餐廳如何打造差異化服務(wù)，從而留住新客，留下回頭客？在于菜品，更多的時(shí)候確實(shí)在服務(wù)細(xì)節(jié)中。

進(jìn)門：關(guān)注顧客從細(xì)節(jié)著手

不少酒樓的迎客服務(wù)很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見(jiàn)客人進(jìn)門便彎腰道：歡迎光臨。 

那么讓顧客滿意些該怎么做呢？

不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛(ài)丟三落四的。坐出租來(lái)的顧客有時(shí)把東西就落在了車上。那么保安就要多個(gè)任務(wù)了：把出租車的車牌號(hào)和司機(jī)電話記下來(lái)。若是顧客沒(méi)落什么東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進(jìn)去又跑出來(lái)，可出租已走，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。

保安見(jiàn)機(jī)上前問(wèn)明情況便道：“先生（小姐）您先別急，他的電話和車牌號(hào)我都記下來(lái)了，馬上給您追回來(lái)?！弊坊貋?lái)后顧客肯定感激萬(wàn)分。

可你要說(shuō)了，保安為什么不先提醒一下顧客呢！因?yàn)橛行╊櫩退麩┠愣嗍隆惆盐耶?dāng)傻子不成，我就那么沒(méi)腦子嗎？況且這樣追回來(lái)的話，他會(huì)更感動(dòng)。 

迎門小姐最好選記性好的，在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)助下，能夠第一時(shí)間判斷這位顧客是第幾次來(lái)，喜歡坐那個(gè)位子，最愛(ài)吃什么。 

若是王先生第二次來(lái)了，迎門小姐彬彬有禮道：“歡迎王先生再次光臨”。他肯定有些疑惑。 

她繼續(xù)道：“您還要坐您上次的十號(hào)桌嗎？十號(hào)桌空著呢！”王先生估計(jì)尋思著這家飯店是不是有私人偵探。 

接著她再一句“您還要吃您上次的‘宮保雞丁’嗎？”這時(shí)，王先生肯定懵了。 

這樣如此的關(guān)注顧客，豈有不得其心的道理。 

點(diǎn)菜：向沃爾瑪學(xué)習(xí)為顧客省錢

你們幾個(gè)好友去酒樓去吃飯。服務(wù)小姐過(guò)來(lái)讓你點(diǎn)菜時(shí)，總會(huì)在旁邊建議道：“先生您點(diǎn)這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮(zhèn)店菜，還有那道是傳家菜……”你一看她推薦的菜——好家伙怎么那么貴。你要是點(diǎn)便宜了，她還不高興，估摸著心里嘀咕：這主兒窮得盡點(diǎn)些素菜素湯，還以為又能多提成了。

這些服務(wù)員總是把顧客當(dāng)傻子，你以為顧客不識(shí)數(shù)，不知道那個(gè)貴？你應(yīng)該好好地向世界服務(wù)業(yè)的老大哥沃爾瑪學(xué)習(xí)“為顧客省錢”。 

為了能夠天天平價(jià)，將“為顧客節(jié)約每一分錢”的口號(hào)落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開支，嚴(yán)格控制成本，包括采購(gòu)成本，物流配送成本，運(yùn)營(yíng)管理成本等。 

看看老大哥是壓榨自己為顧客，而一些酒樓是壓榨顧客為自己。鮮明的對(duì)比，不言自明的結(jié)局，訴說(shuō)著一段傳奇和一段悲歌。 

催廚：炒勺掄得快些，腿腳跑得勤些

現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。 

即使普通工作者吃飯也操心，趕緊解決完了好休息。要不中午睡過(guò)頭，上班遲到了，老板不知道又要扣多少錢。 

這樣快節(jié)奏的生活、工作就要求你的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可就這一點(diǎn)不滿意，估計(jì)就沒(méi)下次了。 

有位教授曾給某酒樓導(dǎo)入CS。他給每張餐桌放個(gè)流沙，顧客一入座就把流沙倒過(guò)來(lái)開始計(jì)時(shí)：如果流沙在10分鐘流完而第一道菜還沒(méi)上來(lái)，那么這頓餐就請(qǐng)顧客免費(fèi)吃了。

開始計(jì)時(shí)后，顧客就直盯著流沙，嘴里直喊“快流，快流……”。 

經(jīng)理就開始催了，對(duì)服務(wù)員和大廚師傅喊：“這流沙流完前，你們要是第一道菜還沒(méi)上來(lái)，那這頓餐你們就請(qǐng)顧客吃了?！?nbsp;

