新辣道魚(yú)火鍋的互聯(lián)網(wǎng)方法論專欄
成立十年以來(lái),新辣道儼然已經(jīng)成為魚(yú)火鍋行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變局,新辣道CEO李劍表示:,新辣道將會(huì)從三個(gè)維度擁抱互聯(lián)網(wǎng);他堅(jiān)信“羊毛出在豬身上”并非不可能,積極踐行跨界思維。我們一起聽(tīng)聽(tīng)這位餐飲業(yè)創(chuàng)新者的自述。
我所理解的“互聯(lián)網(wǎng)化”
我們內(nèi)部對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)化的理解,可以歸結(jié)為這幾個(gè)維度,第一,內(nèi)部的信息化,基于互聯(lián)網(wǎng)的管理,內(nèi)部溝通交流的信息化的平臺(tái)的搭建。利用信息化管理,新辣道可以輕松把控后端原料供應(yīng)進(jìn)度和前端員工的精細(xì)化排班。比如魚(yú)火鍋中有一個(gè)必備的原料——老壇泡菜。從菜的生長(zhǎng)到收獲再到腌制一共需要經(jīng)歷8個(gè)月的時(shí)間,而泡菜的供應(yīng)影響著新店增長(zhǎng)的速度。怎樣精準(zhǔn)預(yù)測(cè)泡菜供應(yīng)時(shí)間和銜接時(shí)間,如何確保開(kāi)了新店能保證原料供應(yīng)得上,這些后端復(fù)雜的運(yùn)算全靠管理系統(tǒng)對(duì)歷次供應(yīng)數(shù)據(jù)的掌握、計(jì)算、分析和預(yù)測(cè)。
再比如員工的精細(xì)化排班。數(shù)年前引進(jìn)的Kronos系統(tǒng)為新辣道節(jié)省了許多人力成本,通過(guò)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施一年時(shí)間的觀察,新辣道人工成本的比重從22%降低到18%,勞動(dòng)時(shí)效從原來(lái)70-80元/小時(shí)提升到125元/小時(shí),人工成本下降了20%,小時(shí)工占到用工總量的70%,這在業(yè)內(nèi)是比較少見(jiàn)的。說(shuō)的更具體點(diǎn)就是,通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以精準(zhǔn)地根據(jù)高峰時(shí)段與低峰時(shí)段有節(jié)奏合理地分批次安排人員上崗。新辣道的人力有70%是小時(shí)工(有的店超過(guò)80%),如果預(yù)估不準(zhǔn),高峰時(shí)段安排人少了,容易造成管理服務(wù)混亂,安排多了造成人力浪費(fèi),安排早了大家閑著沒(méi)事做,安排晚了服務(wù)混亂的局面已無(wú)可挽回。所有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排恰當(dāng)?shù)娜耸趾苤匾?/span>
還有一大部分就是一個(gè)比較大的體系,我們的會(huì)員體系,即CRM,我們對(duì)客戶的管理。CRM我們已推行了三四年,現(xiàn)今擁有100多萬(wàn)會(huì)員,在全國(guó)中餐體系里,我們算是擁有會(huì)員量最大的企業(yè),他們?yōu)樾吕钡赖臓I(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)了50%以上。
這兩部分基本上就構(gòu)成了我們內(nèi)部的系統(tǒng)。
第二,外部的信息化溝通,針對(duì)消費(fèi)者人群,做一些互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷方式,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的一些應(yīng)用和顧客進(jìn)行溝通交流。目前,我們對(duì)外的行銷手段大都通過(guò)新媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)。
基于一個(gè)龐大的會(huì)員系統(tǒng),我們不斷和會(huì)員互動(dòng),在玩的過(guò)程中實(shí)踐互聯(lián)網(wǎng)思維,慢慢地將會(huì)員變成社群,轉(zhuǎn)換成我們微信粉絲會(huì)員。我們玩了很多好玩的事,做了很多在業(yè)內(nèi)有影響力的行銷案子,像產(chǎn)品的起名,新調(diào)整的菜品定價(jià),甚至是宣傳語(yǔ)、推廣方式,全部都是由會(huì)員來(lái)推動(dòng)的。
第三,整個(gè)商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變,即整合跨界。
在獲利上,新辣道會(huì)發(fā)生本質(zhì)性的一些商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。這些都是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)化思維下的3.0版本的應(yīng)用。最早是對(duì)內(nèi),其次是行銷,現(xiàn)在我們叫整合跨界。關(guān)于整合跨界,我們還有比較大的方案,比如說(shuō)銀行,可能是和手游,我們進(jìn)行了很多的互動(dòng)。當(dāng)然這個(gè)前提都是基于:第一,我們內(nèi)部要有這樣的思維;第二,我們已經(jīng)構(gòu)建起了連接,就是內(nèi)外的連接和顧客的連接,線上、線下的連接,也很順暢了。
基本上,我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化思維的了解,就是圍繞這三個(gè)維度展開(kāi)的。
