抓住這5大關(guān)鍵時(shí)刻做服務(wù),餐廳生意紅火是早晚的事!頭條
餐廳服務(wù)哪家強(qiáng)?應(yīng)該是沒有比海底撈還強(qiáng)的了吧,周到到變態(tài)的海底撈,顧客體驗(yàn)沒得說。
海底撈畢竟是海底撈,如果我們學(xué)不一定學(xué)得來。但在迎賓、點(diǎn)菜、服務(wù)、埋單、送客這五方面做好了,同樣可以感動(dòng)顧客。
在番茄課堂聯(lián)合創(chuàng)始人趙玉飛老師為大家分享:“門店創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)的5大關(guān)鍵時(shí)刻”。
盡管你家餐廳不是海底撈,但把握了這5大關(guān)鍵時(shí)刻,為顧客提供超出預(yù)期的價(jià)值服務(wù),你家餐廳的生意也可以像海底撈一樣紅火!
關(guān)鍵時(shí)刻一:迎賓接待
迎賓接待是與顧客發(fā)生聯(lián)系的第一步,要想讓服務(wù)產(chǎn)生最大價(jià)值,迎賓人員只需做好兩件事:一件是微笑問好迎顧客進(jìn)門;另一件是利用領(lǐng)位這短短幾秒給顧客灌輸產(chǎn)品認(rèn)知。
1、迎賓默念“C”,微笑問好
一些餐廳的迎賓人員手捧菜單就往門口一站什么也不管了,顧客進(jìn)就進(jìn),不進(jìn)就算了。如果你餐廳里的迎賓人員是這樣的話,那真該好好培訓(xùn)一下了。
迎賓人員站在門口就代表了餐廳的形象,首先迎賓人員要面帶微笑,不能像一個(gè)冰雕一樣在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度,可以默念“C”。
其次要問好,中午好、晚上好等,主動(dòng)跟顧客打招呼。如果顧客要進(jìn)來吃飯,迎賓人員要有一個(gè)引領(lǐng)的動(dòng)作,給客人指引方向,這代表了對客人的尊重,也說明我們的迎賓人員是很有專業(yè)素養(yǎng)的。
2、重復(fù)灌輸產(chǎn)品認(rèn)知,讓顧客記住你
“今年過節(jié)不送禮,送禮還送腦白金”,這句廣告語大家都很熟悉,并且當(dāng)你真的想要送禮的時(shí)候自然而然的就會想到腦白金,這是為什么呢?是因?yàn)樵谝粋€(gè)時(shí)間段里,這個(gè)廣告不停的重復(fù),灌輸給你這樣一個(gè)認(rèn)知,潛移默化地讓你記住這個(gè)產(chǎn)品。
那我們在引領(lǐng)顧客到餐位上的這段路程,迎賓人員也可以利用這一點(diǎn)來推餐廳的招牌菜或者新品。
客人進(jìn)門的時(shí)候要簡單了解一下客人的訂餐信息,“先生您好,請問您幾位,請問您有預(yù)定嗎?”。
接下來在帶領(lǐng)客人到餐位的這段路上,就可以給客人推薦說,“先生,我們家最好吃的是XX,推薦您品嘗”。他第一次來跟他說,他知道了,第二次來又跟他說,第三次來還跟他說,當(dāng)他第四次來的時(shí)候,不用介紹他就會說,“不用你介紹了,我知道你家最好吃的是XX,給我來一份嘗嘗吧?!本褪沁@一句話的重復(fù)灌輸,就會讓顧客記住,還印象深刻。
所以以后在迎賓接待的時(shí)候把這個(gè)碎片時(shí)間利用上。重復(fù)給顧客灌輸我們的認(rèn)知、品牌、招牌菜等,找到一個(gè)點(diǎn),堅(jiān)持去灌輸就可以了。
關(guān)鍵時(shí)刻二:點(diǎn)菜推薦
顧客這頓飯?bào)w驗(yàn)好不好取決于點(diǎn)的菜品質(zhì)量高不高。如果點(diǎn)的菜符合客人的口味,那客人的滿意度就比較高,反之,就算菜再好,如果這一桌客人都不怎么喜歡吃,那顧客體驗(yàn)感也是很差的。
在點(diǎn)菜的時(shí)候有這么一套流程可以幫助點(diǎn)菜員更好的了解顧客的需求,從而提升顧客的用餐滿意度。
1、沒點(diǎn)菜前就了解顧客吃飯目的
沒有點(diǎn)菜之前,就要知道這桌客人大概多少人,是干什么的,準(zhǔn)備要花多少錢來吃這頓飯。
顧客這頓飯的屬性是什么,屬性不同,針對的方向也不同。
比如說家庭聚餐,那就要考慮到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠;商務(wù)宴請,那就要高端大氣上檔次,讓請客的人有面子;朋友聚會,更多的是需要熱鬧的氛圍,菜就可以多點(diǎn)一點(diǎn);情侶約會,菜品要浪漫、炫酷、美觀。
2、看人去推薦菜
每個(gè)人都有主觀意識,有時(shí)候點(diǎn)菜員會覺得某道菜品不錯(cuò),覺得顧客也可能喜歡吃,然后就推薦給他。其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū),特別是在點(diǎn)菜員這個(gè)特殊的崗位上,我們要走出這個(gè)誤區(qū),考慮到顧客的喜好,做到客觀推薦菜品。
3、溫馨提示菜點(diǎn)多點(diǎn)少了
