餐廳“殺好感”的6個細(xì)節(jié),呷哺、胡桃里、撒椒等大牌也中招……運營管理
一個細(xì)節(jié),毀掉所有就餐體驗,這些大牌也概莫能外。
吐槽大牌
品牌: 胡桃里
槽點: 玻璃瓶裝熱水,好看不好用
鄭州網(wǎng)友“吃雞大師”:一個朋友很喜歡胡桃里的調(diào)調(diào),今天拉了我去陪吃。茶水是自助的,裝在每桌一個的透明大玻璃瓶里,我伸手拿瓶子倒茶——燙!據(jù)說春秋天,瓶子里裝的是常溫或冰水,可這大冬天裝熱水那么燙,不換茶壺也不提示就有點坑了。
后來喝湯又被燙了一次。我們點了功夫湯,每人一個小砂壺、一個小茶杯,像喝茶一樣喝湯。本來還挺有意思的設(shè)計,但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了,特別燙!我和朋友只能在壺把兒墊紙巾,傾斜壺身倒湯,湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫。
品牌: 左庭右院
槽點: 服務(wù)員基本服務(wù)不到位
網(wǎng)友“小鬧”:到北京出差,忙完之后去了朝陽大悅城拔草解饞,專門選了所在城市沒有開店的“左庭右院”。牛肉是鮮,但是對服務(wù)很不滿意。
不滿意的有幾點:
1、當(dāng)天室外溫度零度左右,我們坐下等了一會兒,才有服務(wù)員過來倒水,還是冷水。
2、點餐時想讓推薦一些特色菜,但服務(wù)員一人負(fù)責(zé)七八桌,根本顧不上我們。后來確認(rèn)菜單時,服務(wù)員沒提醒點菜過多,上菜時兩種看起來一模一樣的肉丸拼盤也沒介紹一句。
3、同行有一個四川妹子,所以點了清湯和川味的鴛鴦鍋,川味鍋辣味不足,我們讓服務(wù)員給加點辣椒??煞?wù)員只拿了豆瓣醬來,我們提出是要加辣,他說“這個就行”。加了兩次豆瓣醬之后,川味鍋除了齁咸吃不出別的味道了。
品牌: 呷哺呷哺
槽點: 先結(jié)賬后吃飯,中間加菜再付錢
鄭州網(wǎng)友“王家大玉兒”:我?guī)畠撼赃炔高炔傅男』疱?,落座點餐、結(jié)賬下單,很多快餐都是這樣的流程,倒也沒問題,但確實不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃,我加了兩次菜,就分別又結(jié)了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒心情吃了?;疱佊眠@種先結(jié)賬再上菜的方式,體驗實在太不好了。
品牌: 撒椒江湖菜
槽點: “總部的活動跟我們沒關(guān)系”,此話怎講?
鄭州網(wǎng)友“小倩”:之前注冊了撒椒的會員,當(dāng)時說是可以積分什么的。但是上上周去,結(jié)賬時問說有會員是不是要積分?可收銀員回我:那是總部之前的一個活動,跟我們沒關(guān)系,我們不參與了,你那個會員在這沒用。我????
