“ 

顧客點(diǎn)餐慢、就餐慢，服務(wù)人員效率低，原本高峰期能翻兩桌，最后只接待了一桌……

營(yíng)業(yè)成本居高不下，每日流水卻萎靡不振；看著顧客不少，卻每天都在賠錢(qián)……

你家餐廳有這種問(wèn)題嗎？如果有，那你該提高翻臺(tái)率了。

” 

基于不同的客群、消費(fèi)場(chǎng)景，餐飲可以分為快餐和正餐兩種。

快餐多針對(duì)上班族群  ，偏向工作餐，有明顯的就餐高峰，基本集中在中午2小時(shí)內(nèi)，他們對(duì)快餐的要求更多集中在效率上 。

四有青年創(chuàng)始人趙剛說(shuō)：“工作餐很難跟一般的特色餐飲比翻臺(tái)率，就中午2小時(shí)，店里人一多顧客就不愿等了。”對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，就像短跑，顧客沒(méi)時(shí)間等你調(diào)整。

而正餐和快餐不同，正餐多針對(duì)聚會(huì)、家庭客群，顧客對(duì)服務(wù)的要求大于效率 。提升正餐翻臺(tái)率，更依賴于服務(wù)員的引導(dǎo)。

所以，如果說(shuō)快餐翻臺(tái)靠后廚，正餐的翻臺(tái)就得靠服務(wù)員 。

多位餐廳經(jīng)營(yíng)者表示，無(wú)論正餐還是快餐，想高翻臺(tái)率，流程的細(xì)化很重要，要制定一套細(xì)致的服務(wù)流程守則，做好對(duì)服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，讓制度建立在意識(shí)之前。

01

｜快餐 ｜

靠高效出品、流程優(yōu)化  

想提高翻臺(tái)率，快餐的主要功夫在“出品”，以及細(xì)節(jié)流程的優(yōu)化：

1

設(shè)置自助點(diǎn)餐，提高下單效率。  

“自助點(diǎn)餐是很能提高效率的一環(huán)，幾十個(gè)人同時(shí)下單，只要保證后廚出品效率，整體速度就起來(lái)了?！壁w剛說(shuō)。

2

菜單展示牌，盡可能做大、做清晰，提高點(diǎn)單效率 。

對(duì)于一些沒(méi)有啟用微信點(diǎn)餐的餐廳來(lái)說(shuō)，展示的菜單一定要做大，菜品要好找，讓人一目了然，顧客立馬能做決定 。相反，菜單設(shè)置混亂、字小，只會(huì)延長(zhǎng)顧客的點(diǎn)餐時(shí)間。

3

高效的出品 。

快餐是最講究效率的一個(gè)品類，多數(shù)快餐要保持在5分鐘以內(nèi)餐齊，高峰期不超過(guò)10分鐘 。出品跟不上，“顧客流失率”將會(huì)被無(wú)限放大。

4

利用叫號(hào)系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)顧客自助取飯，提高上菜效率 。

快餐的服務(wù)員通常較少，一人服務(wù)多桌客人必然會(huì)“人多顧不上”，不如發(fā)動(dòng)等不及的顧客，讓他們自己動(dòng)手，速戰(zhàn)速?zèng)Q。

5

加大外賣(mài)，提高平效 。

趙剛說(shuō)，堂食有天花板，基于桌位、面積，投入產(chǎn)出比低，“門(mén)店一般就20個(gè)座位左右，服務(wù)的客人有限，但外賣(mài)就不同了，能同時(shí)服務(wù)幾百人，人效很高?！?/span>

6

用折扣引導(dǎo)外帶 。

倔驢幫品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人寧晉說(shuō)：“由于店內(nèi)堂食座位有限，在顧客下單時(shí)，收銀員會(huì)提示‘外帶可減1元錢(qián)’?！庇谑牵糠譀](méi)有特別需求的顧客，就會(huì)選擇打包帶走，給堂食顧客騰位置。

在北京食寶街，有家做花蛤小吃的店也打出“打包帶走，就送2元”的字樣。該店長(zhǎng)解釋，由于顧客太多，擠得站著都難受，便選擇這種方法，打包的顧客就送2元錢(qián)鍋巴。“一方面疏導(dǎo)顧客，一方面宣傳了我們家的鍋巴?！?/span>

7

刪去制作工藝復(fù)雜的菜品 。

普通菜品出品需要2分鐘，但某些復(fù)雜菜品可能需要10分鐘，如果這些復(fù)雜菜品并不能帶來(lái)流量，那就該考慮刪除了。為了顧客體驗(yàn)，倔驢幫曾把35種菜品縮減至28種，這樣就能保證2分鐘上齊菜品，效率得到保證。

總之，細(xì)節(jié)很重要，高效的出餐速度更是基本功 。

02

｜正餐 ｜  

靠充足準(zhǔn)備和服務(wù)效率  

1

充分的餐前準(zhǔn)備。

渝是乎酸菜魚(yú)大區(qū)經(jīng)理喻彬認(rèn)為，充足的餐前準(zhǔn)備工作是提高翻臺(tái)率的基本保障 ?！坝迨呛醪妥莱閷纤械牟途叨及凑?倍的翻臺(tái)率擺放，這就確保了顧客不會(huì)因缺少餐具形成客叫，影響服務(wù)員的工作進(jìn)度?！?/span>

