如何打造旺店？抓住門店管理的兩個核心：督導(dǎo)和店長。店長怎么管理，如何管理？店長的使命只有一點(diǎn)：就是提高門店收益能力。

1 提高單店營收能力：開源和節(jié)流

提高單店營收能力有兩點(diǎn)：開源和節(jié)流。節(jié)流就是節(jié)約成本，開源是增加營收，有幾種簡單有效的做法：

第一，開發(fā)新顧客。  

 通過我們的營銷和服務(wù)，或者社交廣告，來開發(fā)新顧客，包括促銷、口碑，提高回頭率，來了一個顧客，我們要把顧客熱情洋溢的迎進(jìn)門，招呼好，服務(wù)好，能不能來第二次，提高回頭率。

第二，提高來店頻率。  

可能一個顧客原來一個月來一到兩次，我們能不能讓他一星期來一次，這也是我們門店店長要做的。

第三，提高客單消費(fèi)。  

一個顧客在你店里平均消費(fèi)30，能不能讓他消費(fèi)35，甚至40。

第四，提高翻臺率。  

這跟我們的模式有關(guān)系，但也是管理出來的，比如外面排著隊，我們能不能最有效的把工作迅速撤臺，迅速擺臺，或者能不能讓顧客很順暢的離店，因為有的快餐店不需要擺臺，提高翻臺率，這些都是通過背后的一本菜單。

另外，門店管理上有一個重要的指標(biāo)：人時銷售額。  

管理的好與不好，很難用一個客觀的數(shù)據(jù)來說。每個門店的員工，每個小時或者每個月能貢獻(xiàn)多少營業(yè)額，這是考驗門店店長的一個非常客觀的量化指標(biāo)。

一般傳統(tǒng)上，中式快餐或者中式餐飲企業(yè)，一個員工能貢獻(xiàn)的營業(yè)額，只是他工資的4倍左右，一個服務(wù)員3000的工資，他頂多對你的貢獻(xiàn)是12000。日本能做到6到8倍。

未來小時工越來越多，可能用小時作為管理單位，我們可以最開始粗放一點(diǎn)，一個員工或者一個門店的一個服務(wù)員，一個月能做多少營業(yè)額。

2 建立良好的客戶管理方式

顧客管理，努力建立并保持與顧客的良好人力關(guān)系，適宜的處理顧客投訴，針對所在商圈和地域進(jìn)行宣傳。

分享日本吉野家的案例，從顧客的角度上看，決定或者判斷產(chǎn)品的好吃和不好吃的，具有情緒化因素和感情色彩。

我們很多時候判斷一個東西好不好吃，除了味道以外，還有很多感情色彩。

德國波音公司曾經(jīng)做過這樣一個實驗，在五個紅酒杯里面，就裝的5美元和10美元的兩種酒，標(biāo)的有10美元、20美元、30美元、50美元、90美元，讓大家去品，最后大家得出的一致結(jié)論是，標(biāo)著90美金的紅酒最好喝。

這個實驗告訴大家，有時候所說好吃不好吃，很多是受周邊因素的影響，包括心情，一些客觀的信息。大家認(rèn)為貴的東西肯定是好東西，這是慣性思維，而不是真正的味蕾起的作用。

首先店長要給顧客麻利、干脆的印象，因為我們的門店服務(wù)員，包括店長，他的形象在某種程度上會影響顧客體驗，同時不要忘記保持微笑的服務(wù)，時刻留意并做好。

所有的店長對顧客，不要根據(jù)服裝、年齡、容貌來改變自己的態(tài)度，要一視同仁。

萬一被顧客勸酒，讓喝酒怎么辦？儀容儀表我們都有，但我們更多的是用一些形容詞，做系統(tǒng)的話，最討厭或者最應(yīng)該規(guī)避的是盡量少用形容詞，因為形容詞有感情色彩，然后很難量化。

首先，做一個餐飲人，每天要洗澡，如果有特殊情況，也至少每兩天洗一次澡，這是量化。胡子，最低一天刮一次。指甲，最低要每三天剪一次指甲。

做系統(tǒng)、做標(biāo)準(zhǔn)，能量化的就量化，少用形容詞，一旦用形容詞，就容易跑偏，而且每個人的理解程度不一樣。但有些東西沒法量化，比如目光是清澈。但能量化的一定要量化。