跨界,讓羊毛出在豬身上
現(xiàn)在,我們更多的還是基于對(duì)品牌特質(zhì),將一些人關(guān)聯(lián)起來(lái),但這些關(guān)聯(lián)起來(lái)的人目前還比較松散,黏度不夠。如何解決這問(wèn)題?第一,讓他們社群之間的活躍度和黏性變得夠大。第二,利益的關(guān)聯(lián),比如我們和交行合作的一個(gè)案例,只要通過(guò)掃描桌子左下角的二維碼辦理交行信用卡,顧客立馬就可獲贈(zèng)100元。后來(lái)我們和招行合作,用招行信用卡刷一單,招行會(huì)貼補(bǔ)40塊。這些讓獲利模式發(fā)生了改變。
我們可不可以大膽設(shè)想一下,未來(lái),天下有免費(fèi)的午餐。這樣免費(fèi)的午餐就是基于跨界、連通、媒體屬性、彼此客群的交流和認(rèn)可。
四點(diǎn)微創(chuàng)新,打造極致產(chǎn)品
我覺(jué)得,餐廳的產(chǎn)品,第一它是廣義上的產(chǎn)品,我就把它理解成消費(fèi)體驗(yàn),即價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品,從這四個(gè)維度,基本上會(huì)全面地讓消費(fèi)者感受到餐廳的產(chǎn)品怎么樣。我從這四個(gè)維度來(lái)談我們的核心問(wèn)題,就是讓消費(fèi)者不斷地回到消費(fèi)者的體驗(yàn)上去。
在價(jià)格策略上,我們進(jìn)行了創(chuàng)新。我們每年會(huì)改兩次菜單,改的時(shí)候會(huì)廣泛收集粉絲意見(jiàn),說(shuō)白了就是粉絲來(lái)定價(jià)。先讓顧客有極致的體驗(yàn),我們?cè)僬勎磥?lái)怎么整合,對(duì)于供應(yīng)鏈,對(duì)于開(kāi)店策略,包括跨界行銷方案,如果沒(méi)有了顧客這些還有什么價(jià)值?6月1日推出的最新菜單,整體價(jià)格較以往下調(diào)了15%,顧客反響非常棒,前期試點(diǎn)的平均客流量增長(zhǎng)了34%。我們犧牲一些毛利,但擁有了更多的客流量,營(yíng)業(yè)額也水漲船高了。
環(huán)境氛圍這一部分,我們專門(mén)有一個(gè)優(yōu)化部,會(huì)不斷地進(jìn)行優(yōu)化。
服務(wù)上的優(yōu)化也是同理,我們會(huì)根據(jù)顧客的反饋信息,不斷地去優(yōu)化流程,讓服務(wù)更簡(jiǎn)化。我們傾向以更低成本的提供給客人夠用的服務(wù),這是我們的一個(gè)思路和出發(fā)點(diǎn),過(guò)重或者過(guò)為復(fù)雜的服務(wù),成本最終是要轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的。我們希望將省下來(lái)的利潤(rùn)真正實(shí)惠地反映在我們的價(jià)值上,讓消費(fèi)者體驗(yàn)到。
產(chǎn)品,是我們的靈魂
我們的產(chǎn)品始終關(guān)注在兩個(gè)維度上,第一個(gè)叫標(biāo)準(zhǔn)化,第二個(gè)叫產(chǎn)業(yè)化。
產(chǎn)品要有足夠的差異,客人不會(huì)為沒(méi)有特點(diǎn)的,沒(méi)有附加值的產(chǎn)品買單。有差異性的高附加值的產(chǎn)品,能夠被標(biāo)準(zhǔn)化嗎?我們認(rèn)為可以,我們會(huì)嚴(yán)格的去塑造品類,這個(gè)品類首先要有獨(dú)到的差異性。我們內(nèi)部有個(gè)說(shuō)法叫“非常六加一”,即新辣道火鍋有六款始終是常規(guī)的,但永遠(yuǎn)會(huì)推出一款新的,新一代夠好就會(huì)擠掉原來(lái)一款排名不好的產(chǎn)品。新產(chǎn)品的優(yōu)勝劣汰模式,保證了魚(yú)鍋在研發(fā)上不斷地推陳出新。
激活基層員工,本質(zhì)就是簡(jiǎn)單快樂(lè)
對(duì)于基層員工的管理,我覺(jué)得,本質(zhì)就是簡(jiǎn)單快樂(lè),這是今天我們?nèi)齻€(gè)關(guān)鍵詞里面的一個(gè)。首先,要聚焦做這個(gè)事最主要的目的什么.這個(gè)問(wèn)題不想清楚,就容易在細(xì)微末節(jié)上做過(guò)多的控制和要求。新辣道是以產(chǎn)品為特長(zhǎng)的企業(yè),在味道上會(huì)做到極致,但服務(wù)可能就是80分的水準(zhǔn)。所以在服務(wù)上,在體驗(yàn)上,對(duì)于基層員工,我們看到的核心問(wèn)題還是減少控制,簡(jiǎn)化流程,充分地信任人性。
第二,管理模式變革,推行輔導(dǎo)制,消除層級(jí)概念。在內(nèi)部,我們更多的是成立項(xiàng)目小組,挑選項(xiàng)目專長(zhǎng)者負(fù)責(zé),充分發(fā)揮人的個(gè)性,同時(shí)我們會(huì)配備一個(gè)導(dǎo)師,幫助他協(xié)調(diào)資源。
第三,鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新,取消不必要的部門(mén)。
企業(yè)家的思想深度直接決定企業(yè)的未來(lái)
一個(gè)企業(yè)的本源是什么?企業(yè)的本源基本上就是企業(yè)家的思維,他的思想上的深度或者廣度,直接決定企業(yè)的格局,決定企業(yè)的未來(lái)。
回顧過(guò)去,我想成功的關(guān)鍵就是,我有機(jī)會(huì)比別人多走一點(diǎn)路,多經(jīng)歷一點(diǎn)事,多讀一點(diǎn)書(shū),多了一點(diǎn)實(shí)踐,而我又經(jīng)常去思考總結(jié)。
[本文轉(zhuǎn)載自餐飲人必讀]
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