品牌: 漫咖啡
槽點: 常來常往幾個月,幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉
成都網(wǎng)友“小迪”:經(jīng)常在家旁邊的漫咖啡辦公,每個月有一半時間在那里工作,一呆就是一天。可??蜎]有什么特殊待遇,來這家店半年了,幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉,點單時一臉冷漠。
品牌: 小恒水餃
槽點: 嘗餃子被工作人員嫌棄
北京網(wǎng)友“咕咕”:我和幾個朋友去參加小恒水餃一個“吉尼斯記錄”的活動,現(xiàn)場有個品嘗餃子的環(huán)節(jié)。工作人員拿桌上的餃子,放在一次性餐盤里給大家吃?,F(xiàn)場人比較多,餃子不太夠,工作人員就很不耐煩地說:“一人只能吃一個,想吃去門店里吃”。活動是在北京歡樂谷里辦的,我們付了門票進來看看,幾個餃子還不給人吃。工作人員的態(tài)度那么差,給我們搞得挺沒心情的,一個餃子沒吃就走了。
餐廳里那些“殺好感”的細(xì)節(jié)有3類
在美團點評上打開任一商家的點評都可以看到,顧客可能因為一道菜、一個服務(wù)細(xì)節(jié)、一個角落的環(huán)境而喜歡一家餐廳。同樣,任何一個“非好感”的細(xì)節(jié),也能“殺掉”顧客第二次上門的欲望。
上面這些網(wǎng)友對知名餐飲品牌的吐槽,總結(jié)來看,主要來自于幾個方面:
1、餐具,好看卻不實用。
出于提高餐廳品質(zhì)感的考慮,餐具成為餐廳打造品牌特色和調(diào)性的一個重點。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環(huán)境錦上添花。但別忘了,餐具美觀或別致的同時,實用才是第一位的。
比如上述胡桃里那個大玻璃瓶子,裝水看著好看,但對于冬天習(xí)慣喝熱水的顧客來說,并不好用,既不保溫又不隔熱。
還比如下面這個湯勺,網(wǎng)友說,這家砂鍋粥挺好喝,但勺子拿著很沉,感覺勺底有2厘米厚,卻不盛貨,一勺只能盛一點粥,喝著很不過癮。
華而不實、美而無用的設(shè)計,再好看也是失敗的設(shè)計。 當(dāng)餐具連基本使用功能都滿足不了,好看并沒有什么卵用。
2、最基礎(chǔ)的服務(wù)不到位
海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),甚至,越來越多的餐企已經(jīng)開始研究怎么為顧客提供更高級的“若即若離”的服務(wù)。在這種環(huán)境下,有的餐廳服務(wù)員還沒有最基礎(chǔ)的服務(wù)意識,敏感的顧客怎么可能第二次上門?
當(dāng)然,很多餐廳出于人效考慮,可能會導(dǎo)致顧客需求被忽視。但餐廳還是應(yīng)該盡可能給消費者提供必需的服務(wù),比如,減少人員的同時,是不是可以增加一個小料臺,方便顧客自助服務(wù)。
內(nèi)參君在臺灣逛吃時,就發(fā)現(xiàn),即便是一個街邊小店,每桌都會擺一個自選筐:里面有五六種調(diào)味料,筷子有不銹鋼和一次性木筷,勺子也有塑料、陶瓷、不銹鋼三種可以選。
還有上述小恒水餃的例子,為了贏得顧客對品牌的好感,專門花錢去做營銷活動,但對待消費者態(tài)度冷漠,不加分反而減分,這活動還不如不做。所以說,服務(wù)看起來沒有產(chǎn)品重要,但卻對顧客體驗影響非常大。
3、 食材偷工減料,達(dá)不到消費預(yù)期。
顏值為王的當(dāng)下,憑借一些出挑的環(huán)境或者新鮮的產(chǎn)品設(shè)計就能引發(fā)消費者關(guān)注傳播,但之后呢?贏得回頭客的根本還是產(chǎn)品的品質(zhì)。
網(wǎng)友“蝶戀花”說,有一家在當(dāng)?shù)赝奉愔信琶拔宓乃岵唆~店,做得水煮魚刺少、肉嫩、味鮮,可再去時發(fā)現(xiàn),一盆菜里只能挑到五六片魚肉,其他都是魚尾魚鰭??雌饋頋M滿一盆菜,翻來翻去沒什么能吃的。很失望,果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)別家。
就像營銷大師小馬宋說的——餐飲行業(yè),東西好不好吃,一口就能吃出來。如果用不好的原材料糊弄,那就是掩耳盜鈴了,早晚會被消費者拋棄。 這也是近幾年某些實力不足的網(wǎng)紅餐廳,名噪一時卻很快銷聲匿跡的原因。
小結(jié)
聽到顧客的類似吐槽,也許你會有點委屈:餐飲服務(wù)百密一疏,這只是個別店面的個別服務(wù)問題。
但開餐廳的殘酷性就在于此:留住一個顧客需要努力很長時間、花費了很多資金,但趕走一個顧客只需要1秒鐘,甚至一句話。
在餐飲業(yè)月倒閉率高達(dá)10%,年復(fù)合倒閉率超100%的當(dāng)下,餐廳殺出競爭重圍的武器,并不是抓人眼球的“一招鮮”,而是最基本的食材、工藝、服務(wù)、衛(wèi)生等 。
云食傳媒創(chuàng)始人白墨表示,在餐飲對于“五感”的追求越來越極致的大環(huán)境下。食材與展示、菜品口味、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍、服務(wù)等,任何一項能構(gòu)成餐廳溢價能力的優(yōu)勢,也可能成為眾矢之的的劣勢。
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