多同類型的菜，往往沒有一個(gè)合理的結(jié)構(gòu)。最后的結(jié)論是，這個(gè)餐廳的菜不行，沒什么好吃的。

和顧客直接接觸的服務(wù)員扮演了重要角色。良好的點(diǎn)菜技巧，使顧客享受到體貼的服務(wù)，滿足味蕾的享受；從餐廳角度而言，能夠獲得服務(wù)的好口碑；同時(shí)，好菜品獲得價(jià)值，提高餐廳營業(yè)額。

服務(wù)員如何在點(diǎn)菜中如何為顧客介紹有價(jià)值、滿意度高的菜品呢？ 

點(diǎn)菜的大學(xué)問

就餐體驗(yàn)感?

服務(wù)人員在點(diǎn)菜時(shí)要能夠首先識別顧客的需要（消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等）；第一時(shí)間做出菜品推薦的反應(yīng)；記住顧客的需求，提供人性化的點(diǎn)菜服務(wù)。這必然能夠給客人留下深刻的印象和良好的體驗(yàn)感，增加其對餐廳的忠誠度。

沽清單的秘密?

服務(wù)員對廚房沽清單的熟知度，是成功點(diǎn)菜的前提。沽清單是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難看、指責(zé)等情況，從而造成不必要的換菜、退菜使餐廳聲譽(yù)受到影響。

團(tuán)隊(duì)意識?

前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體，雙方配合不好，都會使餐廳陷入困難。

廚師炒好了菜，從出菜口把菜往外一推，傳菜員將菜轉(zhuǎn)交給值臺服務(wù)員，服務(wù)員將菜放到餐臺就萬事大吉了。至于這盤菜客人是否喜歡、為什么喜歡，很少有服務(wù)員會主動詢問。這樣的“配合”，廚房就很難從服務(wù)員這里得到切實(shí)而有用的意見反饋。

因此，要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)與溝通交流，比如一起學(xué)學(xué)菜譜，討論菜式，顧客有哪些建議，從而更好地為顧客為餐廳服務(wù)。廚師長需要對服務(wù)員做培訓(xùn)，不僅僅是菜品知識，而是從后廚的角度，關(guān)注顧客對菜品的反響，并及時(shí)反饋。

那如何提升滿意度呢?如何讓客人吃到合適的菜，合適的口味，合適的量，合適的價(jià)位？

點(diǎn)菜的大動作

熟悉菜單與菜品?

服務(wù)人員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜單，知道菜品的味型、烹飪方式等，以便向顧客介紹。

在點(diǎn)菜過程中，客人選擇困難時(shí)，服務(wù)員可提供建議。對廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬一客人問起時(shí)，可說“對不起，剛好賣完”，并建議客人點(diǎn)相近的其它菜式。點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)立即把菜單遞給后廚，入廚單應(yīng)寫清楚后與原單迅速核對以免遺漏。對顧客的特殊要求一定明確傳達(dá)給廚房。

上菜速度有講究?

服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序，掌握上菜的操作程序。特別是一些特殊菜的上菜方法，傳菜人員應(yīng)與后廚緊密配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜品的色、香、味、形俱佳。

對易變形的炸爆炒菜肴，一出鍋須立即端上餐桌，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味；對有聲響的菜，以最快速度端上臺，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果；對造型菜，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面啟封，以保持菜肴的香味和特色。

若客人需演講祝酒或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚，之后要記得通知恢復(fù)上菜，上菜快不僅要求廚房出菜迅速，還要求傳菜和劃單也要快速準(zhǔn)確。

點(diǎn)菜的大方向

按就餐人數(shù)點(diǎn)菜?

餐廳員工在向客人推薦菜品時(shí)要考慮就餐人數(shù)，據(jù)此來確定點(diǎn)菜的分量。要提醒客人點(diǎn)菜數(shù)量，菜的分量，這樣顧客感覺到餐廳站在他的角度，心里會有滿足感。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

比如，海底撈推出的“半分制”點(diǎn)菜法，深得顧客喜歡。對于火鍋來說，菜品多才是特色，因此半分的分量推出有助于品嘗更多的菜品?！鄙冱c(diǎn)多次“的方法可以避免吃不完浪費(fèi)，并且隨時(shí)可以根據(jù)當(dāng)時(shí)口味情況點(diǎn)自己想吃的菜品。

按照消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜?

不同的年齡、性別、地域的客人，飲食習(xí)慣及口味等不一樣。服務(wù)人員要能根據(jù)客人的消費(fèi)習(xí)性來有效推薦菜品。

有一則小歌謠說的很有道理“南甜北咸、東辣西酸，南愛米、北愛面，沿海城市多海鮮，勞力者肥厚，勞心者清甜，少者香脆刺激，老者巴嫩松軟”。

按照消費(fèi)能力點(diǎn)菜?

