下雨天訂單猛增，騎手卻遲遲不來取餐——心急；

外賣配送超時(shí)，顧客直接打電話來質(zhì)問——心塞；

顧客給了差評(píng)，說送過去的湯都灑了——心碎！

 

外賣配送環(huán)節(jié)中，上面的問題很多商家可能都遇到過，而且也許還在不斷被這些痛點(diǎn)折磨著。

 

不管你店里的外賣訂單是幾百還是成千上萬，外賣配送環(huán)節(jié)都是決定這些訂單是否成功有效的關(guān)鍵臨門一腳。

外賣配送屬于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的即時(shí)物流，這種即時(shí)物流效果的好壞主要取決商家和騎手之間的配合與合作。很多商家認(rèn)為外賣交給騎手之后，騎手的表現(xiàn)就不是自己能掌控的了，只能自求多福。

 

但實(shí)際上，外賣配送環(huán)節(jié)中商家完全可以發(fā)揮更多的主觀能動(dòng)性：通過一些自身細(xì)節(jié)的優(yōu)化，給予騎手更好的配合和便利，同時(shí)用良好的客情關(guān)系帶給騎手愉悅的送餐心情。

 

慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些配送中讓人頭痛的難題越來越少了，你與騎手之間的默契越來越多，和騎手、顧客之間的關(guān)系也進(jìn)入了一種良性的循環(huán)。

如果你還不明就里，那接下來的優(yōu)化建議定能讓你豁然開朗。要明白，你如果不主動(dòng)出擊，問題會(huì)永遠(yuǎn)留在那里，并不時(shí)刺痛你。

向內(nèi)看，全方位優(yōu)化自己

首先來看看外賣配送之前，商家能做哪些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化？不要認(rèn)為這些和配送無關(guān)，這些細(xì)節(jié)恰恰是外賣配送成功的基石。

1

提高并保證出餐速度

 

把保證出餐速度放在最前面，是因?yàn)槌霾退俣葘?duì)能否按時(shí)順利配送至關(guān)重要。這一點(diǎn)也是騎手們最為關(guān)心的問題。

 

商家的一個(gè)單子晚了幾分鐘，就意味著騎手的其它訂單都被連帶擠壓了時(shí)間，無形中就提高了騎手按時(shí)配送的難度。

 

如果高峰期訂單多，但是出餐速度又很難提高，一方面應(yīng)該考慮增加人手，另一方面可以根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù)，科學(xué)預(yù)判提早備餐，以提高速度。

 

對(duì)于同時(shí)兼顧堂食的商家來說，最好安排出專門負(fù)責(zé)外賣訂單業(yè)務(wù)的人員，專人專事，提高效率。

 

為了保證騎手們安全準(zhǔn)時(shí)地把外賣送達(dá)，商家們一定要保證自己的出餐速度。

  

2

多維度優(yōu)化外賣包裝

1. 結(jié)實(shí)

首先要確保包裝盒的結(jié)實(shí)，不要使用材質(zhì)薄、易碎的包裝盒，尤其是那些分量大且重的米線、酸菜魚等外賣，以免配送顛簸造成包裝盒破損。

可以先采樣幾種不同厚度的包裝盒進(jìn)行實(shí)物對(duì)比，挑選出最佳的，也可以借鑒參考同品類其它商家使用的包裝盒。

外面的打包袋也要使用材質(zhì)厚并牢固結(jié)實(shí)的，以免騎手提著外賣爬樓梯或者擠電梯時(shí)造成包裝袋破損。 

 

2. 規(guī)則

包裝除了結(jié)實(shí)之外，還應(yīng)該規(guī)則，使用方形或者圓形的打包盒，避免使用如心形、六邊形等形狀不規(guī)則的打包盒。一方面不利于打包，另一方面也不方便在騎手的配送箱里擺放。

 

3. 密封

包裝盒要扣緊密封，有條件的再貼上標(biāo)貼。一些水分多、湯多的菜品，如麻辣燙、酸菜魚、米線、疙瘩湯等應(yīng)在包裝盒封口處再用保鮮膜加固，防止在運(yùn)輸中湯水的灑漏。