這大廚和服務(wù)員心想，一個(gè)月就那么一點(diǎn)工資，要是請(qǐng)顧客吃就花了大半可不把人難受死。于是大廚的那個(gè)炒勺掄得那個(gè)歡勁毫不遜色《神廚》里的周星弛；而服務(wù)員腿腳利索得和成龍有一拼。就這樣幾乎沒(méi)有顧客能吃到免費(fèi)餐。 

這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時(shí)間。 

上菜：讓顧客吃到歡樂(lè)

一次教授去成都一家“幽默餐廳”用餐。一進(jìn)門就聽(tīng)到老板招呼道：“歡迎英雄到來(lái)?！苯淌谟行┘{悶，一思量才有些恍然，原來(lái)《英雄》正熱映呢！ 

老板拿來(lái)菜譜請(qǐng)教授點(diǎn)菜。 

“來(lái)個(gè)兔腦勺。” 

“這位先生要個(gè)‘帥哥上桌’?！?nbsp;

教授有些好笑，“再來(lái)個(gè)醋溜土豆絲”。 

“這位先生還要個(gè)‘吃里扒外’。” 

教授更樂(lè)了，吃里面的肉丟掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高興之余還點(diǎn)了個(gè)“豬耳朵”，看看又是什么好詞。 

“再來(lái)個(gè)‘相親相愛(ài)’。” 

最后教授還要了份泡菜，這是多年的老習(xí)慣了。 

“最后來(lái)個(gè)‘遲來(lái)的愛(ài)’?！?nbsp;

教授是邊吃邊笑邊回味剛才的幽默菜名。后來(lái)他說(shuō)：“那個(gè)地方我都記不清了，不過(guò)老板的傳菜方式和幽默的菜名我永遠(yuǎn)忘不了。” 

的確，這位老板賣的不僅是美味的佳肴，更賣的是附加的快樂(lè)和回味的愉悅。 

買單：方方便便為顧客

有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳，服務(wù)小姐算后說(shuō)花銷是101元。 

顧客說(shuō)：“你看我沒(méi)有一元錢，要不就100元吧！我都來(lái)過(guò)三次了，是你們的?？??！?nbsp;

“對(duì)不起先生，這我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元?！狈?wù)小姐態(tài)度很堅(jiān)定。 

這位先生沒(méi)法給了兩百元，硬是找回99元。后來(lái)，他再也不去那家飯店了。 

這種難為顧客的做法，想想就讓人生氣?？纯磭?guó)外一家餐館的做法，它豈不慚愧。 

有位顧客請(qǐng)幾個(gè)朋友去B餐館用餐，對(duì)飯菜都比較滿意，結(jié)帳結(jié)了570美元。月末，他突然收到這家餐館遞來(lái)的1美元，心生疑問(wèn)：是不是多收我1美元。他百思不得其解，就打電話問(wèn)明原因，結(jié)果竟吃了一驚。原來(lái)這1美元是消費(fèi)稅在這個(gè)月的銀行利息。 

這就是差異：你想方設(shè)法問(wèn)顧客要錢，別人卻千方百計(jì)給顧客送錢。 

你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了，那么他不會(huì)再次去“受罪”，更不可能成為你的忠誠(chéng)顧客；你真是為顧客著想，他肯定來(lái)你這里消費(fèi)，因?yàn)槟惚葘?duì)手有更多的方便提供給他。 

送客：全心全意為顧客

一日大雨傾盆。 

餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？ 

看見(jiàn)門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過(guò)去問(wèn)明情況。之后，他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。

還有五位顧客說(shuō)是要趕公交車。服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車后才離去。此時(shí)他們身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。 

像這樣的場(chǎng)景，估計(jì)只有親人之間才會(huì)有吧！那些享受如此待遇的顧客或許會(huì)忘了這家飯店，但那個(gè)“雨天送行”的情景應(yīng)該不會(huì)忘記吧！ 

當(dāng)然，這樣的雨天并不多，但為顧客服務(wù)的心是沒(méi)有晴雨天之分的。 

要對(duì)顧客用心，就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣：冬天使其溫暖，夏天使其涼爽，晚上為其安定床褥，清晨省問(wèn)其是否安好。

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