有很多點(diǎn)菜員會認(rèn)為,顧客點(diǎn)的菜越多越貴就越好,這也是一個(gè)很大的誤區(qū)。
點(diǎn)菜員一定要提示顧客已點(diǎn)菜的數(shù)量合不合理,如果請客吃飯的時(shí)候菜點(diǎn)的少了,請客的人就會很沒面子。如果點(diǎn)多了的話,請客的人就會覺得不值,因?yàn)榛ǖ腻X超過預(yù)期。
溫馨提示可以避免顧客在用餐的時(shí)候滿意度下降。
4、一定要重復(fù)對單
點(diǎn)完菜品一定要跟顧客對單,最后確認(rèn)一下,避免上錯(cuò)菜。前些日子有條新聞?wù)f的就是,學(xué)生點(diǎn)了14個(gè)串燒烤店家看成121個(gè)串,結(jié)賬的時(shí)候?qū)W生說店家沒有對單,店家說學(xué)生吃完了結(jié)賬才說,誰是誰非說不清。
▲圖源網(wǎng)絡(luò),僅學(xué)習(xí)勿商用
顧客思維就是第一思維,點(diǎn)菜的時(shí)候一定要站在顧客的角度來考慮,不能因?yàn)闋I業(yè)額盲目給顧客推薦菜品,顧客的用餐滿意度才是我們應(yīng)該追求的。
關(guān)鍵時(shí)刻三:餐中服務(wù)
沒有留下記憶的服務(wù)都是假服務(wù),在做服務(wù)的時(shí)候要多用心,發(fā)現(xiàn)顧客的需求,讓顧客感動(dòng)。
1、一分鐘互動(dòng)
服務(wù)員再忙也要抽出一點(diǎn)時(shí)間來和顧客做一個(gè)簡短的互動(dòng),加深顧客對餐廳的好印象。
很久以前羊肉串之前推出了一個(gè)服務(wù)員和顧客互動(dòng)的小游戲,如果顧客把服務(wù)員身上的名牌撕下來了,就需要完成名牌背面的游戲。比如說是一個(gè)石頭剪刀布的游戲,如果是顧客贏了,可以送一道涼菜,如果顧客輸了,就要接受懲罰(服務(wù)員輕輕打一下顧客的腦袋)。
就這么一個(gè)簡單的小游戲,用不了一分鐘的時(shí)間,就可以加強(qiáng)服務(wù)員和顧客之間的聯(lián)系,提升顧客的用餐滿意度。建議餐廳這個(gè)互動(dòng)時(shí)間不要超過一分鐘,如果時(shí)間太長,就變成了打擾。
2、感動(dòng)服務(wù)
超出顧客預(yù)期的才叫感動(dòng)服務(wù)。店長、領(lǐng)班等管理人員在巡場的時(shí)候要注意觀察,要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求。
在一家餐廳,一位顧客手破了,服務(wù)員看到之后趕緊遞上來創(chuàng)可貼和一張寫滿了溫暖話語的愛心卡片,結(jié)果這個(gè)顧客很感動(dòng),沒想到這家餐廳服務(wù)能這么貼心,就把這件事發(fā)到了朋友圈,給顧客留下了深刻的印象。
這就是感動(dòng)服務(wù),事情不用太大,一個(gè)小細(xì)節(jié)就足夠感動(dòng)一個(gè)人了。
▲圖源網(wǎng)絡(luò),僅學(xué)習(xí)勿商用
關(guān)鍵時(shí)刻四:收銀買單
不要問顧客:“哪里讓你不滿意”
一般顧客用餐結(jié)束時(shí),服務(wù)員會這樣問:先生您好,您看我們哪里做的不好,您今天吃的哪道菜不符合胃口,您給我們提一下建議。
這種消極式思維引導(dǎo)不可取,因?yàn)檫@樣問了之后,顧客會想餐廳哪里不好,哪道菜不好吃,哪個(gè)服務(wù)員態(tài)度不好等,顧客會被引導(dǎo)思考一些餐廳不好的地方,這樣會加深顧客對餐廳的不滿。
消極式的問法對家人、關(guān)系很鐵的朋友、忠誠的粉絲可以用,這可以幫助餐廳改進(jìn)不足之處。
但對待新客戶,則服務(wù)員和收銀員在核對賬單結(jié)賬的時(shí)候可以運(yùn)用積極式思維引導(dǎo)和顧客溝通。
可以這樣問顧客:先生您覺得我們家哪道菜做得好吃?今天吃的最滿意的是哪一道菜?
用積極式思維引導(dǎo)顧客的好處在于,問的是好的方面的問題,顧客就會往好的方面想:剛剛哪個(gè)服務(wù)員服務(wù)很貼心,哪道菜特別喜歡吃等,這樣會加深顧客對餐廳的滿意度。
所以大家在顧客結(jié)賬的時(shí)候多用積極式思維引導(dǎo),讓顧客對餐廳更加滿意。
關(guān)鍵時(shí)刻五:歡送顧客
讓店長、領(lǐng)班送客
歡送顧客是服務(wù)的最后一步。趙玉飛老師提醒我們,如果送客的時(shí)候餐廳干部人員在場,建議干部去送客,這樣會凸顯出餐廳對顧客的重視和尊重。
服務(wù)員送客最好做到門外送客,走一步站在門外說:謝謝光臨,請慢走,請帶好隨身物品,歡迎下次光臨。別看門里門外差一步,但是差別很大的,感動(dòng)往往就是一步的距離。
今日的離別就是下一次重逢的開始。開餐廳要讓顧客這次來,下次吃飯還想著我們。
歡迎在評論區(qū)寫留言,與我們互動(dòng)討論!
來源:職業(yè)餐飲網(wǎng) | 作者:陳美玲
編輯:寒斌 | 統(tǒng)籌:大箏
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