 

咖啡、奶茶和果汁類，不要只是簡單蓋上蓋子，最好先密封一下。

不密封的飲品在配送過程中特別容易灑，如果灑漏得多了，也會(huì)引起顧客不滿和投訴。

 

3

避免漏菜、漏餐具

在打包的過程中，一定要仔細(xì)核對(duì)訂單，避免漏菜、漏餐具。

 

顧客發(fā)現(xiàn)漏菜，通常會(huì)直接打電話找騎手補(bǔ)送。但是高峰期騎手要配送的訂單非常多，很難第一時(shí)間及時(shí)補(bǔ)送，就容易導(dǎo)致商家和騎手都被差評(píng)。

 

不僅騎手委屈，商家的店鋪也會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)而被拉低評(píng)分，影響排名和日后經(jīng)營。

 

4

給外賣做好保溫

我們中國有句俗話“一熱抵三鮮”。我們的飲食習(xí)慣就是入口的飯菜一定要是熱的，所以在騎手到店取餐之前，商家應(yīng)該先做好外賣的保溫工作。

 

保溫臺(tái)、保溫板、保溫柜都是給飯菜保溫的好工具，如果條件不具備，電熱毯、小太陽、甚至一個(gè)小毛毯也都可以給飯菜很好保溫。

 

這樣騎手取餐后再放到保溫配送箱里，最終就能保證外賣送到顧客手上時(shí)不會(huì)冷掉。

 

5

提供取餐通道、創(chuàng)造取餐便利

避風(fēng)塘專門給取餐的騎手們開辟了取餐通道，一方面方便騎手進(jìn)出，提高效率，另一方面也不會(huì)因?yàn)轵T手在堂食通道穿梭給顧客帶來不便。有條件的商家可以效仿這種做法。

 

做不到這一點(diǎn)也沒關(guān)系?？梢园淹赓u集中放在一張桌子上，按照平臺(tái)和號(hào)碼順序排好，用記號(hào)筆把單號(hào)寫在外賣單上，一方面方便騎手取餐，同時(shí)也能避免拿錯(cuò)。

 

6

做營銷活動(dòng)提早與市場(chǎng)經(jīng)理和站長溝通

對(duì)于專送的商家，可以跟自己配送站的站長建立起聯(lián)系。一方面如果要做營銷活動(dòng)預(yù)估訂單會(huì)增加，就應(yīng)該提前和平臺(tái)的市場(chǎng)經(jīng)理或者站長溝通增派運(yùn)力；另一方面也方便在日常配送過程中遇到問題時(shí)能及時(shí)溝通。

7

訂單激增時(shí)合理調(diào)整營業(yè)時(shí)間

惡劣天氣，可能會(huì)導(dǎo)致訂單激增，部分區(qū)域會(huì)出現(xiàn)騎手運(yùn)力緊張情況或者暫時(shí)的運(yùn)力癱瘓，商家可根據(jù)自身情況，合理調(diào)整店鋪營業(yè)時(shí)間和提前備餐，防止訂單積壓，造成配送困難，導(dǎo)致客戶的投訴。

 

8

添加騎手微信，特殊情況備急

選擇快送的商家，平時(shí)更要維護(hù)騎手的客情，建議商家記錄區(qū)域常跑騎手電話或者建立微信群，保證在特殊天氣或者無人接單時(shí)，能夠主動(dòng)跟騎手溝通協(xié)調(diào)騎手前來接單。

5個(gè)小細(xì)節(jié)，讓騎手對(duì)你家店的餐品配送更用心

做好上面的細(xì)節(jié)優(yōu)化只是成功配送的第一步，而維護(hù)好與騎手的客情，就是保障成功配送的重要第二步了。

 

不管是專送還是快送的商家，都應(yīng)該和騎手們建立良好的客情關(guān)系。這不僅利于雙方的默契與配合，也能增進(jìn)相互之間的理解和包容，實(shí)現(xiàn)雙贏。

 

1

理解尊重騎手

 

首選要給騎手們應(yīng)有的尊重和理解。騎手需要的不是同情和憐憫，他們需要的是尊重、認(rèn)可和平等的對(duì)待。

 

