近日，海底撈某門店發(fā)生一起，因顧客嫌服務(wù)員倒水慢故而羞辱服務(wù)員事件。網(wǎng)友的熱議讓大眾的目光再次投注在餐廳是否能保障員工權(quán)益上面。

實際上，為了讓顧客擁有絕佳的消費體驗，餐廳在門店服務(wù)方面花諸多心思是業(yè)內(nèi)慣用的方式。但很多時候，餐飲企業(yè)無法平衡顧客與服務(wù)員的天平，致使自己的員工因顧客的刁難而委屈落幕。

顧客暗藏怒火，拿服務(wù)員出氣  

小秦曾經(jīng)是一家烤肉店的女服務(wù)員，之所以說曾經(jīng)，是因為半月前她離職了。小秦對周圍的朋友說：“干什么都不要干服務(wù)行業(yè)。不止顧客不把你當(dāng)人，公司也不會把你當(dāng)人。 ”

這話雖然有些極端，但也不無道理。

兩個月前的一天，小秦還在烤肉店任職。當(dāng)時有六位男士去她們烤肉店聚餐。其中一位顧客中間接了個電話，似乎與電話那邊的人起了沖突，說話聲越來越大，罵罵咧咧 。 小秦注意到那位顧客最后罵了句臟話，憤怒的掛斷電話，將手機拍在桌上。同桌的人拍了拍他的肩，安撫著他的情緒。

那位顧客煩躁的喊了聲：“你們這上菜怎么這么慢??？等這么久都不來，成心的吧？”小秦愣了下，趕緊走到桌前，“不好意思，先生，我馬上給您去催一催。”

小秦剛想去后廚看看，那位顧客卻不依不饒：“催什么催，我現(xiàn)在就要上菜，你要解決不了就滾開行嗎？”小秦是個急性子，有些沉不住氣，但也還是面露微笑：“您要上菜，我也是要去后廚問問看的。”沒想到，那位男士直接站起來，將杯子摔在小秦身上，指著小秦就開罵，要多難聽有多難聽， 惹得整個餐廳的顧客都伸著頭圍觀。

沒一會兒，餐廳經(jīng)理走出來進(jìn)行調(diào)解，話里話外說的都是小秦做的不好，讓顧客見諒之類的話語。小秦一聲不吭的站在那兒低著頭，淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)。她雙手緊握著水壺柄，細(xì)看下還有些微抖。

小秦不明白，自己明明沒做錯什么，為什么要站在這給人當(dāng)出氣筒，讓人謾罵。  原本以為經(jīng)理來了，怎么也能給自己一個公道，卻是自己想太多了。

“還不快道歉！”經(jīng)理的話讓小秦震了一下，只覺得更加委屈，卻也沒辦法，只得弓著腰嗚咽著聲音再三說著“對不起”。事后，經(jīng)理又訓(xùn)斥了小秦幾句，告訴她要是干不了就趕緊走人。

“我領(lǐng)著工資，認(rèn)認(rèn)真真干活，又沒做錯什么事，憑什么這么讓人侮辱？公司就這么讓自己的員工受欺負(fù)？大家庭就是這樣？”每次想起這件事兒都令小秦耿耿于懷，“都說顧客是上帝，但如果都是這樣的上帝，那就讓上帝都見鬼去吧！ ”

顧客使計免單，刁難服務(wù)員  

同樣因遭到顧客刁難而離職的還有某正餐店的小張。

元旦假日晚間，有兩位顧客進(jìn)店消費。小張像往常一樣，詢問了這兩位顧客需要點什么，又為他們推薦了店內(nèi)的招牌產(chǎn)品和人氣產(chǎn)品。

服務(wù)過程中，小張笑容得體，說話聲音適度，最后將產(chǎn)品端上桌后也不忘說句“用餐愉快”，順手拿走了占桌面的菜單。 領(lǐng)班在一旁看了，也非常的滿意，忍不住夸了一句：“做的不錯！”小張靦腆的回以微笑。

內(nèi)心的喜悅很快被一盆涼水澆滅。那兩位顧客反映送去的南瓜湯里有蟲子， 同事趕緊叫來小張，領(lǐng)班站在一旁詢問事情經(jīng)過。小張仔細(xì)回憶，斬釘截鐵的告訴領(lǐng)班，送給顧客的時候南瓜湯沒有任何問題。

