兩年多以前，顧曉春履新南園賓館，面對(duì)瀕臨破產(chǎn)的國字號(hào)企業(yè)，他將互聯(lián)網(wǎng)作為助推酒店突圍解困的工具，從提升服務(wù)品質(zhì)入手，給賓館員工樹立了一個(gè)新目標(biāo)——提高各大OTA平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)分，近期目標(biāo)：超過4.9分，維持蘇州第一；遠(yuǎn)期目標(biāo)：達(dá)到5.0分，占領(lǐng)戰(zhàn)略高地。

兩年多來，南園賓館發(fā)生了質(zhì)的變化，還清了多年積壓的貸款，清理了外債，完成賓館資產(chǎn)的優(yōu)良化轉(zhuǎn)換。賓館開房率、平均房價(jià)逐年提升，平均房價(jià)818.2元，RevPar由2013年的384元提高到2016年的547.1元，超過全國五星級(jí)飯店平均水平。而在攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)上，南園賓館的得分均超過4.8分。在攜程網(wǎng)上，南園賓館的好評(píng)率位居蘇州豪華酒店第一、江蘇全省第一。這一切，南園賓館是如何做到的?

“實(shí)踐 ”

高度重視線下體驗(yàn)，關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，以特有的“展示式服務(wù)創(chuàng)新”來提高網(wǎng)絡(luò)評(píng)分

第一，最大限度利用自身?xiàng)l件，將資源轉(zhuǎn)化為情感性產(chǎn)品，引發(fā)賓客的情感共鳴。

南園賓館坐落于古老的南園舊址，當(dāng)年為蔣介石的花園別墅，1952年成為蘇州市國賓館，現(xiàn)為園林式五星級(jí)飯店。賓館集姑蘇園林之精華，號(hào)稱“唯一可以入住的蘇州園林”。為將上述資源轉(zhuǎn)化為賓客可感受、可體驗(yàn)、能品味、能記憶的消費(fèi)產(chǎn)品，南園賓館在每間客房的床頭柜上擺放《世紀(jì)南園》這本書籍，書中圖文并茂地介紹南園的歷史文化。同時(shí)，南園賓館推出“文化導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目”，每天定時(shí)有文化導(dǎo)游帶領(lǐng)賓客參觀賓館，詳細(xì)解說南園的一草一木、一磚一瓦。讓古老的建筑開口說話，亭臺(tái)古樹盡情訴說，資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，賓館的環(huán)境價(jià)值不再局限于建筑美學(xué)層面，成為鮮活的民國場景舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了功能性設(shè)施向情感性產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。

第二，南園賓館充分運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)原理，著力于服務(wù)的展示性、儀式性、表演性創(chuàng)新。如針對(duì)賓客對(duì)飯店消費(fèi)及時(shí)性的要求，南園賓館要求禮賓員以跑動(dòng)的姿態(tài)迎接每位客人。針對(duì)賓客對(duì)蘇州文化的消費(fèi)需求，在大堂、餐飲包間推出蘇州評(píng)彈、昆曲表演以及蘇州園林文化、姑蘇紙扇文化、江南戲曲文化三大主題宴會(huì)系列。針對(duì)賓客對(duì)飯店衛(wèi)生的關(guān)注，賓館在客房公共區(qū)域設(shè)置了開敞式的杯具集中回收、集中消毒間，電視遙控開關(guān)開敞式消毒間，客房床墊臭氧殺毒告示等展示性服務(wù)產(chǎn)品，讓賓客看到賓館的管理和服務(wù)，領(lǐng)會(huì)賓館的人文關(guān)愛，形成信任和情感依戀，強(qiáng)化“粉絲部落”的凝聚力，從而提高網(wǎng)絡(luò)好評(píng)數(shù)量，形成更有吸引力的線上分享。

