那么餐廳的服務員應該如何做好服務呢？這里給出了9個技巧。

不少服務員都感慨顧客難伺候，餐飲老板更是有苦說不出：明明顧客一直挺滿意的，為什么因為餐廳一次小失誤，就非常生氣，再也不來了呢？

本文來聊一聊員工在服務過程中需要做的9件事。

01 傾聽顧客

服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急躁，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。

有人也許會說，只有熟練才能有預測，這也是錯嗎？肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。

對餐廳來說，錯了，就是百分之一萬的成本，無窮大的成本。所以傾聽顧客，是每一位服務員的第一要求，也是做好服務工作的第一法則。

02 與顧客溝通

與顧客溝通的前提是傾聽顧客，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。

主要分三個方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。

二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要步驟。比如當顧客提出的要求可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套別的服務。

三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對餐廳來說是盡心。或者讓顧客享受到餐廳的特色和特價，或者根據(jù)顧客用餐事宜的不同推薦適應的菜譜，或者將廚房原料過多的菜品銷售出去。

03 更多地滿足顧客

顧客指責餐廳服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見的。其實，服務員反饋顧客的要求不合理，絕大多數(shù)時候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。

例如在某天的飯點，某餐廳出現(xiàn)了一位顧客，只是詢問服務員是否可以充電，有沒有移動電源可以用。

這個時候，服務員剛好攜帶了移動電源到餐廳，便將自己的移動電源借給了這位顧客使用。就是這次“善舉”，這位顧客成為了這家餐廳的回頭客，每次經(jīng)過這家餐廳附近，都會選擇在這家店吃飯。

其實，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經(jīng)營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。例如給結(jié)賬的顧客暫時看一下孩子、給手提重物的顧客提一下物品、給弄臟衣服的顧客提供濕巾紙、給不方便行走的顧客推一下輪椅等。

04 把顧客的潛在需求看透

把客人潛在需求看透是一種本領。通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進行推斷、作出反應的一個過程，是整個服務中最有價值的一部分。能夠做到這一點的，就稱之為主動服務，否則就是被動服務。

對服務員來說，如果能達到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開口之前，只要勤學苦練就能達到?？腿说男枨笫怯斜碚骺蓪さ模灰阌猩朴诎l(fā)現(xiàn)的眼睛。

例如，夏天，一位滿頭大汗的客人來到餐廳，這時，他的第一需要就是降溫，而不是點餐、點茶、點酒，服務員不是忙著詢問客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開桌布等格式化的服務。

一位優(yōu)秀的服務員，此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。能降溫的方式有哪些？空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個就是安靜涼爽的服務，舒緩客人熾熱的感覺。先檢查室內(nèi)溫度是否達到預期，立刻遞上濕巾，然后問客人是否對著空調(diào)猛吹，以免患上熱感冒或者空調(diào)病等?？腿恕皼觥毕聛砗螅切┏Ｒ?guī)服務你再跟上，這項服務過程就完美了。

05 把顧客當朋友

傳統(tǒng)的服務觀念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，在服務方面要做的，也就是標準化、規(guī)范化。

這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在上帝面前，服務員只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。

這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規(guī)律；三不便培養(yǎng)餐廳的回頭客。把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標準化服務的延伸與補充。

在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對餐廳方方面面的建議和要求，便于餐廳經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶——回頭客。

06 關心顧客

要把顧客當朋友，朋友與朋友之間，需要的就是關懷。所以，員工第六件要做的事，就是關心顧客了。

服務員與顧客之間的關心，有一個限度。

一是不該問的不要問。如顧客的私生活、家庭狀況及工作現(xiàn)狀。

二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節(jié)日來臨，可以打個電話表示問候一下。

三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼，要像冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當?shù)木嚯x，以免傷害對方或受到對方傷害。

07 認同顧客

服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

在服務過程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢??！”

這時優(yōu)秀的服務人員會說：“是的，確實慢了一點，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意的?！?/span>

首先要肯定客人，菜品確實是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好?？腿寺牶螅话憔筒粫俦г沽?。

當顧客在表達對餐廳不滿時，服務員不應該板著一張臉、充耳不聞；而應該含笑說“謝謝你告訴我，我會認真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關系。

08 向顧客學習

每個人都有足夠立世的本領，而這些，是值得我們?nèi)W的。

當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗，是可以學習的，也可以做到洗耳恭聽。

尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。

09 管理顧客

要與客戶保持長期的關系，就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視顧客的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。

在分析了顧客對餐廳的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。

建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。

為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。

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