想要獲得五星好評,外賣老板必須要做好評價(jià)管理餐企新聞

餐飲界 / 楊景文 / 2017-10-17
對于外賣來說,用戶無法通過店面形象、客流等判斷一個(gè)店鋪的產(chǎn)品好壞,評價(jià)是新用戶的重要參考依據(jù)。平臺(tái)也在斷強(qiáng)調(diào)評價(jià)的重要性。
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對于外賣來說,用戶無法通過店面形象、客流等判斷一個(gè)店鋪的產(chǎn)品好壞,評價(jià)是新用戶的重要參考依據(jù)。平臺(tái)也在不斷強(qiáng)調(diào)評價(jià)的重要性:外賣平臺(tái)點(diǎn)餐可以設(shè)置“好評優(yōu)先”,美團(tuán)外賣新功能可以查看好友評論……

用戶評價(jià),成為外賣店鋪整體產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn),不僅在很大程度上決定著新用戶是否進(jìn)店,對店鋪排名也有很大影響。管理外賣評論,是外賣店鋪的一項(xiàng)重要工作。引導(dǎo)用戶好評、避免產(chǎn)生差評,評論回復(fù)技巧這三個(gè)方面,是評價(jià)管理的三個(gè)重要維度。

引導(dǎo)用戶好評  

外賣用戶精力有限,而且白領(lǐng)一族變得“越來越懶”,顧客很少會(huì)評價(jià)菜品,更多的是對餐品不滿意,才想起來評價(jià)。我們?nèi)绾尾拍苷{(diào)動(dòng)用戶積極性,讓他們主動(dòng)評價(jià)?

1.通過媒介提示顧客評價(jià)。  

在平臺(tái)介紹或隨餐附贈(zèng)的餐墊紙中,增加引導(dǎo)用戶評價(jià)的內(nèi)容,提醒用戶做出評價(jià),或采取群發(fā)短信等方式,提示用戶做出評價(jià)。

如果產(chǎn)品和服務(wù)能獲得用戶的認(rèn)可,那就有較高的幾率獲得好評。

2.通過許諾紅包、返券、抽獎(jiǎng)等利益,吸引用戶評價(jià)。  

設(shè)置小額代金券,定向發(fā)送給五星好評的用戶,并在外賣平臺(tái)展示信息,提示用戶好評返券。

如果店鋪有微信群,還可以有更多玩法,比如定期讓用戶在群里曬好評,群主發(fā)紅包或把所有好評的用戶集中起來,進(jìn)行抽獎(jiǎng)。

紅包、抽獎(jiǎng)等活動(dòng),需要付出一定的金錢、人力成本,好處是用戶的黏性會(huì)更高,在收獲好評的同時(shí),也提升了復(fù)購率。

3.用超出用戶心理預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù),爭取用戶好評。  

具有高性價(jià)比的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)會(huì)給用戶帶來驚喜,讓用戶在感動(dòng)之余,默默奉上膝蓋(評價(jià))。使用好的食材,保證菜品口味和隨餐附贈(zèng)小菜、軟飲都是不錯(cuò)的方法。服務(wù)方面則更多是對細(xì)節(jié)的把握,如包裝結(jié)實(shí)、小菜獨(dú)立包裝、提供一次性手套等。

避免產(chǎn)生差評  

辛辛苦苦積攢了幾百條好評,結(jié)果因?yàn)閮扇龡l差評,評分瞬間掉到4.5?相信很多店鋪都遇到過這種情況。那么如何才能避免差評的出現(xiàn)?

完善的客服體系,細(xì)心的引導(dǎo),能夠?qū)⒉钤u扼殺在搖籃里。  在外賣平臺(tái)上留下客服電話、微信等信息,提示用戶一旦有問題可聯(lián)系客服解決,客服方面在接到用戶投訴后快速地處理問題,與顧客協(xié)商一致,避免差評的產(chǎn)生。適當(dāng)?shù)厥救?,也?huì)讓用戶謹(jǐn)慎給出差評。

對于店面的一些突發(fā)情況,提前溝通是非常有必要的。如顧客點(diǎn)的菜品賣完了、送餐員取餐遲到等,一定要馬上打電話告知顧客,表示歉意并給予補(bǔ)償,爭取獲得顧客諒解。