一個顧客不來我們餐廳有很多理由，但歸納起來就兩點(diǎn)：第一，不知道你餐廳的存在。第二，即使知道你餐廳的存在，沒有特意去餐廳的理由。

如何讓不知道變成知道？就靠營銷，或者靠我們在整個商圈的營銷活動。即使知道餐廳的存在，也沒有特意去餐廳的理由，那就靠我們的品牌，或者靠我們的管理。

你一定要給顧客去你餐廳的理由，這個理由很重要，也許是你的環(huán)境，也許是你的產(chǎn)品，也許是你的服務(wù)，每個企業(yè)不一樣，看你如何組合，無論什么，至少我們做一個品牌要給顧客去餐廳的一個理由。

店招營銷時代，日本有一個品牌350多家店，招牌統(tǒng)一寫280元/位 。

一個是突出他的高性價比，一個是高翻臺率，所有的產(chǎn)品都一個定價，顧客可以不考慮價錢因素，點(diǎn)喜歡的。

由于采用這種方法，至少點(diǎn)餐時間節(jié)省一半，因為顧客不用考慮這個是貴的還是賤的，只考慮自己想吃什么。

還有大阪賣章魚小丸子的，做了一個章魚，這個章魚嘴里可以噴云吐霧，來吸引顧客。

快餐店做了很多內(nèi)裝，但是我看了很多店，文字、文化太多，宣傳自己的企業(yè)，自己的文化，或者自己的理念。

其實我們在店內(nèi)裝修，顧客就關(guān)心這是什么東西，看上去好不好吃，多少錢，但很多企業(yè)，品牌故事，食材故事，理念，其實顧客沒有看那么細(xì)，顧客就想知道兩點(diǎn)：新品好不好吃？多少錢？

所以，我們很多時候站在自己的角度裝修或宣傳，但顧客需求未必是我們給的。

3 高手營銷要與客戶雙贏

大家經(jīng)常出差，不知道有沒有這樣的體驗，酒店的床單不會換，因為你沒把那個卡放到床上。如果一天換一個酒店，天天給我新床單，我連續(xù)住兩三天，就不給我換床單，然后酒店美其名曰，為了綠色出行，為了減少地球資源，那你咋不給我便宜點(diǎn)呢？

日本的王子酒店，在床頭上放了這么一個單子，告訴你，我們想提倡綠色理念，如果你贊同我們的理念，不需要換床單的時候，把卡放到床上，然后我們會免費(fèi)贈送兩瓶水，給你個500塊錢的消費(fèi)券，可以在我們整個酒店任意消費(fèi)。

這樣大家很愿意去做，因為節(jié)省的成本一半給了顧客，而我們的酒店，誰都知道洗床單、洗毛巾是要花成本的，節(jié)省的成本從來沒有還給顧客。

所以，我們在做很多事情的時候，一定要考慮到節(jié)省的成本，在某些方面是可以還給顧客的，這樣會形成雙贏，大家很舒服。

日本的麥當(dāng)勞做了一個公益，捐300塊以上贈送一個襪子，做公益事業(yè)也一樣，當(dāng)你達(dá)到一定程度了，他一定給你一個回饋。我們往往只站在自己的立場上搞，我看到很多店，墻上掛著畫軸，密密麻麻寫著全是字，其實那個對顧客來講，一點(diǎn)價值也沒有。

我們要給顧客來店的動機(jī)或者理由，來店的動機(jī)，第一取決于味道，味道基礎(chǔ)之上還有很多因素，如何在這里面提取我們的核心競爭力，或者我們的吸引顧客的來店動機(jī)，從這里尋找，比如說，衛(wèi)生、安全，明廚亮灶，包括選址，菜單的豐富性。

最近經(jīng)常說做減法，產(chǎn)品要聚焦，但并不是所有的品牌都能做減法，因為菜單的豐富性可選擇比較多，也是一個顧客價值，這要看你怎么平衡。

包括服務(wù)，環(huán)境，是否有可替代，特色，聚會，有很多因素，最終你是滿足哪類顧客群體的什么需求，但是所有都要基于好的味道基礎(chǔ)之上，為顧客提供一個快樂幸福的體驗。

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