前段時間，一條抖音短視頻，把湊湊火鍋送上風口浪尖：鄭州一女子在某湊湊門店吃火鍋，被碎盤子劃傷，商家當天送醫(yī)并支付了藥費。次日，該女子再次到店，要求賠償各項費用3.3萬元......

截止目前，該視頻已有40.8w點贊，42.8w評論，1.7w轉發(fā)。然而，這次輿論幾乎一邊倒，吃瓜群眾都站在了火鍋店這一邊。當下，突發(fā)事件層出不窮，火鍋店如何做好危機公關？

湊湊被要求賠償3.3萬元

輿論一邊倒！

從視頻得知，事情是這樣的。

一對年輕母女到湊湊鄭州某門店吃火鍋，飯后服務員打包時，盤子破碎，導致年輕女子腳踝處被碎盤子劃傷（傷口長1.2cm*深0.3cm），店家當時送醫(yī)并支付了醫(yī)藥費。

次日，母女懷疑服務員是故意狠摔盤子，又到店中討要說法，要求店家支付后續(xù)疤痕治療2萬，二人的精神賠償費用1萬，及其母親的誤工費3000，合計3.3萬元。

店家否認了故意摔盤子的說法，表示是打包時的意外。

最終，雙方在鏡頭前達成共識：因該事件導致的所有治療，店家全程配合；關于誤工費，根據(jù)女子母親半年流水的平均值按誤工天數(shù)賠償；關于精神損失，雙方通過法律途徑確定金額。

視頻一出，立刻引起了抖音網友大討論。耐人尋味的是，這次網友一邊倒，絕大部分都站在了店家這一邊，來看看排名前三的高贊評論。

▲網友評論一邊倒

平心而論，顧客受傷，店家墊付醫(yī)藥費，原本這件事可以畫上句號。

問題在于，她們并沒有善罷甘休，再次來到火鍋店，要求賠償3.3萬元，態(tài)度強硬，盛氣凌人。說好聽點是得理不饒人，說嚴重點就是網友們所說的“訛錢”。

其實這也反映出大部分消費者的心理——將心比心。

各行各業(yè)都不容易，尤其是餐飲業(yè)：于內，原材料價格波動，利潤一降再降，于外，客流不穩(wěn)，員工心不齊，突發(fā)情況頻發(fā)。可謂是內憂外患！

盤點那些年

火鍋店最容易受的“傷”

近年來，火鍋店遭遇突發(fā)事件的新聞時有登上熱搜，原因也是五花八門。

有苦難言，被惡意碰瓷

6月份，在廣東深圳，一男子24小時內在兩家不同的海底撈門店都吃出蟑螂，并向商家索賠。

店家查看監(jiān)控后，證明是故意所為，隨后進行報警處理，蔡某因敲詐勒索被警方行政拘留。

在這件事上，海底撈也最為常見。多位顧客分別以吃出“頭發(fā)、塑料膜、衛(wèi)生巾、老鼠、蟑螂”等異物，向海底撈索賠，事后證明，均為顧客惡意碰瓷！

▲海底撈被碰瓷事件

2020年12月，三人在一山西晉城火鍋店內吃飯，稱鍋內有頭發(fā)，要求減免。據(jù)店員反映，他們查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，其中一人將頭發(fā)故意扔進鍋內。店方進行報警處理。

掉以輕心，遭遇食安危機

今年7月17日，華萊士北京某加盟店被曝出諸多衛(wèi)生問題：工作人員未戴口罩手套制作炸雞、漢堡；雞塊掉在干地面上，撿起放回去，掉在濕地面上，撿起來重新炸……

目前，涉事門店已發(fā)官微致歉，被責令停業(yè)整頓。網絡上，討伐華萊士的聲音如縷不絕。

▲華萊士衛(wèi)生問題事件

2020年，曾有一電競團隊部分成員在上海網紅火鍋店“熊貓老灶”連續(xù)4天吃出2次活蟲，于是索賠兩次消費的3倍金額11700元，并要求店家出具書面道歉。

店家懷疑敲竹杠，選擇報警。后經警方介入，發(fā)現(xiàn)是“火鍋底料的花椒中的螟蟲”，最終店家支付三倍賠償11700元、精神損失費3000元并道歉，還捐贈10萬元給失學兒童以示自罰，此舉一定程度挽回了店家形象。

▲熊貓老灶吃出活蟲事件

做好危機公關

以下三點必不可少

突發(fā)事件就像“餐飲幽靈”，誰都不喜歡，但誰也無法預測它什么時候會來。因此，做好危機公關顯得非常重要。

什么是危機公關？危機公關就是應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。說白了，就是遇到突發(fā)的負面事件，如何做才能讓品牌和企業(yè)方的罵聲少一些，形象挽回一些。

筆者認為，一定要做好以下3點：

1、安撫顧客，快速查清事由，避免沖突升級。

對于現(xiàn)場問題，爭吵無濟于事，門店相關負責人一定要冷靜平和，先安撫顧客情緒，避免沖突升級，并及時找到當事人搞清楚具體情況，調取監(jiān)控取證。

2、統(tǒng)一口徑，及時作出誠懇的官方回應。

突發(fā)事件欲蓋彌彰，不要遮遮掩掩，要統(tǒng)一口徑，及時通過微博、微信公眾號等渠道發(fā)出官方回應。根據(jù)事態(tài)進展，可發(fā)布多條，但一定不能前后矛盾，自己打臉。

對自身錯誤，一定要慫，要真誠道歉，不要強辯，并給出解決方案；對惡意碰瓷，一定要剛，尋求法律幫助，公布處理結果；對有爭議事項（如賠償金額），不管是私下協(xié)商解決，還是第三方協(xié)助解決，一定要有后續(xù)進展的公布，給公眾一個交代。

3、做好安全自查，把危機扼殺在搖籃里。

防微杜漸，防患于未然。后廚的食品衛(wèi)生安全、前廳的服務管理、線上平臺（大眾點評、美團、餓了么等）客訴等問題，要三項齊抓，建立自查巡檢機制、責任到人機制。

現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決，線上問題及時回應解決，盡可能避免事件發(fā)酵。最后再說一句，當火鍋店遭遇突發(fā)事件時，大眾最想看到的是事情真相和解決方案，是店家的處理態(tài)度。

超30套餐飲公關實戰(zhàn)方法論

解決如何應對危機、塑造品牌的痛點

《餐飲公關力》是國內第一本針對餐飲“公關力”方面的書籍，也是第一本系統(tǒng)闡述“餐飲危機公關和軟文營銷”的實戰(zhàn)攻略。分別從勢、術、器三個層面，直擊餐飲公共關系命脈，結合超30套餐飲公關實戰(zhàn)方法論為餐飲人解決如何應對危機、塑造品牌的痛點，從而徹底扭轉餐廳形象危機。

在第一章中，作者鶴九闡述餐飲危機公關“九陰真經”，通過典型的危機公關案例，總結出9招危機公關策略，并以實際的餐飲案例讓餐飲老板懂得公關處理原則和方法，招招致用！

第二章闡述品牌公關“十二部曲”，通過詳細案例解讀，總結操作性極強的方法論，系統(tǒng)告訴餐飲老板該如何巧借媒體為品牌造勢，增加品牌勢能！

最后一章，從餐飲公關力“三項修煉”層面闡述品牌公關的三大工具，分別為“軟文營銷”、“輿情監(jiān)測”、“搜索排名”,通過對工具使用方法和技巧的總結，提升餐飲企業(yè)實操“公關力”！