“咖啡”與“面包”連鎖接連出事，究竟

前不久，韓國知名連鎖品牌“咖啡陪你”的創(chuàng)始人，因在中國區(qū)域擴(kuò)張?zhí)煸斐少Y金鏈斷裂而在家自殺身亡。曾經(jīng)的 “咖啡之王”就這樣隕落，不得不令人扼腕嘆息。

無獨有偶，新加坡連鎖品牌面包新語這兩天也攤上大事了。一只老鼠旁若無人的在甜點上攀爬，而且是在顧客的眼皮子底下。據(jù)說，這已不是面包新語在中國區(qū)域內(nèi)第一次出現(xiàn)這樣的事情了。一個接一個的國際大品牌，均在中國接連觸礁，只能說明其并沒有好好用心經(jīng)營。哼，咱中國的老百姓才沒有那么好忽悠!

盲目擴(kuò)張，搬起石頭砸自己的腳

“咖啡陪你”之前究竟有多牛?在韓國本土，于2012年就超越星巴克成為韓國咖啡第一連鎖品牌;在業(yè)內(nèi)最早打破500家加盟店的記錄而被稱為“咖啡之王”。同樣是2012年，其看準(zhǔn)了中國市場，也采取加盟的方式快速擴(kuò)張，試圖越過星巴克成為中國咖啡市場的老大。很可惜，步子邁得太快，太大，在中國遭遇了滑鐵盧。

失敗的原因，無論是消費群體不一樣，還是高估中國市場需求，抑或是管理混亂，都直指一個問題：盲目擴(kuò)張的后果就會枉顧加盟商的利益。正所謂水能載舟亦能覆舟，不能給予加盟商帶來投資回報的行為，都是耍流氓，也就休怪別人不客氣啦。圍繞著投資收益，加盟商對盟主的期望都有哪些呢?

1、人才：人才缺乏，希望得到人才輸出的支持

2、培訓(xùn)：培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率低，希望得到總部支持

3、實戰(zhàn)：遇到的問題總比學(xué)到的知識多，希望得到總部實地指導(dǎo)支持

4、漏洞：門店營運體系未形成閉環(huán)，漏洞很多

5、反饋：連鎖企業(yè)內(nèi)部快速反應(yīng)機(jī)制不健全

以上這些問題都是環(huán)環(huán)相扣，相互呼應(yīng)的，也就是一個環(huán)節(jié)出問題，下一個環(huán)節(jié)也必定做不好。盡管內(nèi)外因素很多，但實際上大多數(shù)連鎖企業(yè)都缺乏兩個子體系的支撐，這是不爭的事實。即缺乏連鎖集團(tuán)客人評價體系及連鎖集團(tuán)督導(dǎo)體系。對“咖啡陪你”而言，盲目擴(kuò)張的關(guān)鍵就是缺乏客人評價體系。

眾所周知，餐廳都是為客戶服務(wù)的，尤其是跨國加盟連鎖的企業(yè)，因為用餐人群不同，需求也必然不同，因此，不同的加盟商當(dāng)然出現(xiàn)的問題也會不同。連鎖企業(yè)如果缺乏“客人評價”內(nèi)部體系，那必然就難以追溯到每個加盟門店出狀況的根源。

可現(xiàn)在許多企業(yè)的“客人評價”基本都在第三平臺上，作用僅限于為餐廳引流。真正的“客人評價”內(nèi)部體系，是應(yīng)該如刻度嘟嘟這般，不論是直營門店，還是加盟門店都有各自的“客人評價”，能查看，能回復(fù)，更能及時解決問題，還能收集起來討論改進(jìn)。所有門店一切以客戶為中心，你還怕摸不清各地或區(qū)域的消費需求?弄清了，你還能盲目擴(kuò)張?

督導(dǎo)不當(dāng)，執(zhí)行管理最易砸招牌

與“咖啡陪你”不同，面包新語是又一個自食餐飲QSC巡檢未做到位惡果的典型，關(guān)鍵是類似的老鼠事件還不止發(fā)生這一例。這對一向以嚴(yán)謹(jǐn)形象示人的新加坡企業(yè)而言，實在太過丟臉。因此，我們才說，巡檢督導(dǎo)體系的建立是連鎖企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)然，對面包新語這樣的國際大品牌而言，不會不懂這個道理?？涩F(xiàn)實卻是，紙上談兵容易，實際執(zhí)行操練難。說到底，整個巡檢督導(dǎo)體系還是存在漏洞，不然老鼠怎會無緣無故出現(xiàn)?

而且，很多時候即便真的檢查出問題或察覺到征兆，實際情況中也仍然無法及時解決，畢竟很多問題都需在宏觀層面上形成合力，相互配合來完成。尤其諸如這樣的跨國或跨區(qū)域的品牌，檢查人是否如實進(jìn)行檢查，難以知曉……督導(dǎo)體系沒有形成閉環(huán)，也不能實時監(jiān)測，以致流于形式，對連鎖管控肯定無幫助。

真正的督導(dǎo)體系應(yīng)該如刻度嘟嘟這般，依托移動互聯(lián)技術(shù)，以高效簡潔的方式提供對應(yīng)的優(yōu)化解決方案，支持QSC、QSCV巡檢，確保各項巡檢指標(biāo)能有效落地。比如，“問題聚焦”，可按品牌、區(qū)域、門店、責(zé)任人及工作項目五個維度進(jìn)行聚焦分析，便于使用者宏觀掌控;“公示欄”，做得好的，做得不好的，第一時間讓所有員工知曉，實現(xiàn)同頻，形成合力;“重大問題追蹤”將上個月發(fā)現(xiàn)的問題變成待整改項，便于本月重點追蹤……

標(biāo)準(zhǔn)再多，再完善又怎么樣，未形成閉環(huán)，未執(zhí)行到位，未防范于未然等等，便都是白搭。瞧，即便面包新語在出現(xiàn)問題后，主動關(guān)門歇業(yè)整改，可這種事后彌補的行為，對品牌的傷害似乎并未減輕多少。因此，想要經(jīng)營連鎖餐廳，請務(wù)必謹(jǐn)記需要實時審視自己集團(tuán)的客人評價體系及巡檢督導(dǎo)體系!

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