顧客不再來你的餐廳,68%的原因都是因?yàn)樗?i class="tag">廚政管理
顧客停止光顧餐廳的原因:
去世1%
遷往別處3%
與其它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移5%
與其它店競爭(如價格)9%
對菜品不滿意14%
因店員態(tài)度冷漠68%
因?yàn)閷Φ陠T服務(wù)不滿意的達(dá)到了68%!
餐飲服務(wù)中哪些問題會讓顧客覺得店員服務(wù)不佳或者冷漠呢?
顧客覺得服務(wù)員冷漠的 八個 瞬間
1、 端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名;
2、 對特色菜的特色之處一無所知;
3、 指甲沒有認(rèn)真修剪;
4、 端一個菜上來放到桌上時,袖子沾到了菜水還不知道;
5、 服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話;
6、 在菜上齊后消費(fèi)者就餐時,包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞,要么切切語中嬉笑不止;
7、 消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時才上來,而且還把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消費(fèi)者褲角上,也無半點(diǎn)道歉;
8、 消費(fèi)者埋單之后,還沒有離席,服務(wù)員就沒有了蹤影。
服務(wù)員的服務(wù)讓顧客感覺極不舒服,飯菜的味道也沒有去用心的體會。顧客來了一次,必定不會愿意再來第二次。
服務(wù)員工作五大忌諱
1、閑聊
顧客進(jìn)店前,服務(wù)員之間正在聊一個她自己非常感興趣的話題,比如:“某某明星要結(jié)婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞,看見有顧客進(jìn)來,有的服務(wù)員還沒有忘記迎賓,可迎賓落座過后,繼續(xù)之前的話題,至于顧客進(jìn)店的活動和表情、心理等毫不關(guān)注。
2、帶情緒上崗
服務(wù)員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在在餐廳,面目猙獰,非常嚴(yán)肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們餐廳門口,一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競爭對手那里去了。
3、表現(xiàn)不專業(yè)
還有一種表情是服務(wù)員懶洋洋地靠著門,或者悠閑地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺,一般就不會進(jìn)入餐廳里。
4、過度熱情
顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個飯,結(jié)果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的,還一直喋喋不休講,等講完菜都涼了,讓顧客既緊張又不舒服。
5、推銷各種新套餐和新菜品
顧客既然點(diǎn)了餐,就肯定是已經(jīng)知道了店里有什么新上市的菜品,餐廳就沒必要把這些東西老是介紹來介紹去的,顧客更喜歡點(diǎn)自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務(wù)員的推銷,只好點(diǎn)了不想要的,雖然這次勉強(qiáng)接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回頭就難了。
餐廳如何改變服務(wù)現(xiàn)狀,提升質(zhì)量,改善顧客體驗(yàn)值呢?建議可以通過以下幾點(diǎn)來提升服務(wù)人員的服務(wù)水平:
五個小細(xì)節(jié),讓顧客對餐廳好感大增
1、 在餐廳大門設(shè)立迎賓小組兩名,熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。
2、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案,即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請消費(fèi)者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式),不定期通過手機(jī)短信問候,凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級為二星級消費(fèi)者,春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候,五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級消費(fèi)者,春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
3、對建立檔案的消費(fèi)者,服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征,盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時,能一下子認(rèn)出消費(fèi)者,并準(zhǔn)確地稱呼,讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。
4、 針對時下天氣進(jìn)入冬天,氣溫較低,消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯,體現(xiàn)餐廳人文關(guān)懷。
5、 設(shè)立存酒柜,讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來,下次再消費(fèi)。
從細(xì)節(jié)做起,從服務(wù)質(zhì)量提升顧客體驗(yàn)值,做到這些,如果不是餐廳的菜太難吃,估計要想回頭客并不難!
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