這個應(yīng)該怎么做到呢？下面這個案例也許可以給大家一些啟發(fā)。

這是來自網(wǎng)絡(luò)流傳甚廣的一個故事，來自2016年最佳 管理小說。  

一次偶然的機會，來到了一座海濱城市，老同學(xué)約了幾個朋友接待了我們一家。同學(xué)為了迎接我，提前預(yù)訂了一家餐廳，這家餐廳天天爆滿，同學(xué)說要讓我感受一下限制喝酒的服務(wù)。餐廳限制喝酒？這立即引起了我的興趣，“那為什么要這么早趕著去？”同學(xué)神秘地一笑，“去了你就知道了?！?    

同學(xué)介紹說，這家餐廳本來是一家倒閉的企業(yè)，后來被一個老板收購后改造成了餐廳，僅僅不到三年時間，就經(jīng)營得風(fēng)生水起，但沒有人知道這餐廳背后神秘的老板是誰。在這里預(yù)定包間，實際上就是在預(yù)定服務(wù)員，房間等同于服務(wù)員。有些包間，甚至需要提前三天預(yù)定，一般包間當(dāng)天都訂不到。

微雨中我們一行6人開車進入餐廳的院子，幾個服務(wù)員就已經(jīng)開傘迎候了，并將我們引領(lǐng)到大廳。與其說這里是大堂，倒不如說更像一個健康科普展館，墻上都是一些藥食同源、健康養(yǎng)生的藥理知識。迎面的兩座風(fēng)景屏風(fēng)，一座上書：“健康是1，財富、地位、親情等皆為之后的0”；另一座上書：“進店即是家人，細節(jié)承載故事”。    

來到前臺，我婉拒了服務(wù)生遞上的一張名片，同學(xué)接過來塞進了我的手里。我怔怔的看著他，同學(xué)神秘一笑說：“一會兒有用。”他急急拽著我擠進前臺旁邊藥材專柜的人群中，嘴里直說著“來晚了，還是來晚了”。

柜臺里面是石斛、瑪卡、三七等幾種藥材，每種藥材前面都擺放著功效說明，其中的三種已經(jīng)售罄。同學(xué)從剩余的藥材中挑選了兩種，讓服務(wù)生打包。我不解地問：“藥店里又不是沒有，你來這里湊什么熱鬧，原來你急匆匆趕來就是為這個？”“你去藥店敢保證就能買到真貨？”同學(xué)笑道，“此店無假貨，藥材全部是餐廳派專人從原產(chǎn)地采購，每天每種只放9包，一人限買兩種，一種只給一包，賣完為止。如果不在這里消費，價錢再高都不賣?！?/span>

我向來對餐廳的這種噱頭不以為然，隨意掃了一眼尚未丟棄的名片，一面印有“白鷺灣未到，不算到日照”燙金字樣，另一面很另類，居然印著當(dāng)日午餐10：00后、晚餐16：00后謝絕訂餐的說明。   

服務(wù)員一路引領(lǐng)我們到包間并用對講機說著什么，包間的名稱用的居然都是服務(wù)員的名字，名字下面還奇怪地掛著兩個紅星。我看了一眼其他的包間，也都是不同的姓名和不同數(shù)量的紅星。

走進包間，室內(nèi)外的溫差讓眼鏡蒙上了霧氣，服務(wù)員適時遞上了一塊眼鏡布，然后隨手從身后拉過一個嬰兒車，幫媳婦將兒子抱到了車上，又拿出了小羊玩具逗得兒子咯咯笑，正好兒子是屬羊的，朋友們還告訴我，如果正趕上過生日來用餐，還會送生日蛋糕。我滿是疑惑地望著服務(wù)員，“你們是怎么知道我們需要嬰兒車的？”服務(wù)員笑笑，指了指胸前的對講機。

