北京宴對每一種宴會都有深度的私人訂制，從孩子出生的出生宴，到滿月宴、百天宴、生日宴、求學(xué)宴、升學(xué)宴、謝師宴、畢業(yè)宴、求婚宴、定婚宴、結(jié)婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日、銀婚、金婚、鉆石婚等，人生總共36個炫彩的片斷，北京宴做成了36種宴會，并根據(jù)每種宴會都進(jìn)行了私人訂制服務(wù)，最少的生日宴有9項，過壽有13項，結(jié)婚有36項，就是要把服務(wù)做到深入人心。

北京宴人經(jīng)常說：星巴克賣的不是咖啡，是一種生活方式;奔馳賣的不是車，賣的是一種駕駛的快感;而北京宴賣的不僅僅是飯，而是一種傳統(tǒng)文化和從骨子透出來的高雅和品位。本期記者采訪了北京宴總店執(zhí)行總經(jīng)理蔡文軒，聽他講講北京宴5種經(jīng)典服務(wù)案例。

案例一：壽宴

北京宴很熟悉的一位客人為媽媽過八十歲大壽，他當(dāng)時預(yù)定了一個房間，當(dāng)班經(jīng)理給客人發(fā)房間號的時候沒有發(fā)108房間，而是發(fā)了北京宴南山廳，寓意壽比南山。這樣小小的改變，讓客人非常驚喜。

經(jīng)理又問客人要了老太太不同時期的五張照片，時間跨度非常大，從年輕時候到兒孫滿堂。那一天南山廳里的五個相框都換成了老太太的照片。當(dāng)時老太太一進(jìn)門，就感覺像回到了自己家。蔡文軒說當(dāng)客人過生日的時候，會有一位廚師在廳內(nèi)煮一碗長壽面。廚師煮完了面，把面親自端到老太太面前，這時候北京宴的一位專業(yè)主持人就說話了，他說：“伴隨著我們成長的，是媽媽早起為我們煮好的一碗熱氣騰騰的熗鍋面，老壽星，今天我們的廚師親手為您煮一碗長壽面，您嘗嘗有沒有為兒子煮的那種面的味道?！崩咸蛧L了一口，說：“你們怎么知道我給孩子煮面的味道?”這個時候廚師沒有說話，而是緩緩地摘下了口罩。老太太一看呆住了，就是她的兒子穿著北京宴的廚師服，戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長壽面。這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》的旋律，老壽星抱著她的兒子哭得稀里嘩啦，這就是南山廳的故事。

案例二：商務(wù)宴請

有一個知名的駕校，想和奔馳公司合作。他們原來的設(shè)想是請奔馳公司的副總裁到公司考察，考察完參觀，之后談判、簽約，最后到北京宴吃飯。但是中途談判不順利，也沒有完成簽約。但飯還要吃，他們就來到了北京宴。

當(dāng)時一進(jìn)門，那個外賓就很驚喜。因為餐桌的沙盤上布置了豐順駕校和奔馳汽車的LOGO，中間還有一個握手圖案，代表著兩家公司合作成功。另外，電視屏幕上用中文和德文寫著“熱烈歡迎梅賽德斯高級副總裁蒞臨考察指導(dǎo)”，電視機兩旁放置著兩國國旗。

令人最難以置信的是，北京宴人在相框里也擺上了那位副總裁的照片，從大學(xué)時期到就職于奔馳公司，每個階段都有一張代表照片，最后一張是他剛剛在豐順駕校參觀時的照片。

當(dāng)他看到這一切，感受到了豐順的用心，就對豐順的老板說：“你們太用心了，我決定和你們合作?！本瓦@樣，在談判桌上沒能談成的合作，在北京宴的餐桌上談成了，也因此成就了一段佳話。

案例三：結(jié)婚紀(jì)念日

這是一個關(guān)于25周年結(jié)婚紀(jì)念日的案例。還是先從照片開始，北京宴找了夫妻二人從第一次約會，到相戀、相愛、結(jié)婚、生子、為家庭共同奮斗等具有代表性的照片。他們對這些照片進(jìn)行了梳理，最后選定十二個經(jīng)典瞬間，做成一本臺歷，在紀(jì)念日當(dāng)天讓客人親手送給了他太太。