點(diǎn)菜時(shí)，按照不同的消費(fèi)層次及消費(fèi)能力推薦相關(guān)菜品。顧客定位和產(chǎn)品定位相對應(yīng)。針對不同消費(fèi)能力為顧客推薦的不同菜品，使其吃到有價(jià)值的菜品。

普通消費(fèi)者考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠性；工薪階層消費(fèi)者不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力；高消費(fèi)者更注重用餐的綜合享受。

按營養(yǎng)搭配點(diǎn)菜?

這里對服務(wù)人員提出了較高的要求，了解餐廳菜品的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，能針對不同顧客推薦不同的菜肴，并能按營養(yǎng)結(jié)構(gòu)來組合搭配。營養(yǎng)搭配點(diǎn)菜的方式，能增加顧客對餐廳的認(rèn)同感，對服務(wù)員的感懷，從而提升就餐體驗(yàn)感。

點(diǎn)菜話術(shù)與技巧

借人之口法?

給客人推銷菜品時(shí)避免說，“這是我們餐廳最好的”。客人會覺得，你這是王婆賣瓜，自賣自夸，誰都會這樣說。服務(wù)員站在第三方角度，用客觀的方式推薦菜品，更有可信性和說服力。比如，“這道菜是我們客人最近反映最好的！”

形象解剖介紹法?

多介紹時(shí)令菜，運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法、典故、烹飪營養(yǎng)學(xué)推銷菜式，使顧客覺得專業(yè)，樂意接受推薦。用生動、形象的語言把菜品形象化、具體化，從而使客人產(chǎn)生想象力。

以云海肴的人氣菜品黑松露牛肝菌燜牛蛙為例，服務(wù)員這樣介紹“這道菜含有餐座上的“鉆石“的黑松露，還有最鮮的珍菌之一的牛肝菌。我們會現(xiàn)場刨磨來自云南的新鮮黑松露，用筷子輕輕攪拌開，松露的味道會慢慢浸入肥美的牛蛙中。下面的文火，不但能一直保持牛蛙的熱度，而且在邊吃邊加熱的過程中，湯汁會收縮，變得越發(fā)濃郁鮮香，肥嫩的牛蛙吸收了湯汁的精華?！边@樣形象解剖介紹，勢必能增加顧客的想象力和期待感。

制造饑餓營銷感?

以食材的稀缺性、特別的烹飪工藝法、或者食器的美觀性等為亮點(diǎn)來吸引顧客。比如，“這道菜原料特別難買，因?yàn)槭且吧?，要專門派人才能買到。”

給客人親近感?

親近法，并非刻意去表現(xiàn)。對于第一次來餐廳的客人，要自然大方。服務(wù)員需要?dú)w納總結(jié)熟客的飲食習(xí)慣和建議。比如，“這道菜是我們的廚師長按照您的建議做了改進(jìn)，今天您幫我們再檢驗(yàn)一下，看看口味怎么樣?！?/span>

對比介紹找特色?

先順著客人意思講，然后再轉(zhuǎn)折闡述。比如，顧客：你們家這菜怎么這么貴？別的地方58，你們賣88？！服務(wù)員：請您先試試看，吃起來肯定不一樣，我們這里也有48元一份的，看起來一樣，但是吃起來就知道原料差別很大。

給客人選擇題?

當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，服務(wù)員幫助顧客做決定，避免封閉式的問題，“您要不要來份蝦？”選擇性開放型的問題更能吸引顧客的注意力。比如，您喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚翅”、濃郁一點(diǎn)的就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”，或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”，您喜歡哪一道呢?

退菜、換菜勿盲目?

一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：

一是說菜肴質(zhì)量有問題如菜有異味，欠火候或過火等。如果確實(shí)是餐廳自身的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意并溝通退菜；

二是時(shí)間緊張，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，盡可能先做；

三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退菜；如確實(shí)不是質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可幫助他打包帶走；

四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜肴還沒有上來，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品，如果制成不給予退，應(yīng)向客人說明道理。

餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜往往能影響餐廳的營業(yè)額以及口碑。話說，一個(gè)好漢兩個(gè)幫。餐廳這個(gè)幫提高客人滿意度，需要前廳與后廚的配合。前廳點(diǎn)菜快而準(zhǔn)，后廚做菜穩(wěn)而精，加上服務(wù)員的貼心服務(wù)和熱心推薦，方能提高客單量，增加餐廳的營業(yè)額。

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