一會兒，服務(wù)員拿了幾瓶酒，介紹道，“你們有四位男士，女士、孩子不喝，最多只給四瓶，這酒每瓶7兩，七上八下，7寓意為上。這酒是自制酒，由合作酒廠專供，確保純糧食釀造。各位領(lǐng)導(dǎo)在喝到半斤的時候，我會提醒，喝到7兩后就不再提供，多給一點我都會被店里辭退，是為了各位領(lǐng)導(dǎo)的健康，敬請諒解！順便提醒一下，原則上這專供酒我們不對外銷售，如果您感覺口感不錯還想帶點，請務(wù)必提前告訴我，我需要事先找經(jīng)理申請，但每桌也只能給一箱”。

桌上的黑陶四錢小酒杯吸引了我，不禁好奇地問餐廳為什么不換個大一點的杯子？這樣來回倒酒，還不夠麻煩。服務(wù)員笑道，酒是話引子，為了您的健康，不宜多喝，我們酒店可是限酒的呢。

限酒？我笑道，“50多度的酒，一個人喝七兩足夠了，退一步說，客人越是喝不夠，你們限酒的宣傳效果就會越好，不過對不想過量飲酒的客人倒也省了不少口舌?！?/span>

我問道，“能介紹一下你們的老板嗎？”服務(wù)員笑了笑，“餐廳里沒人知道大老板是誰，連中層經(jīng)理們都不知道，高層是外聘的職業(yè)經(jīng)理，他們知道可從來不說。但在餐廳，所有的員工都是股東，大家相處得就像一家人。”  

點菜時，我告訴同學(xué)沒什么忌口，隨便點就行。同學(xué)順手將菜譜遞給我。我一看傻眼了，菜譜分六類，分別對應(yīng)肝膽、腸胃、心臟、腎臟、肺和綜合保健，每個顧客需要根據(jù)自身的情況來點菜，菜品中，連公雞母雞都有區(qū)分。

服務(wù)員介紹，餐廳里所有的青菜、肉食類，都是生態(tài)園自產(chǎn)的，從沒使用過任何農(nóng)藥和激素，連面粉都是餐廳自己加工的，也沒摻雜任何增白劑、添加劑。這些菜品也是根據(jù)不同保健的需要進行了合理的搭配，并配備了不同的藥材，藥材也是餐廳專門去原產(chǎn)地采購的，可以放心食用。 

同學(xué)故意考問道，“你看我適合吃哪一類？”“看您笑口常開、臉色紅潤，選點苦味、紅色類的食品吧，建議您選對應(yīng)心臟的保健類菜品?！蓖瑢W(xué)點點頭，臉上露出了滿意的表情。另一位朋友也來了興致，“你看我呢？”“看您傾聽時比較用心，您應(yīng)該是位領(lǐng)導(dǎo)，建議選擇黑色類、口味偏重、對應(yīng)腎臟的保健類湯菜?！?nbsp;

不一會兒，每人面前擺上了一小碗熱騰騰的淡黃色湯汁，服務(wù)員開始介紹起四君子湯在秋季的功效和作用。而我的面前則多了一碗棕色的熱湯，服務(wù)員提醒道，“看先生有些感冒癥狀，這是我們廚房特意為您熬制的蔥根紅糖姜湯，是餐廳專門訂購的甘蔗提煉的紅糖，建議您趁熱喝下，出汗后會輕松一些?！蔽殷@訝地打量著眼前這服務(wù)員姑娘，心里格外溫暖。

開始喝酒時我不解地問同學(xué)，“難道你們這里喝酒開車交警不管嗎？”同學(xué)笑笑，“餐廳的代駕會把你安全送回家，代駕費才20元?！蓖瑢W(xué)接著說道，“這里員工的收入很可觀，星級配股分紅高的，是其他企業(yè)員工收入的三四倍呢。”

席間，有位朋友非要抽煙，恰巧沒帶，讓服務(wù)員給買，服務(wù)員一再解釋，“非常抱歉，我們的餐廳向來不提供香煙，吸煙對身體百害無一利，再說桌上還有孩子，您看能不能堅持一下？”