在這個臺歷的一月份那頁上，北京宴人選擇了客人在杭州讀大學(xué)時去西湖邊游玩的照片，旁邊配上了一句話：“那年，只因在西湖邊上多看了你一眼，今生今世便再也難以忘記你的容顏?！狈蕉?，兩個人已經(jīng)牽手了，北京宴人就在上面寫了一句：“讀你的感覺像春天，讀你千遍也不厭倦?！辈煌脑路輰?yīng)著客人感情中不同的階段，而每個階段都有一句甜蜜的話作為解讀。當(dāng)客人的太太翻到六月時，眼淚已經(jīng)在眼眶里打轉(zhuǎn)。服務(wù)員適時地把蛋糕推進(jìn)廳，客人的太太看到后說：“謝謝北京宴今天為我們做的一切?！?/span>

當(dāng)時經(jīng)理說：“你不要先謝我們。請看大屏幕?！?/span>

這時屏幕上播放的是客人錄制的一段VCR，他正穿著廚師服，手里拿著裱花筆在蛋糕上寫字，之后他說：“老婆，25年前你為了我這片樹葉，放棄了整片森林。我曾經(jīng)給你承諾，我會還你整個世界，今天我非常自豪地對你說，雖然我的世界并不大，但它完全屬于你。老婆，也許再過25年我們沒有了今天的浪漫，但是我現(xiàn)在能想到的最浪漫的事情，就是牽著你的手和你一起慢慢變老?！笨赐赀@段VCR，兩個人相擁并親吻了對方。

案例四：婚宴

蔡文軒說，北京宴的婚宴已經(jīng)預(yù)定到了2016年7月份。北京宴的最高紀(jì)錄是一天之內(nèi)舉行了六場婚宴，他們對組織和舉辦婚宴有豐富的經(jīng)驗，現(xiàn)在已經(jīng)總結(jié)成為表格，我們一起來學(xué)習(xí)一下。

剩余部分，用文字提示。

21.服務(wù)對象是新郎新娘，物品是送杯子、面塑、臺歷、早生貴子粥。

22.服務(wù)對象是男方父母，準(zhǔn)備愛心卡，送早生貴子果。

23.服務(wù)對象是女方父母，準(zhǔn)備愛心卡，送平安果。

24.服務(wù)對象是伴郎，準(zhǔn)備愛心卡，送心想事成果。

25.服務(wù)對象是伴娘，準(zhǔn)備愛心卡，送青春永駐果。

26.服務(wù)對象是證婚人，準(zhǔn)備愛心卡，送心想事成果。

27.服務(wù)對象是管家，準(zhǔn)備銀耳湯，并附送愛心卡。

28.服務(wù)對象是小孩，準(zhǔn)備寶寶椅和雞蛋羹。

29.服務(wù)對象是老人，準(zhǔn)備靠墊和平安果。

30.服務(wù)對象是孕婦，準(zhǔn)備好牛奶和靠墊。

31.服務(wù)對象是新人，提前為新人、新人父母準(zhǔn)備好愛心酒。

32.服務(wù)對象是主桌，準(zhǔn)備好個性茶盤，字面寓意吉祥祝福。

33.服務(wù)對象是長輩，準(zhǔn)備為長輩合影留念。

34.服務(wù)對象是新人，個性臺歷。

35.服務(wù)對象是新人，特制情侶杯。

36.服務(wù)對象是新人，送祝福。

案例五：平安果

蔡文軒說：“這是北京宴鼓勵員工提供創(chuàng)造性服務(wù)的案例。每一種平安果都有一個適用的場景，適合餐飲人借鑒?！?/span>

[張進(jìn)平安果]

來源案例：2011年12月2日晚，宴會八部員工張進(jìn)在包間服務(wù)時，聽到客人崔總說要急著去趕飛機到北京，張進(jìn)立即想到北京今天下雪了，要提示一下崔總，如果再送崔總一個蘋果，祝他平平安安豈不是更好?于是張進(jìn)立即把這一想法反饋給助理劉飛揚，劉助理打電話給傳菜部胡助理幫忙準(zhǔn)備一個蘋果，同時，張進(jìn)為客人準(zhǔn)備了愛心卡片：“尊敬的崔總您好，知道您今天要趕飛機，北京今天下雪了，天氣寒冷，您要多加衣物防寒，我們特意為您送上‘平安’果，祝您一路平安，好人一生平安!愛您的北京宴人?！碑?dāng)客人接過張進(jìn)的“愛心禮物”時，客人被感動了，當(dāng)即跟酒店領(lǐng)導(dǎo)提出表揚，表示“這個蘋果會讓自己溫暖一冬天”。

