別找借口,做好這13條,你的外賣配送會(huì)更快!運(yùn)營管理
下雨天訂單猛增,騎手卻遲遲不來取餐——心急;
外賣配送超時(shí),顧客直接打電話來質(zhì)問——心塞;
顧客給了差評(píng),說送過去的湯都灑了——心碎!
外賣配送環(huán)節(jié)中,上面的問題很多商家可能都遇到過,而且也許還在不斷被這些痛點(diǎn)折磨著。
不管你店里的外賣訂單是幾百還是成千上萬,外賣配送環(huán)節(jié)都是決定這些訂單是否成功有效的關(guān)鍵臨門一腳。
外賣配送屬于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的即時(shí)物流,這種即時(shí)物流效果的好壞主要取決商家和騎手之間的配合與合作。很多商家認(rèn)為外賣交給騎手之后,騎手的表現(xiàn)就不是自己能掌控的了,只能自求多福。
但實(shí)際上,外賣配送環(huán)節(jié)中商家完全可以發(fā)揮更多的主觀能動(dòng)性:通過一些自身細(xì)節(jié)的優(yōu)化,給予騎手更好的配合和便利,同時(shí)用良好的客情關(guān)系帶給騎手愉悅的送餐心情。
慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些配送中讓人頭痛的難題越來越少了,你與騎手之間的默契越來越多,和騎手、顧客之間的關(guān)系也進(jìn)入了一種良性的循環(huán)。
如果你還不明就里,那接下來的優(yōu)化建議定能讓你豁然開朗。要明白,你如果不主動(dòng)出擊,問題會(huì)永遠(yuǎn)留在那里,并不時(shí)刺痛你。
向內(nèi)看,全方位優(yōu)化自己
首先來看看外賣配送之前,商家能做哪些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化?不要認(rèn)為這些和配送無關(guān),這些細(xì)節(jié)恰恰是外賣配送成功的基石。
1
提高并保證出餐速度
把保證出餐速度放在最前面,是因?yàn)槌霾退俣葘?duì)能否按時(shí)順利配送至關(guān)重要。這一點(diǎn)也是騎手們最為關(guān)心的問題。
商家的一個(gè)單子晚了幾分鐘,就意味著騎手的其它訂單都被連帶擠壓了時(shí)間,無形中就提高了騎手按時(shí)配送的難度。
如果高峰期訂單多,但是出餐速度又很難提高,一方面應(yīng)該考慮增加人手,另一方面可以根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù),科學(xué)預(yù)判提早備餐,以提高速度。
對(duì)于同時(shí)兼顧堂食的商家來說,最好安排出專門負(fù)責(zé)外賣訂單業(yè)務(wù)的人員,專人專事,提高效率。
為了保證騎手們安全準(zhǔn)時(shí)地把外賣送達(dá),商家們一定要保證自己的出餐速度。
2
多維度優(yōu)化外賣包裝
1. 結(jié)實(shí)
首先要確保包裝盒的結(jié)實(shí),不要使用材質(zhì)薄、易碎的包裝盒,尤其是那些分量大且重的米線、酸菜魚等外賣,以免配送顛簸造成包裝盒破損。
可以先采樣幾種不同厚度的包裝盒進(jìn)行實(shí)物對(duì)比,挑選出最佳的,也可以借鑒參考同品類其它商家使用的包裝盒。
外面的打包袋也要使用材質(zhì)厚并牢固結(jié)實(shí)的,以免騎手提著外賣爬樓梯或者擠電梯時(shí)造成包裝袋破損。
2. 規(guī)則
包裝除了結(jié)實(shí)之外,還應(yīng)該規(guī)則,使用方形或者圓形的打包盒,避免使用如心形、六邊形等形狀不規(guī)則的打包盒。一方面不利于打包,另一方面也不方便在騎手的配送箱里擺放。
3. 密封
包裝盒要扣緊密封,有條件的再貼上標(biāo)貼。一些水分多、湯多的菜品,如麻辣燙、酸菜魚、米線、疙瘩湯等應(yīng)在包裝盒封口處再用保鮮膜加固,防止在運(yùn)輸中湯水的灑漏。