同學(xué)知道這個房地產(chǎn)老板是個煙槍，就打圓場，服務(wù)員為難得幾乎要掉淚，“如果您實在想抽，我就用自己的工資去給您買，但您能不能回家抽。在我的包間，如果一個月出現(xiàn)兩次客人抽煙的現(xiàn)象，我就會被降星，如果出現(xiàn)三次，我就再也沒有機會在這里為領(lǐng)導(dǎo)們服務(wù)了，說明我的服務(wù)沒有得到你們的認可。老板您說我該怎么辦？”沒等大家勸說，這位朋友就說不抽了，煙癮再大也不能砸了服務(wù)員的飯碗吧！

出包間前，我掏出了200元小費遞給了服務(wù)員小姑娘。小姑娘不停感謝，但堅決拒收，她說如果您實在想給，可以交給前臺?？墒强腿说谋疽馐歉兄x服務(wù)員，如果是交給餐廳，客人還會給嗎？服務(wù)員告訴我，只要客人真正被感動了，還是會給的，她指了指胸牌上的兩顆星，餐廳評定星級的依據(jù)之一就是客人給的小費，星級也代表著我們的工資。 

讓一個顧客肯到大庭廣眾之下的前臺交小費，這將是一種怎樣的感動？這種顧客、餐廳 、服務(wù)員一石三鳥的三贏策略也非大智慧不能為。  我對餐廳老板的興趣頓時又增加了幾分。

前臺交完小費，我轉(zhuǎn)身對服務(wù)員小姑娘說：“下次我還要來你們的店，還訂你的包間?！?/span>

到了前臺，同學(xué)數(shù)出了20張過去積攢的餐廳名片遞了過去，服務(wù)生領(lǐng)他到抽獎箱旁，現(xiàn)場抽到了當(dāng)次餐費八折的獎勵，之后，餐廳開始詳細登記他的顧客檔案。 

同學(xué)解釋到，抽獎運氣好的話，餐費還可以全免?？腿诉M店時餐廳給的名片，集齊20張就能抽獎一次，累積抽三次獎為一星級會員，再四次成為兩星級，再五次成為三星級，以此類推。不同的星級，另外再享受不同的折扣，四星以上的會員，過生日、節(jié)假日餐廳都會準備專門的禮品，七星級以上就能入股變成餐廳的股東。

我已經(jīng)從初來時的不屑轉(zhuǎn)變?yōu)橛芍缘木磁?。這次用餐，感覺自己從頭至尾都處在了故事的包圍之中，收獲的也是不斷出乎意料的感動。

在這家餐廳 ，完美的細節(jié)服務(wù)自動轉(zhuǎn)化成了顧客口碑相傳的故事，連抽獎都被運用得恰到好處，而我這次感受到的還僅僅是他們的二星級服務(wù)。  我不禁感嘆于餐廳老板對顧客心理和人性的把握是如此透徹，更感嘆于餐廳老板高超的用人藝術(shù)。 （本文轉(zhuǎn)自世界經(jīng)理人，作者宋子義）

編后語

故事中，餐廳讓顧客限酒，不讓顧客在包間抽煙，甚至拒絕收小費，這些看似不可思議的做法，但是恰恰打動了顧客的心。從餐廳的預(yù)定到結(jié)束后的名片抽獎營銷，充分體現(xiàn)了餐飲老板的經(jīng)營智慧，從服務(wù)員拒絕買煙到拒絕小費則明顯體現(xiàn)了餐廳管理的成功。

每一個成功的企業(yè)背后都離不開管理的智慧，離不開一群同心協(xié)力的員工。每一家生意興隆的餐廳都有其過人之處，不是服務(wù)就是菜品。但是要想真正讓顧客帶著懷疑而來，感動而歸，需要的不是那種裝出來的熱情和形式，要的是恰到好處的關(guān)懷和細致。

愿每一個餐飲企業(yè)的管理者都能得到顧客的心，還有員工的心。

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