適用范圍：當(dāng)聽到客人要去趕飛機、火車、汽車等出發(fā)去外地時。

[于洋平安果 ]

來源案例：2012年5月15日晚，宴會六部員工于洋在服務(wù)308散臺時，聽客人聊天得知客人是司機，于是于洋便與傳菜部溝通，讓他傳上來一個蘋果，于洋把蘋果包裝好，寫了愛心卡片：“尊敬的貴賓您好，歡迎您光臨北京宴，感謝您對北京宴的肯定與支持，知道您每天奔波于路上，手握方向盤，掌握著幾個家庭的平安和幸福。您辛苦了!特意給您送上‘平安’果，祝您一路平安，好人一生平安!愛您的北京宴人?！彼徒o客人時，客人非常感動。

適用范圍：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人是司機時，多用于司機餐。

[唐潔平安果]

來源案例：2012年5月30日晚，宴會四部員工唐潔在209包間服務(wù)時，餐中發(fā)現(xiàn)客人張總喝得比較盡興，便為他準(zhǔn)備了蜂蜜水解酒，在接近餐尾的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)趴在桌面上，便想到青蘋果是酸性能解酒，就為客人準(zhǔn)備了青蘋果并附上愛心卡。客人很感動，堅持要給小費，并表示不收小費就不買單，于是唐潔收下小費，但她在客人走的時候送給客人一個平安果，把客人給的小費放在了里面，寫了愛心卡說明：“尊敬的張總您好，您能來北京宴就是對我們最大的支持，我們感激您還來不及呢，所以您真的無須再額外為我的付出而付費，再次感謝您的肯定與支持，我們特意為您送上‘平安’果，祝您一路平安，好人一生平安!愛您的北京宴人?！?/span>

適用范圍：當(dāng)客人堅持給小費時。

[朱施思平安果]

來源案例：2012年7月18日晚，宴會六部朱施思在308包間服務(wù)時，看到主位客人手受傷了，便用彩紙包了一個蘋果送給客人并附愛心卡：“尊敬的貴賓您好，歡迎您來到北京宴用餐，感謝您對北京宴的肯定與支持，餐中發(fā)現(xiàn)您的手受傷了，特意為您準(zhǔn)備了平安果，祝您早日康復(fù)，好人一生平安，愛您的北京宴人?！?/span>

適用范圍：客人或者客人的親屬受傷、生病等。

[張靜“誠心誠意”果]

來源案例：2012年7月27日晚，宴會七部員工張靜在311服務(wù)時，客人點海紅斑，但酒店已沽清，后換老鼠斑也沽清，為不使客人生氣，便要求采購部從別的酒店協(xié)調(diào)，由于時間較長，客人還是有點生氣，張靜便用彩紙包了一個橙子送給客人，并附愛心卡片：“尊敬的貴賓：您好!歡迎您來到北京宴用餐，感謝您對北京宴的肯定與支持，今天菜品有點慢，我們深感抱歉，為了表達(dá)我們的歉意，特為您包了一個橙子，‘橙’心‘橙’意期望您的原諒，相信我們以后會做得更好，祝您身體健康、萬事如意，愛您的北京宴人?！?/span>

適用范圍：送給已經(jīng)有抱怨或生氣的顧客。

[鞏倩倩火龍果]

來源案例：2012年6月8日，宴會二部員工鞏倩倩在108包間服務(wù)時，客人是湘菜協(xié)會的同行用餐，餐中得知客人姚總的酒店即將開張，便用彩紙包了一個火龍果送客人，并附愛心卡片：“尊敬的貴賓，您好!歡迎您來北京宴用餐，感謝您對北京宴的肯定與支持，在餐中無意間得知您的酒樓馬上就要開張，在此特意送上火龍果，祝您的酒樓像火龍果一樣紅紅火火、生意興旺。”

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