但如果是差評已經(jīng)出現(xiàn),就要了解差評出現(xiàn)的原因,對癥下藥。  

統(tǒng)計(jì)平臺(tái)用戶差評的原因,出現(xiàn)頻率比較高的包括這幾個(gè)方面:  

不新鮮、有雜物、分量不足——產(chǎn)品因素;

不看備注、餐品送錯(cuò)或缺少、餐具缺少——服務(wù)因素;

配送慢、食物撒漏——配送因素;

除了這些,還有一些莫名其妙的惡意評價(jià),可能來自競爭對手。

由于店鋪原因產(chǎn)生的差評,客服人員要第一時(shí)間賠禮道歉,并且給予反饋,做好安撫工作,爭取讓顧客修改或刪除評價(jià),不過由于平臺(tái)評價(jià)有規(guī)定期限,如餓了么是七天,所以要在顧客的評價(jià)期限內(nèi)解決。

商家對于差評要進(jìn)行反思,特別是某個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)差評的因素。  差評在一定程度上反映出了店鋪管理方面的問題,所以要針對顧客差評的內(nèi)容做出改善。產(chǎn)品存在問題,要加強(qiáng)品控,和出餐時(shí)的檢查,產(chǎn)品分量備注清楚,給出點(diǎn)餐建議;服務(wù)方面,要加強(qiáng)人員培訓(xùn),通過賞罰制度避免類似事件的發(fā)生。

對于配送方面,采取平臺(tái)配送的外賣老板可能會(huì)表示不愿 “背鍋”。  因?yàn)闊o法控制配送時(shí)間,特別是遇上配送高峰、惡劣天氣,外賣騎手不接單,店鋪干著急也沒辦法。但當(dāng)配送延遲發(fā)生時(shí),外賣用戶很容易連帶著責(zé)怪商家,給出差評。商家不能將責(zé)任一股腦推給平臺(tái),而是想辦法通過縮小配送范圍,采取商家自配送等措施,解決特殊時(shí)間配送慢的問題。對待顧客,則要先道歉安撫,再告知這是騎手方面的問題,并保證以后會(huì)盡量保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

至于食物撒漏,可通過改善包裝、改變餐品擺放位置、給湯類裹上保鮮膜等措施來改善。

對于惡意差評,店鋪可以搜集證據(jù),聯(lián)系平臺(tái)客服解決。   但是千萬不要在回復(fù)中謾罵,這樣會(huì)給用戶造成不好的印象,應(yīng)該條理清晰地指出對方言辭不當(dāng)之處,博取其他用戶的同情。

評價(jià)回復(fù)技巧  

很多老板都有一個(gè)認(rèn)知誤區(qū):只有差評才需要回復(fù)評價(jià)。其實(shí),評價(jià)回復(fù)會(huì)影響店鋪評分,進(jìn)而影響排名,用好評價(jià)回復(fù),還能達(dá)到和用戶有效互動(dòng)、宣傳品牌的效果。所以,無論是好評還是差評,都應(yīng)當(dāng)天給予回復(fù)。那么,評價(jià)回復(fù)有哪些技巧?

1.想要更加及時(shí)地回復(fù)評價(jià)?那就少不了回復(fù)模板。

店鋪應(yīng)針對好評、差評等不同情況,及用戶評價(jià)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題,整理一套回復(fù)的話術(shù)。對好評表示感謝,差評的表示抱歉,留下聯(lián)系方式。

2.評論區(qū)也可用作廣告宣傳?想不到吧!  

如果用戶對某款產(chǎn)品表示滿意,店家在表示感謝的同時(shí),還可以告知用戶產(chǎn)品是獨(dú)家秘方或經(jīng)過復(fù)雜的工藝制作的,或者借機(jī)宣傳店鋪同類其他產(chǎn)品。

總之,外賣評價(jià)對于外賣店鋪來說,是一個(gè)重要的維度。店鋪想要得到五星評價(jià),吸引新用戶下單,并得到更高的排名,就需要對評論進(jìn)行管理。通過以上三大核心技巧,店鋪能夠有效地改善評價(jià),成為高分店鋪。


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