咖啡、奶茶和果汁類,不要只是簡單蓋上蓋子,最好先密封一下。
不密封的飲品在配送過程中特別容易灑,如果灑漏得多了,也會(huì)引起顧客不滿和投訴。
3
避免漏菜、漏餐具
在打包的過程中,一定要仔細(xì)核對(duì)訂單,避免漏菜、漏餐具。
顧客發(fā)現(xiàn)漏菜,通常會(huì)直接打電話找騎手補(bǔ)送。但是高峰期騎手要配送的訂單非常多,很難第一時(shí)間及時(shí)補(bǔ)送,就容易導(dǎo)致商家和騎手都被差評(píng)。
不僅騎手委屈,商家的店鋪也會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)而被拉低評(píng)分,影響排名和日后經(jīng)營。
4
給外賣做好保溫
我們中國有句俗話“一熱抵三鮮”。我們的飲食習(xí)慣就是入口的飯菜一定要是熱的,所以在騎手到店取餐之前,商家應(yīng)該先做好外賣的保溫工作。
保溫臺(tái)、保溫板、保溫柜都是給飯菜保溫的好工具,如果條件不具備,電熱毯、小太陽、甚至一個(gè)小毛毯也都可以給飯菜很好保溫。
這樣騎手取餐后再放到保溫配送箱里,最終就能保證外賣送到顧客手上時(shí)不會(huì)冷掉。
5
提供取餐通道、創(chuàng)造取餐便利
避風(fēng)塘專門給取餐的騎手們開辟了取餐通道,一方面方便騎手進(jìn)出,提高效率,另一方面也不會(huì)因?yàn)轵T手在堂食通道穿梭給顧客帶來不便。有條件的商家可以效仿這種做法。
做不到這一點(diǎn)也沒關(guān)系??梢园淹赓u集中放在一張桌子上,按照平臺(tái)和號(hào)碼順序排好,用記號(hào)筆把單號(hào)寫在外賣單上,一方面方便騎手取餐,同時(shí)也能避免拿錯(cuò)。
6
做營銷活動(dòng)提早與市場(chǎng)經(jīng)理和站長溝通
對(duì)于專送的商家,可以跟自己配送站的站長建立起聯(lián)系。一方面如果要做營銷活動(dòng)預(yù)估訂單會(huì)增加,就應(yīng)該提前和平臺(tái)的市場(chǎng)經(jīng)理或者站長溝通增派運(yùn)力;另一方面也方便在日常配送過程中遇到問題時(shí)能及時(shí)溝通。
7
訂單激增時(shí)合理調(diào)整營業(yè)時(shí)間
惡劣天氣,可能會(huì)導(dǎo)致訂單激增,部分區(qū)域會(huì)出現(xiàn)騎手運(yùn)力緊張情況或者暫時(shí)的運(yùn)力癱瘓,商家可根據(jù)自身情況,合理調(diào)整店鋪營業(yè)時(shí)間和提前備餐,防止訂單積壓,造成配送困難,導(dǎo)致客戶的投訴。
8
添加騎手微信,特殊情況備急
選擇快送的商家,平時(shí)更要維護(hù)騎手的客情,建議商家記錄區(qū)域常跑騎手電話或者建立微信群,保證在特殊天氣或者無人接單時(shí),能夠主動(dòng)跟騎手溝通協(xié)調(diào)騎手前來接單。
5個(gè)小細(xì)節(jié),讓騎手對(duì)你家店的餐品配送更用心
做好上面的細(xì)節(jié)優(yōu)化只是成功配送的第一步,而維護(hù)好與騎手的客情,就是保障成功配送的重要第二步了。
不管是專送還是快送的商家,都應(yīng)該和騎手們建立良好的客情關(guān)系。這不僅利于雙方的默契與配合,也能增進(jìn)相互之間的理解和包容,實(shí)現(xiàn)雙贏。
1
理解尊重騎手
首選要給騎手們應(yīng)有的尊重和理解。騎手需要的不是同情和憐憫,他們需要的是尊重、認(rèn)可和平等的對(duì)待。
和記小菜和新白鹿在經(jīng)營中一直給員工灌輸配送騎手是家人、是親人的理念,給騎手更多的包容理解和尊重。
如果騎手在配送中遇到意外,造成外賣損壞,新白鹿還會(huì)主送幫他們承擔(dān)一半的賠償責(zé)任。商家對(duì)騎手多些認(rèn)可和體諒,騎手們也會(huì)干得更起勁!
