本人2002年酒店管理專業(yè)畢業(yè)，從事餐飲服務行業(yè)15年，在餐飲服務和營銷上應該說小有心得。我之前的文章跟大家分享過很多餐飲營銷的案例，今天我想跟大家分享下與營銷密切相關(guān)的餐飲服務的一些事情。餐飲服務也是餐飲營銷系統(tǒng)的一部分，而且是非常重要的一部分，海底撈火鍋的服務我想大家都聽過，海底撈火鍋奉行的就是服務即營銷的理念。但要學海底撈火鍋服務的成本很高，對大家來說非常不切實際，今天我要與大家分享的都是很簡單，但是沒有多年的餐飲經(jīng)驗是悟不到的服務細節(jié)，餐飲經(jīng)營者只要把這些服務細節(jié)學會運用，必定能幫助你的餐廳鎖定你的回頭客，讓你餐廳顧客盈門。

普通的餐飲服務細節(jié)今天我們不談，談幾個非常關(guān)鍵的，這些服務細節(jié)知識你在任何一本講餐飲服務的書上都是找不到的。

第一、點菜

點菜是一個看起來很簡單，其實里面大有學問的工作?，F(xiàn)在很多的餐廳服務員的工資構(gòu)成都是：基本工資+點菜和酒水提成，在我的經(jīng)驗看來，這是不妥的，我不太贊成，這種工資構(gòu)成的目的就是要服務員去推銷高提成的菜品和酒水，這樣對顧客來說是有很大弊端的，過分的推銷可能會引起顧客的反感，下次客人就不愿再來了，我們就有可能失去這個客戶?，F(xiàn)的人自主意識都是很強的，如果顧客沒有向你提出讓你介紹，盡量不要去給客人推銷，正確的做法應該是這樣的：

顧客翻閱菜單時，服務員主動詢問顧客：大家中午（晚上）好，請問今天大家是吃簡單點，還是要吃點特色菜？

而不應該這樣問：請問要吃點什么？

這兩句話有什么區(qū)別呢？會產(chǎn)生什么不一樣的效果呢？

首先第一種服務員的問法，我們可以從顧客的回答中來判別顧客今天的用餐意圖，從而就可以進行針對性的介紹（非推銷），然后第一種問法也是從顧客的立場出發(fā)的，有了我們這句話，那么顧客今天不論點什么菜都不會覺得尷尬，沒有任何壓力，兩個人只點兩個素菜都會自然而然。我就不深入去說，餐飲經(jīng)營者或管理者自己去慢慢慢慢體會。

第二、菜品的更換

當顧客在用餐途中發(fā)現(xiàn)菜中有異物時，提出投訴，餐廳最常見的做法是退掉這個菜或重新做這道菜。我們來說說重新做這道菜，所有從事餐飲行業(yè)的人都應該注意，這個時候我們的一個動作很關(guān)鍵，它有可能會影響顧客對你的信任，很多餐飲服務人員是把有異物的菜直接端走，然后讓廚房重做，這種做法是不正確的，我們這樣做的后果是就算你確實是重新做了這道菜，顧客仍然會懷疑你是不是把異物拿掉做了下修飾又給我端上來了。

正確的做法應該是：把有異物的菜從餐桌上撤下，當著顧客的面放在顧客視線范圍內(nèi)的備餐臺上，然后再通知廚房重新做，待新菜上來之后，把原來的那道菜再拿走。

第三、買單

1、究竟誰是買單人呢？我們中國人都很好客，經(jīng)常會在電視里看到搶著買單的各種畫面，在現(xiàn)實生活中也有很多，但生活中更多的還是吃飯時已經(jīng)有約定的買單人，這個時候假如我們賬單遞錯人了，可能會讓對方非常尷尬。所以在顧客要求買單的時候服務員一定要分辨誰是買單人，到底誰是呢？一般來說，誰叫的買單誰就是買單人。但當你聽到有桌子叫買單，卻不知道是誰叫的，應該怎么辦呢？很多人可能會說，去把賬單打出來，拿到客人桌前，開口詢問哪位買單，這也太low了，這都有可能會讓其他人都尷尬。

正確的做法應該是：走到顧客餐桌前，假裝沒聽清剛才的服務需求，詢問客人有什么服務需求，這個時候哪個買單人自然而然會向你提出買單，你就能知道誰是買單人了。

2、是否應該唱收唱付？收銀時唱收唱付是很多服務行業(yè)都實行的收銀制度，這樣做為的是防止收錯顧客的錢款，很多的餐廳現(xiàn)在也都還在執(zhí)行這個收銀制度，但做為一家具有優(yōu)秀服務意識的餐廳我們就要區(qū)別對待，不應該死板硬套的去執(zhí)行這個收銀制度。我主張的是客人沒有口頭詢問，我們的服務員只需把賬單遞給客人看，不應該說出客人的消費金額，同樣的客人看完賬單把錢遞給我們時，我們也不要說收了客人多少錢什么之類的，只有當客人口頭詢問我們今天消費了多少時，我們這時才能口頭回復客人的消費金額。這里面的原由，還是大家自己去深刻領(lǐng)悟，我就不羅嗦。

3、辨別錢幣的真假，我們賣東西付款，收錢的人大部分都會習慣性的辨別錢幣的真假，特別是一些完全無服務意識的收銀員或老板的夸張動作，我相信我們每個人都經(jīng)歷過，我就不知大家此時是什么心理，反正對于我來說是不太舒服的，首先，做為一個收銀員或老板你必須要學會輕輕一接觸到錢幣就基本能判斷出錢幣真假的能力，第二個，做為具有優(yōu)秀服務意識的餐廳，老板應告訴所有服務員或收銀員，所有人收到客人的錢幣不允許做任何辨別錢幣真假的動作，連過驗鈔機也不行(少量)，采取完全信任顧客，這個時候有人會說了，那假如收到假幣怎么辦？各位，在我們?nèi)粘＝?jīng)營當中收到假幣的幾率是微乎其微的，一家店一個月收到一張的假幣得幾率就已經(jīng)很高了，我們真心不應該為這種小概率事件而把餐廳所有的客人當成使用假幣者吧。如果你連這個都不理解，那么我勸你別做生意了，你也別出家門了，像交通工具汽車、火車什么之類都不要坐了。

4、結(jié)賬時的免零或找零，顧客用餐消費完，假如賬單有零頭，會做生意的、大方的老板應該主動為客人將這些小零頭免掉（指的是中高檔消費，不是快餐），以此來獲取顧客的好感。但是就算餐廳對賬單不免零，我們也應該從服務細節(jié)著手，比如我個人不太喜歡硬幣（這個有地區(qū)差別，很多省的人零錢喜歡是硬幣，有些地方人又喜歡紙幣），硬幣沒地方放，所以假如別人找我硬幣我就很反感，所以我們在喜歡紙幣的地方，餐廳給客人的找零就應該是紙幣，而且能給一張5元的就不要給5張1元的，能給一張50的，就不要給5張10元的（除非客人要求）。

在服務業(yè)細節(jié)就是魔鬼，餐飲服務是個非常需要講究細節(jié)的行業(yè)，我們奉行的是100-1=0的服務信條，從顧客進店的第一分鐘到顧客用晚餐離開，這其中的每個環(huán)節(jié)都應該做到盡可能地讓顧客滿意，假如有任何一個環(huán)節(jié)導致顧客的用餐體驗差評都有可能使這個顧客流失掉。

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