1 案例：差評是這樣產生的   

顧客沖著店的名氣去吃飯，但是一頓飯下來徹底“斷送”了這份親密的關系，并且回去在網(wǎng)上寫了差評。店長和服務員都覺得很委屈，并且一臉懵逼。

為什么呢？

“刷杯子的時候發(fā)現(xiàn)杯子里粘著一只飛蟲，喝飲料的時候又喝到了塑料袋，更讓人難以理解的是在烤魚里吃到了鋼絲網(wǎng)?！弊罱K還沒有得到餐廳的任何回應和道歉，不投訴你投訴誰，這個差評不冤吧？

其實，投訴的顧客和給差評的顧客，并非都是故意刁難。他們一般都會跟服務員反映情況，但是一而再再而三反映，卻得不到有效的回應，最后直接差評了。

仔細觀察會發(fā)現(xiàn)，能直接給差評的客人，脾氣性情，一般很直接，對待事情不是那么冷靜，他們能一針見血指出你的不好，直言他們心里的觀點!能夠與他們坦言承認自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉化為朋友！

2 差評的8種原因和補救措施  

1時間等待長

表現(xiàn)：  排隊時間長，上菜慢，結賬買單時間長，服務員處理事情慢等。

解決措施：  

1.針對排隊時間問題，可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務等。

其次還可實行等待時間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過1小時優(yōu)惠多少金額等措施。

2.針對上菜慢的問題，需要優(yōu)化運營流程，提前準備好素菜，肉，調料等保證上菜和做菜效率。

3.結賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業(yè)務，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓服務員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

4.服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

2價格超預期

表現(xiàn)：  覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

解決措施：  

1.可以適當?shù)脑黾右恍┵浧啡顼嬃?，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

3.可以通過設置階梯滿減如滿100減10元滿200減30滿500減100等形式來提升客單價和提升折扣空間。

3菜品不滿意

表現(xiàn)：  覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.總結大眾客戶口味進行改善淡咸度

2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。

4服務態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  服務員臉色難看，服務員愛答不理，服務員慢慢悠悠，服務員說話語氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施：  

1.制定員工激勵措施，提升員工積極性

2.加強員工管理與培訓，激發(fā)員工斗志

3.營造積極快樂的工作氛圍，關注員工心理變化。

5環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：  太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等

解決措施：  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔

2.注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

6衛(wèi)生問題

表現(xiàn)：  餐具刷不干凈，吃到異物如發(fā)絲，蟲子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒有擦干凈，菜沒洗還有爛菜的味道，調料器具太臟等

解決措施：  

1.注重整潔衛(wèi)生

2.采用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇

3.針對菜里有異物問題從源頭抓起，通過嚴格管理提升員工的細致度，通過獎勵顧客監(jiān)督方式減少顧客的不滿。

7不開具發(fā)票

表現(xiàn)：  不給開發(fā)票，要么說沒有要么說開完了要么答應給開且?guī)兔︵]寄卻一直沒有郵寄過來。

解決措施：  

針對需要發(fā)票的顧客需開具發(fā)票，實在目前沒有的需和顧客說清楚并按時郵寄發(fā)票

8買單區(qū)別對待

表現(xiàn)：  不讓用買單，不讓用團購或代金券，宴請不接待團購，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：  

1.加強員工培訓，讓員工多知道買單，團購，代金券的使用和驗證方法。 

2.改變意識觀念，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)時代電商渠道不可缺失。

3.加強店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問題責任到人。

3差評回復技巧  

對于差評的回復內容是非?？简灥觊L的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉大家的看法。

方法1： 朋友派  

先拉近一下雙方關系換位思考，協(xié)商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

方法2： 惡搞派  

短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

方法3： 認錯派  

先主動道歉承認錯誤，然后做出補償承諾(如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等)，并表達店鋪完善的決心(如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問題，本店愿給消費者免單等)

小結

餐廳投訴或者差評并非無解，顧客最想要的是餐廳的一種態(tài)度和對問題的反饋。但是很多時候很多店長和服務員即使知道問題所在，但是因為顧客沒有表現(xiàn)很激動怕麻煩卻選擇忽視，所以才導致差評和投訴的產生。

本文來源餐飲360診斷策劃，由餐飲界m.criminalrecordus.cn整編報道，轉載請注明來源！