每天多問這4個(gè)問題,前廳后廚不再互相扯皮!創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)備

餐飲界 / 職業(yè)餐飲網(wǎng) / 2017-08-18
某餐廳有客人點(diǎn)了花蟹烏東面,下單后廚房卻說花蟹已經(jīng)賣完了。服務(wù)員給客人解釋退單,客人大發(fā)火:“要啥沒啥!連個(gè)花蟹都沒有,還開什么餐廳!”
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某餐廳有客人點(diǎn)了花蟹烏東面,下單后廚房卻說花蟹已經(jīng)賣完了。服務(wù)員給客人解釋退單,客人大發(fā)火:要啥沒啥!連個(gè)花蟹都沒有,還開什么餐廳!

服務(wù)員受氣到廚房詢問,負(fù)責(zé)下沽清單的砧板師傅回應(yīng):這幾天連續(xù)下暴雨市場(chǎng)上缺貨,采購回來的10份在沽清單上已經(jīng)標(biāo)注了。你們沒看到嗎?

你們?yōu)槭裁床惶嵝寻?!你讓我跟客人怎么說!

這樣的場(chǎng)景是很多餐廳的日常,前廳與后廚的關(guān)系似乎是個(gè)永遠(yuǎn)找不到頭的死結(jié)。

餐廳常見的前廳后廚矛盾:

原材料的余缺情況不明了,導(dǎo)致點(diǎn)菜時(shí)缺這少那;

后廚上菜速度慢,跟不上顧客要求的速度;

客人的忌口或口味要求未能準(zhǔn)確傳達(dá),后廚做的菜讓客人不滿意。

究其原因,還是在于前廳服務(wù)員與后廚廚師在不同的工作場(chǎng)景下工作,溝通的時(shí)間并不多。

缺乏足夠的溝通機(jī)會(huì),就不能第一時(shí)間把握餐廳現(xiàn)狀,于是就會(huì)影響出品與服務(wù)的質(zhì)量,招致顧客的不滿,進(jìn)而導(dǎo)致雙方互相埋怨,影響整個(gè)餐廳的經(jīng)營效率。

那么,如何在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行高效的溝通,防止矛盾的發(fā)生呢?

很簡(jiǎn)單,要想讓前廳與后廚各取所需地獲得各自想要知道的信息,實(shí)現(xiàn)快速高效的溝通,就讓雙方各問對(duì)方下面這兩個(gè)問題:

前廳提問環(huán)節(jié)

1、今天的沽清單是怎樣的?

餐廳提供產(chǎn)品的根源在于原材料,原材料的種類數(shù)量決定了餐廳出品的種類數(shù)量,服務(wù)員在為顧客點(diǎn)菜時(shí)也需要了解原材料的余存情況,以免發(fā)生要啥啥沒有的尷尬局面。因此,沽清單是處理好前廳后廚關(guān)系的重中之重。


前廳在詢問沽清單狀況時(shí),尤其要注意這些方面:

河鮮海鮮往往不是固定價(jià)格,而是時(shí)令價(jià),前廳要預(yù)先向后廚了解當(dāng)日價(jià)格,以便為顧客點(diǎn)菜時(shí)能立刻報(bào)價(jià)。

綠葉菜等急推菜保存時(shí)間短,儲(chǔ)存成本高,服務(wù)員需提前知曉進(jìn)貨量,在為顧客推薦時(shí)優(yōu)先推薦這些菜。

有些食材受天氣等自然環(huán)境影響較多,比如由于連續(xù)暴雨,生蠔吐漿肉質(zhì)不飽滿影響出品質(zhì)量,進(jìn)貨量少;豇豆由于蟲眼太多存在質(zhì)量安全問題,今日沒有進(jìn)貨等等。

2、哪些菜需要的準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng),哪些需時(shí)短?

幾乎每一家餐廳都回避不了催菜這個(gè)問題,但西貝卻向顧客承諾“25分鐘上齊菜。為什么西貝對(duì)自己的出品速度如此自信?因?yàn)樗业乃胁似酚兄鴩?yán)格的制作流程與規(guī)范,制作時(shí)間完全可控。

 

受具體品類、菜式的制約,不是每家餐廳都能像西貝那樣確保短時(shí)間出品,但我們可以學(xué)習(xí)西貝的思路:無論時(shí)間長(zhǎng)短,至少把出品時(shí)間控制在比較精確的一個(gè)時(shí)間段內(nèi)。

前臺(tái)服務(wù)員和領(lǐng)班可以在結(jié)束一天的工作之后,與后廚主動(dòng)溝通出品的各種細(xì)節(jié),詢問不同菜品的制作時(shí)間。長(zhǎng)此以往,積累了足夠的數(shù)據(jù)之后,就能總結(jié)出自己餐廳的出品節(jié)奏。

后廚提問環(huán)節(jié)

1、預(yù)約數(shù)量和預(yù)約菜單的情況如何?

后廚準(zhǔn)備每天進(jìn)貨的數(shù)量,最好是建立在餐廳預(yù)定人數(shù)和預(yù)定菜品的基礎(chǔ)上。

因此,后廚要在每次進(jìn)貨前都向前廳確認(rèn)預(yù)定的顧客類型、人數(shù)、年齡等基本信息,還要確認(rèn)有哪些比較特殊的食材需要準(zhǔn)備(如澳洲龍蝦、河豚等高價(jià)食材)。這樣,后廚才能有針對(duì)性地準(zhǔn)備進(jìn)貨種類與數(shù)量,既讓出菜速度加快,又避免不必要的浪費(fèi)。

2、客人有什么口味或者忌口要求嗎?

不同顧客對(duì)菜品口味有不同的要求,例如要不要放蒜、蔥、香菜,要幾成辣,是否花生、麩質(zhì)過敏……為不同顧客提供個(gè)性化的服務(wù),體現(xiàn)的是餐廳的附加價(jià)值,能在顧客中賺得人氣。

有一家餐廳接待了一桌來自四川的顧客,得知這一信息后,服務(wù)員在與顧客溝通后,特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒??腿似穱L后非常滿意,當(dāng)即表揚(yáng)了服務(wù)員和餐廳。

當(dāng)然,服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)需要向顧客確認(rèn)這些細(xì)節(jié),但如果一時(shí)疏忽忘了向后廚傳達(dá)這些信息,后廚人員就要主動(dòng)詢問前廳服務(wù)員,確保出品的菜肴不會(huì)讓顧客不滿。


我們都知道,任何一家企業(yè),如果生產(chǎn)部門與營銷部門的關(guān)系不佳,干活時(shí)互相推卸責(zé)任或者不配合對(duì)方的工作,即使產(chǎn)品質(zhì)量再好,也必然會(huì)影響到最終的成品銷售狀況。

餐廳也同樣如此。在一家餐廳里,后廚就好比是生產(chǎn)部門,而前廳則是營銷部門。餐廳的目的是要吸引到盡可能多的顧客來購買自家的產(chǎn)品,這不僅需要后廚生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品,還要通過前廳的營銷與服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。前者做出來,后者賣出去,各司其職,通過相互的配合來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。


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