員工離職引發(fā)品牌地震,霸王茶姬的反思和啟示!頭條

餐飲界 / 餐飲界 / 2024-07-23
近日,#女子稱從霸王茶姬離職后被公示# 話題迅速?zèng)_上熱搜第一,引發(fā)網(wǎng)友熱議!
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近日,#女子稱從霸王茶姬離職后被公示# 話題迅速?zèng)_上熱搜第一,引發(fā)網(wǎng)友熱議!從發(fā)生到發(fā)酵,霸王茶姬員工離職被公示事件的走向,近乎魔幻!人紅是非多,霸王茶姬迅速崛起和亮眼成績(jī)有目共睹,但快速擴(kuò)張背后暴露出的管理問(wèn)題也日漸顯現(xiàn),透過(guò)這次“員工離職事件”,有哪些反思和啟示值得餐飲老板學(xué)習(xí)?

01、離職員工被“公示”“拉黑”,網(wǎng)友:“好大的官威”

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此時(shí),距離霸王茶姬員工離職被公示事件已經(jīng)過(guò)去一周的時(shí)間,再來(lái)復(fù)盤(pán)整件事情的走向,會(huì)愈發(fā)感覺(jué)到事件的“離奇”。

· 員工爆料:離職“被公示身份證號(hào)碼”

事件源于7月14日。一名來(lái)自河南周口扶溝縣的女子在社交平臺(tái)上發(fā)文稱,自己從霸王茶姬離職后,遭遇官方“公示張貼身份證號(hào)”,并貼出了“霸王茶姬5月公示”圖,其中可見(jiàn)長(zhǎng)串身份證號(hào)碼。與此同時(shí),該女子爆料,上班時(shí)還被店長(zhǎng)打壓。

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▲圖源:女子爆料

· 網(wǎng)友劃重點(diǎn):公示身份證號(hào)+被拉黑

除了身份證號(hào)碼外,“公示”內(nèi)容還顯示了該女子被公示的原因是:“扶溝一峰廣場(chǎng)店員xxx,多次違反公司規(guī)定,造成不良影響?!睂?duì)該女子的處罰是:“經(jīng)公司研究,給予開(kāi)除拉黑處分,三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作?!?針對(duì)被公示的情況,該女子憤怒發(fā)問(wèn),門(mén)店方給出的回復(fù)是:“不要不知好歹”;“如果要鬧去分公司,不要找他”。

按照爆料者的說(shuō)法,此時(shí)正處該女子的離職程序中,且屬于正常離職,“已經(jīng)提前20天說(shuō),不存在任何糾紛”。門(mén)店 “假身份證號(hào)碼”的解釋,也被該女子證實(shí)為“真號(hào)碼”。

· 矛盾升級(jí):爆料者稱被“威脅”

7月15日中午,該女子再次發(fā)文稱,事后門(mén)店方打電話威脅她,稱其已經(jīng)犯法并要求刪除視頻,不刪等著被告。門(mén)店方向該女子明確:“不要找麻煩”;“讓公司法務(wù)聯(lián)系她”。

· 輿論發(fā)酵:霸王茶姬被全網(wǎng)“群嘲”

從7月14日晚到7月15日,該事件以迅雷不及掩耳之勢(shì)在網(wǎng)上發(fā)酵。其中,網(wǎng)友是懂得如何推波助瀾的。針對(duì)被公示身份號(hào)碼,被拉黑三年這樣的處罰,網(wǎng)友直接將矛頭指向了霸王茶姬品牌方,稱霸王茶姬是“真霸王”。還有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)“熱聊”:“會(huì)不會(huì)影響考公”“好大的官威”“不敢喝霸王茶姬了,怕他把我公示出來(lái),規(guī)定我三年之內(nèi)不能喝霸王茶姬”……

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▲圖源:微博

· 霸王茶姬致歉:兩位負(fù)責(zé)人被停職調(diào)查

7月15日,霸王茶姬品牌方就此事發(fā)表致歉聲明,稱已要求門(mén)店立即撤銷(xiāo)公示,對(duì)該伙伴進(jìn)行了道歉和慰問(wèn)。同時(shí)對(duì)涉事負(fù)責(zé)人做出處罰:涉事門(mén)店負(fù)責(zé)人與區(qū)域管理負(fù)責(zé)人停職調(diào)查。

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▲圖源:霸王茶姬官微

便即便如此,也未能平息網(wǎng)友的怒火。截至7月17日晚間,網(wǎng)友還在微博、抖音等平臺(tái)上密集評(píng)論。

· 引發(fā)連鎖反應(yīng):更多爆料被扒出,壓榨員工,不合理罰款……

該女子爆料內(nèi)容中涉及的一些細(xì)節(jié),也頗讓網(wǎng)友“玩味”。比如,發(fā)燒請(qǐng)假被罰款;從5月7日至5月26離職期間,共18個(gè)工作日(不算5月26日當(dāng)天),工資1800元。由于未滿月未計(jì)加班費(fèi),該女子平均每天工資100元。