2
夏天一杯冰水,冬日一杯熱茶
不管刮風(fēng)下雨,還是嚴(yán)寒酷暑,送餐的路上騎手們都義無反顧。在騎手到店取餐的時(shí)候,不妨給他們遞上一杯水,降降溫,暖暖身。
在對(duì)騎手的調(diào)研中,騎手們說很多商家給他們提供過鹽汽水、熱奶茶、橙汁、涼茶等各種飲料,還關(guān)切地噓寒問暖,都讓他們深受感動(dòng)。
實(shí)際上哪怕只是一杯白開水,也是一種人文關(guān)懷,對(duì)騎手來說也都是甘甜入心的。
3
用餐折扣和優(yōu)惠
這是商家能給騎手提供的最簡單直接的關(guān)懷,也是商家最容易做到的。
漢堡王曾經(jīng)在今年初發(fā)放了1萬份騎手暖心餐。必勝客將在今年圣誕節(jié)期間邀請(qǐng)10個(gè)騎手家庭去他們餐廳吃自助餐,歡度圣誕。
不少商家給騎手提供用餐打折,還有很多商家給騎手提供10元管飽的套餐。
騎手們對(duì)用餐并不挑剔,讓他們?cè)趧诶壑嗄艹陨弦活D實(shí)惠的熱飯菜,對(duì)他們來說就是最大的支持。
4
提供休息區(qū)和WIFI
在下午的空閑時(shí)間,有條件的商家可以給騎手們提供休息區(qū),讓他們休息下,為迎戰(zhàn)晚高峰做好準(zhǔn)備。
網(wǎng)絡(luò)是騎手的生命線,他們的工作必須隨時(shí)在線,商家可以把WIFI共享給騎手們,幫他們節(jié)省些流量。
這方面不僅漢堡王、棒約翰、新白鹿、濱河壹號(hào)等這些大店做到了,很多如愛民螺獅粉、非常道炸醬面、大郊亭覓姐麻辣燙等等小店也都做得特別好,騎手們對(duì)此贊不絕口。
5
手機(jī)和電瓶車充電便利
手機(jī)和電瓶車是騎手配送工作的重要武器和工具。騎手可能隨時(shí)會(huì)遇到需要充電的情況,商家如果能提供充電的便利,無異于雪中送炭,騎手們一定銘記于心,日后對(duì)商家的訂單也一定會(huì)更高質(zhì)量配送。
五芳齋就曾經(jīng)給騎手提供電瓶車充電服務(wù),愛民螺獅粉的老板娘也一直這樣做。
偶爾幫助騎手充充電,并不會(huì)增加多少成本,如果有便利條件,不妨做起來。
在溝通和接觸中,我們了解到很多商家能體諒騎手的辛勞,而騎手們也對(duì)商家在出餐上的難處表示理解。雙方其實(shí)是合作共贏的關(guān)系,只要能站在對(duì)方的角度換位思考一下,很多齟齬都能消除。
優(yōu)化物流配送其實(shí)說到底是優(yōu)化商家和騎手之間合作關(guān)系。關(guān)系維護(hù)得好,見多識(shí)廣的騎手們自然會(huì)給商家一些優(yōu)化的建議,并且在配送中也會(huì)更加盡心盡力。
做好上面這13條優(yōu)化建議,商家外賣的配送會(huì)效率更高、效果更好,最終實(shí)現(xiàn)商家、騎手和顧客三者之間的良性循環(huán),帶來更多復(fù)購、更多訂單、更多收益。
當(dāng)然,不要忘了,保證外賣品質(zhì),才是重要前提。
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