眾所周知，在互聯(lián)網(wǎng)剛侵襲餐飲的時刻，餐飲業(yè)便被人們粗暴地劃分為兩大陣營：傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)餐飲。而這幾年，隨著商業(yè)地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者的變遷及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等各種外界因素侵壓，餐飲業(yè)已步入多維度競爭，這預(yù)示著業(yè)界不再存在傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)餐飲的這種區(qū)分。

尤其在 2017年即今年，餐飲將回歸本質(zhì)。也就是說，即便你憑著某種概念或外力一時客盈滿門，但能長久的維持或運(yùn)營下去方是王道。說到底，企業(yè)想要剩者為王，拼的還是營運(yùn)體系的沉淀功底。

重在標(biāo)準(zhǔn)型門店的建立

企業(yè)的營運(yùn)體系究竟該如何建立或沉淀呢?其實(shí)，業(yè)內(nèi)不乏在這塊做得不錯的企業(yè)，從中可以看出，他們已由原來的注重開源節(jié)流，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的注重組織系統(tǒng)的和諧。畢竟組織的職能才是維持一個龐大而復(fù)雜的協(xié)作體系，不是在管理著一群人，而是在協(xié)調(diào)，指揮著企業(yè)的一系列活動。因此，企業(yè)營運(yùn)體系沉淀的關(guān)鍵便是保障組織系統(tǒng)的和諧。

那么，如何才能保障呢?

 這就要從組織系統(tǒng)的前提開始籌劃。組織系統(tǒng)的前提，第一是標(biāo)準(zhǔn)型門店，第二是服務(wù)型總部。畢竟惟有門店的標(biāo)準(zhǔn)體系建立完善，并有序運(yùn)營，方能使總部以服務(wù)者的角色出現(xiàn)。這樣一來，總部就只需提供戰(zhàn)略規(guī)劃、模式設(shè)計及營運(yùn)體系等，而在運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)層面，總部也只需規(guī)范門店形象及執(zhí)行監(jiān)督等，因此很難再出現(xiàn)總部與分店的各種膠著與混亂，從而穩(wěn)固企業(yè)“后方”，保障組織系統(tǒng)的和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。

你應(yīng)該也看出，所有的關(guān)鍵都系在標(biāo)準(zhǔn)型門店的建立上?？呻y就難在如何梳理或建立門店的各種標(biāo)準(zhǔn)組合或體系。門店建立各種標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然是要做成SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書)，來指導(dǎo)員工作業(yè)，保障餐廳有序運(yùn)轉(zhuǎn)。其實(shí)，制定SOP指導(dǎo)書的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)都隱藏在你餐廳的日常工作中。

就拿服務(wù)人員為例，他們每天做什么，責(zé)任有哪些，總是他們崗位職責(zé)的組成吧?上升到部門，他們分別扮演的角色，必然就形成了部門職責(zé)。而從中梳理并提煉出的關(guān)鍵流程和節(jié)點(diǎn)，便形成該餐廳獨(dú)有的服務(wù)部門SOP。最后，按照這種由下往上的梳理提煉過程，制定出每個部門的SOP，你企業(yè)專屬的標(biāo)準(zhǔn)型門店就建成了。

連鎖餐飲的標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)必須可視化

上面已講過，一旦將標(biāo)準(zhǔn)型門店這個地基打好，總部或區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)體系的梳理建立就清晰許多;上升到整個連鎖集團(tuán)，其標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)體系就能可視化，從而被建立，訓(xùn)練，沉淀下來具備復(fù)制能力，也就輕而易舉了。所謂可視化，就是各崗位按照SOP各司其職，各部門或各級管理銜接流暢，避免重復(fù)或遺漏，更能輕易察覺平行管理的冗余而及時解決。

這樣的營運(yùn)體系一定包括：(總部/門店)部門SOP，工作時序，規(guī)章制度，工作日志，QSCV巡檢，學(xué)習(xí)平臺、考試平臺及績效導(dǎo)入等關(guān)鍵流程。其實(shí)這也是刻度嘟嘟的設(shè)計原理。以下是對各關(guān)鍵流程的具體解析：