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▲圖源:網(wǎng)友爆料

隨之,網(wǎng)友和媒體在各大社交平臺(tái)上扒出更多自稱霸王茶姬員工的各種爆料,其中,壓榨員工、罰款、職場(chǎng)打壓等,成為其中的高頻詞匯。

從門(mén)店普通員工離職發(fā)展到被全網(wǎng)“討伐”,在這個(gè)品牌化的時(shí)代,在尤其注重品牌建設(shè)的新茶飲賽道,該事件的“離譜”程度已經(jīng)不言而喻。

02、品牌“地震”,到底誰(shuí)之過(guò)?

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截至7月21日,微博搜索霸王茶姬,顯示的三大熱點(diǎn)依然是“女子稱從霸王茶姬離職后被公示”“霸王茶姬被曝正在業(yè)內(nèi)大量挖人”“霸王茶姬就員工離職被公示致歉”。微博話題數(shù)據(jù)顯示,截至發(fā)稿前,#霸王茶姬就員工離職被公示致歉#的閱讀量達(dá)到7800萬(wàn)+ 。

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▲圖源:微博

一個(gè)門(mén)店普通員工離職,何以發(fā)展到引發(fā)品牌“地震”的地步?沿著該事件的發(fā)展方向,餐飲界(canyinj.com)認(rèn)為,以下關(guān)鍵信息點(diǎn)不容忽視。

1、把門(mén)店行為拉升到品牌行為。

從該女子向門(mén)店聲討該事件起,門(mén)店方就將責(zé)任甩給了“分公司”,并祭出了“公司法務(wù)”這樣的“武器”。這無(wú)疑將門(mén)店行為投射到了公司身上,門(mén)店的惡劣態(tài)度,處事方法,都成為品牌方的“代言”。

2、與事件發(fā)酵同期,霸王茶姬被媒體報(bào)道“正在四處挖人”。

在事件被曝光后,多家媒體報(bào)道霸王茶姬正在四處挖人。這也在意料之中。窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示,如今擁有4783家門(mén)店的霸王茶姬,在2023年開(kāi)出2317家門(mén)店,2024年1月1日至今開(kāi)出1521家門(mén)店,相當(dāng)于一年半的時(shí)間開(kāi)出目前門(mén)店總量4/5的新店。

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▲圖源:微博

霸王茶姬創(chuàng)立于2017年,歷經(jīng)前5年的蟄伏后,2023年,霸王茶姬正式“起飛”。近一兩年的時(shí)間,霸王茶姬無(wú)論是在門(mén)店體量和品牌聲量上都在狂飆,但要飛得更高更遠(yuǎn),霸王茶姬需要更多的人才支撐,還需要積累穩(wěn)定的口碑。

3、“端著打工人的碗,打著打工的臉”。

針對(duì)該事件,媒體評(píng)論霸王茶姬“惹怒了打工人”。

在餐飲界(canyinj.com)看來(lái),本次事件快速發(fā)展的底層邏輯是因?yàn)槠浔畴x了公眾的主流價(jià)值觀。在當(dāng)下主張“人文關(guān)懷”的大環(huán)境下,特別是在胖東來(lái)等頂流的鮮明對(duì)比下,公眾的“怒點(diǎn)”更顯得順理成章。事件中,從“被公示”“被拉黑”到“被威脅”“請(qǐng)假罰款”等,霸王茶姬方面把惹怒打工人的buff疊滿了!

4、“企業(yè)管理和實(shí)際管理脫節(jié)”

在霸王茶姬品牌方的致歉聲明中,依然以“伙伴”來(lái)稱呼爆料女子,這在事件中或稍顯諷刺。但在餐飲界(canyinj.com)看來(lái),這諷刺的不是霸王茶姬以員工為伙伴的企業(yè)文化,而是“企業(yè)文化和實(shí)際管理的脫節(jié)”;該事件背離的不只有公眾的主流認(rèn)知,還有霸王茶姬自身的企業(yè)文化。

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▲圖源:霸王茶姬官微

加速的霸王茶姬,要做的不僅僅是將伯牙絕弦等優(yōu)秀產(chǎn)品帶給門(mén)店,還要真正地將企業(yè)文化沉淀到門(mén)店運(yùn)營(yíng)中,滲透進(jìn)每一個(gè)管理環(huán)節(jié),才能預(yù)防像今天這樣的“因小失大”現(xiàn)象。