顧客把桌子拍的“嘭”一聲響，指著小張：“你什么意思？說我故意往里放蟲是吧？”

小張默不吭聲，領(lǐng)班試圖解釋，但顧客根本不聽，嚷嚷著，餐廳做的東西不干凈還推卸責(zé)任，一個小小服務(wù)員想誣陷他。

最后經(jīng)理出面，跟顧客提出通過免單形式賠償損失。沒成想，顧客卻不依不饒，非說小張先前的澄清是在誣陷他，要是答應(yīng)了免單就正好讓小張稱心如意，把他變成為了免單故意放蟲的小人。

經(jīng)理當(dāng)著顧客面狠狠罵了小張一頓，讓小張賠禮道歉。小張硬著頭皮說了句“對不起”，顧客卻得寸進(jìn)尺，非要小張承認(rèn)是她不小心把蟲子弄進(jìn)湯里。

這回小張卻遲遲不肯開口，雙方僵持不下，經(jīng)理暗暗掐了掐小張的手臂示意她開口。小張張了張嘴，卻怎么也開不了口，只覺胸口堵得慌，吸了吸鼻子，咬咬牙，最終還是被迫承認(rèn)自己不小心弄臟了湯，在顧客的要求下喝下了那碗南瓜湯。

下班前，經(jīng)理開了內(nèi)部會議。會上點名批評了小張，經(jīng)理義正言辭的對門店員工說：“我再次強調(diào)顧客是上帝。公司花錢雇你們來不是讓你們氣走顧客的，而是讓你們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，留住顧客。不服務(wù)好顧客，公司哪來的錢給你們發(fā)工資？”

小張坐在位置上，默默的流著眼淚。她突然很想知道怎樣才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

小張站起來直面經(jīng)理，提出了6個疑問：

“  第一個問題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是否包括在員工本職工作之外還得讓顧客發(fā)泄情緒？員工明明沒有做過的事情卻還是要給顧客背鍋？

二，這一切所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后僅僅因為領(lǐng)了公司的薪資，就要員工把尊嚴(yán)踩在腳底下？

三，沒有顧客，公司就無法經(jīng)營，但是沒有基層員工，怎么支撐起門店？  

四，公司有什么理由幫著顧客委屈自己的員工？如果說員工代表公司的形象，是否太過屈尊降貴？  

五，顧客滿意度很重要，難道員工滿意度就不重要？  

六，同水平薪資的工作有很多，你的員工為什么非要在吃力不討好的服務(wù)員崗位上繼續(xù)工作？  ”  

不止小張，下面一眾員工皆齊齊看著經(jīng)理，然而經(jīng)理一時卻不知該如何回答，想了半天只說出句：“顧客是上帝。 ”

小張由衷的說：“ 顧客或許是上帝，但上帝很忙，沒時間每天都出現(xiàn)在你的店里，無時無刻陪伴著門店的是員工。 ” 當(dāng)晚，小張便提出離職，一起走的還有兩位同事。

如今的小張在一家印刷廠工作，每月的薪資與做服務(wù)員時差不了多少，但沒有以前面對顧客時的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，工作氛圍和狀態(tài)都很不錯。

總 結(jié)

 但凡涉及服務(wù)顧客，一定會奉行“顧客是上帝”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在如今注重體驗感的餐飲行業(yè)。但餐企卻忽略了一個重點，顧客是上帝，但我們是無神論者，或者說崇尚神的人群已經(jīng)非常之少。

如果餐企要為了這些少數(shù)蠻不講理的“上帝”傷害員工，無異于自損口碑，讓員工寒心。而且餐企雖然給予了員工薪資，但這不代表員工把自己賣給了企業(yè)，員工具有獨立的人生自主權(quán)與權(quán)益，任何一種無故的傷害都是違法的。

說到最后，紅餐網(wǎng)認(rèn)為餐企追求極致服務(wù)并沒有錯，但凡事都有度，把這種“極致”建立在員工的痛苦上委實不應(yīng)該。

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