Ⅰ、(總部/門店)部門SOP

一個核心：以終端門店服務(wù)為核心

二個機(jī)構(gòu)：決策委員會，培訓(xùn)學(xué)校;前者主要以防決策走偏或更及時地做決策;后者是企業(yè)專屬的人才輸出。

三級管理：建立總部，區(qū)域，門店三級督導(dǎo)管理;撤減原來的多重管理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。

四個平行服務(wù)支持：經(jīng)營部，財信部，供應(yīng)鏈部，品牌建設(shè)部;平級部門過多，勢必會經(jīng)常交叉打架，相互推諉，因此總部刪減或兼并過多的同級別部門，會大大提高工作效率，從而保障對門店的支持服務(wù)。

五個標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)流程：部門崗位架構(gòu)圖，部門職能，崗位職責(zé)，部門制度，營運(yùn)/服務(wù)/產(chǎn)品SOP。

Ⅱ、工作時序

一個標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)(操作)程序與標(biāo)準(zhǔn);主要體現(xiàn)在門店，針對餐廳提供的一系列服務(wù)，都需制定SOP指導(dǎo)書，然后各崗位或部門依據(jù)其來嚴(yán)格執(zhí)行。

四個關(guān)鍵：時間，地點(diǎn)，人，事情;主要體現(xiàn)在督導(dǎo)層，畢竟一個督導(dǎo)可能會分管好幾家門店，他們需要根據(jù)這四個關(guān)鍵點(diǎn)方好執(zhí)行工作。

Ⅲ、規(guī)章制度

請謹(jǐn)記：企業(yè)不是靠人來領(lǐng)導(dǎo)公司，而是用規(guī)則的確定性來對付結(jié)果的不確定。由于餐廳每天都在發(fā)生的新的問題，肯定不能每天都以此來制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，因此，就要求你所制定出的規(guī)章制度是彈性的或存在區(qū)間的。這正是以規(guī)則的確定性來給最終結(jié)果一個合理區(qū)間，防止每天都在寫規(guī)章制度，而仍然沒得用。

Ⅳ、工作日志

會議體系：有效杜絕“會而不議，議而不決，決而不行，行而不果”的現(xiàn)象，通過工作日志，可以有效追蹤會議的決策是否執(zhí)行，以及完成結(jié)果。

協(xié)同體系：開會+不落實(shí)=零，布置工作+不檢查=零，抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)，仍是通過日志來檢查落實(shí)情況。

Ⅴ、QSCV巡檢

Quality：保證一流的品質(zhì)

Service：周到的服務(wù)

Cleanlineess：清潔干凈的環(huán)境

Value：讓顧客感受到物有所值

QSCV是餐飲的本質(zhì)，而QSCV巡檢就防范企業(yè)在運(yùn)行中發(fā)生變質(zhì)。

Ⅵ、學(xué)習(xí)平臺/考試平臺

企業(yè)通過對在管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解剖，從0到1逐步建立完善各項規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度。想要使用，必定得組織員工學(xué)習(xí)，即建立企業(yè)的學(xué)習(xí)園地;而檢查員工是否掌握的捷徑便是考試，因此學(xué)習(xí)平臺與考試平臺不能分家。

Ⅶ、績效導(dǎo)入

學(xué)習(xí)或掌握過后，當(dāng)然要學(xué)以致用;用過之后，當(dāng)然也要檢查用的成果，因此就需要績效導(dǎo)入，通過績效考核，獎罰分明，不僅員工激勵學(xué)習(xí)，更能優(yōu)化下一步“學(xué)”的目標(biāo)。

以上就是企業(yè)營運(yùn)體系的沉淀過程，說復(fù)雜也不難，說難吧，就難在每個企業(yè)的營運(yùn)體系只能老老實(shí)實(shí)地由下往上，從0到1逐一梳理提煉，并反復(fù)訓(xùn)練，半點(diǎn)懶都偷不得，尤其是照搬他人的就死得更快了。務(wù)必切記!

文章觀點(diǎn)嘟嘟餐飲觀察咨詢組

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