5、公關(guān)視角,“奇葩”公示+“離譜”回應(yīng),不該發(fā)生在一個(gè)頭部品牌身上。

脫節(jié)的不只有“文化和管理”,還有“輿情和公關(guān)”。對(duì)于霸王茶姬而言,幾天的時(shí)間,輿論完全處于“失控”狀態(tài)。這種失控源于品牌方在輿論初期的不作為。試想,如果品牌方指導(dǎo)門(mén)店采取正面積極的公關(guān)行動(dòng),而非是由門(mén)店方一味向爆料者施壓,這起事件或許并不會(huì)引發(fā)品牌的輿論危機(jī)。

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在鶴九的《品牌公關(guān)力》一書(shū)中就提及危機(jī)公關(guān)“唯快不破”,講究在第一時(shí)間果斷出手,快速解決危機(jī),讓危機(jī)在初始狀態(tài)下得以控制。顯然,霸王茶姬錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī),引發(fā)了二次爆料和輿論的持續(xù)發(fā)酵。

03、餐飲危機(jī)公關(guān)15大禁忌

同時(shí),餐企在處理危機(jī)事件時(shí),除了遵循鶴九所著《餐飲公關(guān)力:一本書(shū)扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機(jī)》中“九陰真經(jīng)”里每個(gè)招式外,也有“十五大禁忌”不能觸碰。

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1、忌站在“相關(guān)部門(mén)”及媒體的對(duì)立面

在這個(gè)時(shí)時(shí)與危機(jī)如影隨形的時(shí)代,無(wú)論是用強(qiáng)硬的手段對(duì)抗相關(guān)部門(mén),還是用生硬的語(yǔ)言對(duì)付媒體,顯然都不是明智之舉,否則,便會(huì)很容易出現(xiàn)輿論反彈。

要知道在危機(jī)面前,鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無(wú)辜”,此時(shí),如若一味地因?yàn)檗q解而去刻意質(zhì)疑相關(guān)部門(mén)的調(diào)查結(jié)果,一而再地挑戰(zhàn)相關(guān)部門(mén)的權(quán)威性,那就要做好準(zhǔn)備迎接相關(guān)部門(mén)的“反擊”。相關(guān)部門(mén)可能會(huì)因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問(wèn)題所在,也可能會(huì)從其他角度入手將問(wèn)題再次細(xì)分化、擴(kuò)大化,無(wú)論是哪一種,對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō),都注定得不償失。

而對(duì)于媒體來(lái)說(shuō),試想,當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí),如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無(wú)良曝光之上,媒體難道就會(huì)退縮任由事件的熱度冷卻?相反,媒體可能會(huì)以此來(lái)制造另一個(gè)熱點(diǎn),讓餐廳的危機(jī)進(jìn)一步發(fā)酵。

2、忌習(xí)慣性地對(duì)頻發(fā)的細(xì)小危機(jī)視而不見(jiàn)

每一個(gè)問(wèn)題都無(wú)傷大雅,卻又頻發(fā)不斷,這種現(xiàn)象在一些餐品品類(lèi)繁多、卻又價(jià)值不高的小食領(lǐng)域很常見(jiàn),比如蛋糕甜點(diǎn)、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會(huì)習(xí)慣性選擇對(duì)這些細(xì)小到可以“忽略不計(jì)”的事件視而不見(jiàn)。

例如,過(guò)期的面包未及時(shí)清理、結(jié)賬時(shí)漏算或重復(fù)計(jì)算、偶發(fā)口感偏差等等,每一件事情被獨(dú)立開(kāi)來(lái)時(shí)都構(gòu)不成危機(jī),然而,當(dāng)每一個(gè)問(wèn)題都被不了了之,當(dāng)問(wèn)題頻發(fā)而得不到解決與改進(jìn),那么,這些頻發(fā)的問(wèn)題就很有可能讓消費(fèi)者對(duì)餐廳形成管理混亂、服務(wù)不到位等印象,而且很有可能像之前的家樂(lè)福案例一樣,細(xì)小危機(jī)相關(guān)疊加而形成大危機(jī)集中爆發(fā)。

3、忌遇事就選擇“鴕鳥(niǎo)式”逃避

我們?cè)谏厦娴摹俺聊墙稹闭惺街刑匾鈴?qiáng)調(diào)過(guò),只有當(dāng)危機(jī)層級(jí)不夠,危機(jī)險(xiǎn)情已然衰退時(shí),才適合選擇“沉默”。其實(shí),大多數(shù)情況下,危機(jī)來(lái)襲時(shí),正面迎戰(zhàn)才是硬道理。

那么,反言之,遇事就像鴕鳥(niǎo)一樣逃避,那就極有可能會(huì)放任輿論危機(jī)的持續(xù)擴(kuò)大,而放任時(shí)間越久,事件發(fā)展越難把控,以至于最終一發(fā)不可收拾。