和記小菜和新白鹿在經(jīng)營中一直給員工灌輸配送騎手是家人、是親人的理念，給騎手更多的包容理解和尊重。

如果騎手在配送中遇到意外，造成外賣損壞，新白鹿還會(huì)主送幫他們承擔(dān)一半的賠償責(zé)任。商家對(duì)騎手多些認(rèn)可和體諒，騎手們也會(huì)干得更起勁！

2

夏天一杯冰水，冬日一杯熱茶

不管刮風(fēng)下雨，還是嚴(yán)寒酷暑，送餐的路上騎手們都義無反顧。在騎手到店取餐的時(shí)候，不妨給他們遞上一杯水，降降溫，暖暖身。

 

在對(duì)騎手的調(diào)研中，騎手們說很多商家給他們提供過鹽汽水、熱奶茶、橙汁、涼茶等各種飲料，還關(guān)切地噓寒問暖，都讓他們深受感動(dòng)。

 

實(shí)際上哪怕只是一杯白開水，也是一種人文關(guān)懷，對(duì)騎手來說也都是甘甜入心的。

 

3

用餐折扣和優(yōu)惠

這是商家能給騎手提供的最簡單直接的關(guān)懷，也是商家最容易做到的。

漢堡王曾經(jīng)在今年初發(fā)放了1萬份騎手暖心餐。必勝客將在今年圣誕節(jié)期間邀請(qǐng)10個(gè)騎手家庭去他們餐廳吃自助餐，歡度圣誕。

 

不少商家給騎手提供用餐打折，還有很多商家給騎手提供10元管飽的套餐。

 

騎手們對(duì)用餐并不挑剔，讓他們?cè)趧诶壑嗄艹陨弦活D實(shí)惠的熱飯菜，對(duì)他們來說就是最大的支持。

 

4

提供休息區(qū)和WIFI

在下午的空閑時(shí)間，有條件的商家可以給騎手們提供休息區(qū)，讓他們休息下，為迎戰(zhàn)晚高峰做好準(zhǔn)備。

 

網(wǎng)絡(luò)是騎手的生命線，他們的工作必須隨時(shí)在線，商家可以把WIFI共享給騎手們，幫他們節(jié)省些流量。

 

這方面不僅漢堡王、棒約翰、新白鹿、濱河壹號(hào)等這些大店做到了，很多如愛民螺獅粉、非常道炸醬面、大郊亭覓姐麻辣燙等等小店也都做得特別好，騎手們對(duì)此贊不絕口。

  

5

手機(jī)和電瓶車充電便利

手機(jī)和電瓶車是騎手配送工作的重要武器和工具。騎手可能隨時(shí)會(huì)遇到需要充電的情況，商家如果能提供充電的便利，無異于雪中送炭，騎手們一定銘記于心，日后對(duì)商家的訂單也一定會(huì)更高質(zhì)量配送。

 

五芳齋就曾經(jīng)給騎手提供電瓶車充電服務(wù)，愛民螺獅粉的老板娘也一直這樣做。

偶爾幫助騎手充充電，并不會(huì)增加多少成本，如果有便利條件，不妨做起來。

在溝通和接觸中，我們了解到很多商家能體諒騎手的辛勞，而騎手們也對(duì)商家在出餐上的難處表示理解。雙方其實(shí)是合作共贏的關(guān)系，只要能站在對(duì)方的角度換位思考一下，很多齟齬都能消除。

 

優(yōu)化物流配送其實(shí)說到底是優(yōu)化商家和騎手之間合作關(guān)系。關(guān)系維護(hù)得好，見多識(shí)廣的騎手們自然會(huì)給商家一些優(yōu)化的建議，并且在配送中也會(huì)更加盡心盡力。

做好上面這13條優(yōu)化建議，商家外賣的配送會(huì)效率更高、效果更好，最終實(shí)現(xiàn)商家、騎手和顧客三者之間的良性循環(huán)，帶來更多復(fù)購、更多訂單、更多收益。

 

當(dāng)然，不要忘了，保證外賣品質(zhì)，才是重要前提。