有客人在網(wǎng)評(píng)中這樣寫道，“酒店最大的亮點(diǎn)是服務(wù)和細(xì)節(jié)處理，從一下車就有安保員幫忙指引提車，行李員大老遠(yuǎn)就一路小跑過來幫忙拿行李，那叫一個(gè)熱情，頓時(shí)一股暖流涌上心頭。辦入住時(shí)房間還沒有整理好，前臺(tái)服務(wù)生耐心解釋，還幫助我們給身份證套保護(hù)膜，知道我們第一次來，還準(zhǔn)備了蘇州市旅游地圖、酒店的散步地圖還有酒店名片，見我們戴眼鏡還給我們發(fā)擦眼鏡紙。還有定制款蘇州碧螺春，聽說是為了保障茶葉的干凈程度，特在客人入住時(shí)發(fā)，避免在房內(nèi)受到污染，喝不完還可以帶走，哈哈無敵了”。

以賓客在線評(píng)價(jià)為線索，倒逼管理和服務(wù)創(chuàng)新  

以賓客線上點(diǎn)評(píng)為依據(jù)，改進(jìn)和完善質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制和員工獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。賓館規(guī)定，凡賓客點(diǎn)評(píng)中表揚(yáng)的員工均有獎(jiǎng)勵(lì)，被批評(píng)的部門，管理人員均要受罰。每天賓館都會(huì)統(tǒng)計(jì)攜程等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的賓客點(diǎn)評(píng)情況，分析距離網(wǎng)評(píng)5.0分這一目標(biāo)的差距，提出改進(jìn)措施。如此一來，為了獲得住店客人的好評(píng)，每一位員工都會(huì)及時(shí)、有效、快速地提供服務(wù)，并想方設(shè)法以細(xì)微的服務(wù)創(chuàng)新為賓客創(chuàng)造感動(dòng)。管理人員也高度重視本部門的網(wǎng)評(píng)情況，開動(dòng)腦筋改進(jìn)工作方法。

由此，創(chuàng)新性服務(wù)成為南園賓館管理與服務(wù)過程中的一道風(fēng)景，更成為員工的一種自覺。

“啟示 ”

一家瀕臨破產(chǎn)的老國企，竟然在短短兩年間起死回生。筆者以為，緣于南園賓館的上述舉措符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場規(guī)律和企業(yè)運(yùn)作法則。

第一，互聯(lián)網(wǎng)引爆了一場商業(yè)革命，制造業(yè)時(shí)代許多行之有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和企業(yè)運(yùn)行規(guī)則正在被改寫。飯店業(yè)要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必須高度重視線上營銷與分享。南園賓館的實(shí)踐正是改善飯店與市場新型關(guān)系的一種積極嘗試。

第二，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是以消費(fèi)者為中心的消費(fèi)民主時(shí)代  ，消費(fèi)者共同參與、共同創(chuàng)造、共同分享的企業(yè)運(yùn)作開放架構(gòu)正在形成。南園賓館的做法符合共同價(jià)值創(chuàng)造理論的相關(guān)要求。

傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造過程是公司在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值，然后在市場上與顧客進(jìn)行價(jià)值交換。在這個(gè)系統(tǒng)里，顧客這一角色與價(jià)值創(chuàng)造幾乎毫無關(guān)系，產(chǎn)品和服務(wù)完全由公司決定。而按照共同價(jià)值創(chuàng)造理論，價(jià)值由公司與顧客共同創(chuàng)造，在交流溝通中，創(chuàng)造獨(dú)特性的個(gè)人體驗(yàn)，而這正是挖掘企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。南園賓館以賓客在線點(diǎn)評(píng)為線索，依據(jù)賓客需求完善服務(wù)，快速、及時(shí)、靈活的響應(yīng)式服務(wù)正是共同創(chuàng)造價(jià)值理論的一種嘗試，具有積極的創(chuàng)新意味。

踐總之，南園賓館的實(shí)表明，創(chuàng)新的成功不取決于它的新穎度，而取決于它在市場上的成功，取決于它給企業(yè)帶來的商業(yè)價(jià)值、市場價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。擁抱互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注賓客體驗(yàn)和需求，充分利用各種資源和手段創(chuàng)新服務(wù)，提升產(chǎn)品品質(zhì)是每位業(yè)者必須樹立的意識(shí)。

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