2

服務(wù)員引導(dǎo)點(diǎn)餐，快速下單 。

“顧客排隊(duì)等位時(shí)，門(mén)迎應(yīng)先讓顧客提前點(diǎn)單?！?豆撈坊（鄭州）潮汕牛肉火鍋企劃經(jīng)理鄭國(guó)寧說(shuō)，這就把顧客在門(mén)店點(diǎn)菜的時(shí)間節(jié)省出來(lái)，等客人一落座菜就可以陸續(xù)上桌。

為留住等位的顧客，減少顧客等餐的時(shí)間，渝是乎喻彬也表示，渝是乎會(huì)在等位期間，安排為即將到號(hào)的顧客提前點(diǎn)餐并下單?！斑@樣顧客到號(hào)上桌的時(shí)候菜品已經(jīng)出餐了，既緩解了顧客等位時(shí)焦急的心情，又減小了后場(chǎng)快速出餐的壓力，還節(jié)省了總體用餐時(shí)間 ?！?/span>

3

餐中服務(wù)，及時(shí)撤臺(tái) 。

喻彬說(shuō)，顧客用餐過(guò)程中，勤做臺(tái)面的清潔，能為顧客離臺(tái)后快速清理臺(tái)面減少障礙。

大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林也表示:“傳菜員‘回來(lái)不打空手’是大渝火鍋的服務(wù)準(zhǔn)則。”一方面提醒顧客“吃得差不多了”，一方面縮短收臺(tái)時(shí)間。

4

實(shí)時(shí)關(guān)注，引導(dǎo)前臺(tái)開(kāi)票 。

針對(duì)提高翻臺(tái)率，大渝火鍋有一套自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，其中有一條是：“要時(shí)刻關(guān)注后臺(tái)的買(mǎi)單情況，一看到買(mǎi)單，立即與區(qū)域管理員聯(lián)系，預(yù)測(cè)顧客離桌的時(shí)間?！?/span>

很多服務(wù)員摸不透顧客什么時(shí)候想離桌，什么時(shí)候該收桌，但“買(mǎi)單”一定是最佳信號(hào) 。

餐廳經(jīng)常會(huì)遇到顧客要求開(kāi)發(fā)票的情況，有些餐廳不注意引導(dǎo)，顧客明明已經(jīng)吃完，因?yàn)榈却l(fā)票而耽誤后面客人上桌，降低效率。而海底撈的做法是：引導(dǎo)顧客到前臺(tái)開(kāi)票。只要顧客一起身，服務(wù)員就可以跟門(mén)迎溝通，下桌客人就可以進(jìn)來(lái)了。

5

利用閑時(shí)，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間 。

餐飲經(jīng)營(yíng)的閑時(shí)一般在下午14點(diǎn)到17點(diǎn)之間，這段時(shí)間的上座率極低，一般在20%-30%之間，甚至有些餐廳會(huì)跌至10%以下。很多餐廳對(duì)這一時(shí)段不抱希望，但其實(shí)，只要稍加營(yíng)銷，閑時(shí)一樣能提高翻臺(tái)率。大渝火鍋在江蘇地區(qū)的翻臺(tái)率一直名列前茅，連閑時(shí)都經(jīng)常出現(xiàn)等位的情況，這多數(shù)歸功于餐廳推出的“午市全部菜品6.8折”活動(dòng)?！白詮挠辛诉@個(gè)折扣，即便用餐高峰，排隊(duì)的顧客也沒(méi)抱怨。”大渝火鍋杜松林說(shuō)，因?yàn)殚e時(shí)折扣，餐廳最多一天可以翻十幾次臺(tái)。

有閣則打出“早來(lái)一會(huì)兒全場(chǎng)8折”的活動(dòng)，在11：40前完成下單、12：20前買(mǎi)單離場(chǎng)的客戶享受8折優(yōu)惠。用折扣限定顧客就餐時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻臺(tái)。

6

多設(shè)計(jì)靈活的兩人臺(tái)位 。

在提高翻臺(tái)率這件事上，巡湘記曾走過(guò)彎路，“以前有算過(guò)，能在35分鐘吃完的顧客有獎(jiǎng)勵(lì)。但是后來(lái)覺(jué)得不行，顧客體驗(yàn)不好。”巡湘記創(chuàng)始人歐陽(yáng)俊平說(shuō)，還是不能損害顧客的體驗(yàn)。

后來(lái)又想到從另一個(gè)角度提高翻臺(tái)率。“我們?cè)^察過(guò)我們所處位置的客群，因?yàn)樵陔娪霸簩?duì)面，有很多小情侶，二人臺(tái)的需求很大，所以后來(lái)就按多人臺(tái)451的比例重新規(guī)劃餐位。”

歐陽(yáng)俊平說(shuō)的451，就是二人臺(tái)40%、四人臺(tái)50%，大圓桌10%，根據(jù)商圈不同再做出調(diào)整。由于二人桌靈活，可拆桌可合并，很容易翻臺(tái)。歐陽(yáng)俊平說(shuō)，“后來(lái)一核算發(fā)現(xiàn)，調(diào)整桌椅后，一個(gè)月多掙了3萬(wàn)多?！?/span>

03

｜小結(jié) ｜  

提高翻臺(tái)率，歸根結(jié)底就是服務(wù)流程的優(yōu)化，加快餐廳服務(wù)速度，讓就餐的顧客別吃得太“舒服” 。除了服務(wù)和流程，硬板凳、快節(jié)奏的音樂(lè)，也都能無(wú)形中起到催促作用。

但也有另一種觀點(diǎn)，魯班張餐飲副總經(jīng)理鄭承軍就表示，不必刻意追求翻臺(tái)率，“翻臺(tái)慢未必平效就低，縮短出品時(shí)間，讓顧客多消費(fèi)，一樣能保持流水?！?/span>

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