4、忌在公眾關(guān)心的問(wèn)題上顧左右而言他

有一些餐企,為了弱化危機(jī)中的矛盾而選擇在公關(guān)行動(dòng)中避重就輕,在聲明中刻意避開(kāi)公眾關(guān)心的敏感話題,試圖通過(guò)解答一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移視線,而事實(shí)上,這種做法也是不受認(rèn)可的。

一般情況下,只有當(dāng)焦點(diǎn)問(wèn)題得到解答時(shí),各種猜測(cè)的聲音才會(huì)得到有效扼制;只有當(dāng)危機(jī)的根本問(wèn)題被暴露于陽(yáng)光之下,才能緩解公眾的好奇之心。所以,在危機(jī)公關(guān)行動(dòng)中,在公眾關(guān)心的問(wèn)題上顧左右而言他非但沒(méi)能轉(zhuǎn)移視線,還有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公辦,敷衍了事

如今,不管是服務(wù)設(shè)計(jì)還是場(chǎng)景搭建,都在尋求人性化的體現(xiàn),在公關(guān)行動(dòng)中亦然。面對(duì)危機(jī)事件,人們對(duì)于“模板化”的聲明,公事公辦的說(shuō)辭早已產(chǎn)生了“疲勞”。

所以,餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度,而忽略公眾的情感訴求,套用“模板”而缺失個(gè)性化與溫情的體現(xiàn),這樣的處事方式往往會(huì)被公眾認(rèn)定為是在敷衍了事,也因此不會(huì)買(mǎi)賬。

6、忌自說(shuō)自話

在危機(jī)公關(guān)行動(dòng)中,有不少企業(yè)因?yàn)槿狈Α坝辛φ摀?jù)”或是“自以為是”而失去話語(yǔ)權(quán)與主動(dòng)權(quán)。在有消費(fèi)者參與的危機(jī)事件中,有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機(jī),忽略與當(dāng)事人溝通,誤以為讓當(dāng)事人參與其中會(huì)給事件添堵!孰不知,當(dāng)事人說(shuō)的一句話有可能會(huì)抵過(guò)餐企說(shuō)的十句話。

于是,很多餐企是在“自以為是”的無(wú)憑猜測(cè)中決策失誤,自以為過(guò)兩天公眾的情緒就會(huì)自動(dòng)緩解,自以為公眾喜歡這樣的論調(diào),孰不知,沒(méi)有建立在“調(diào)查基礎(chǔ)”上的發(fā)言,就有可能失去群眾基礎(chǔ),失去發(fā)聲先機(jī)。

7、忌被輿論牽著鼻子走

公關(guān)部門(mén)行動(dòng)不力,或是餐企壓根就沒(méi)有相應(yīng)的公關(guān)部門(mén),也沒(méi)有與公關(guān)公司合作,那么,在公關(guān)經(jīng)驗(yàn)極度欠缺,且沒(méi)有公關(guān)人才的情況下,就有可能導(dǎo)致公關(guān)行動(dòng)總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時(shí)候,才意識(shí)到危機(jī)的嚴(yán)重性,在出現(xiàn)新話題的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)輿論已經(jīng)被“有心人”一路引導(dǎo),在全套的解決方案執(zhí)行過(guò)后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經(jīng)被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走,總是被動(dòng)地發(fā)聲辯解,不僅事件的處理效果會(huì)大打折扣,也會(huì)讓公眾對(duì)于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的處理手段

其實(shí),危機(jī)公關(guān)就是有些人說(shuō)餐企錯(cuò)了的時(shí)候,餐企或是承認(rèn)錯(cuò)誤,且承諾正在改正;或是極力辯解沒(méi)有錯(cuò)的過(guò)程。然而,公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡(jiǎn)單的一句我錯(cuò)了,我正在改;或是我沒(méi)錯(cuò),而是,餐企將拿什么來(lái)改;餐企為什么沒(méi)有錯(cuò)。

在這樣的一個(gè)公示過(guò)程當(dāng)中,公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類(lèi)似事件的再度發(fā)生,能夠出示相關(guān)的證據(jù)證明自身的清白;同時(shí)又希望企業(yè)能夠少用專業(yè)術(shù)語(yǔ),少點(diǎn)生硬的辯解,多用通俗易懂的語(yǔ)言,多些切實(shí)可行的解決方案,這樣,才能讓公眾“心甘情愿”地關(guān)注事件處理的過(guò)程,才能重拾公眾對(duì)餐廳的信心。

9、忌只看危機(jī)表面,只懂得見(jiàn)招拆招

每一件或大或小的危機(jī)事件的發(fā)生,都有它的深層次成因,是管理疏忽?是烹飪水平欠佳?抑或是體制不健全?挖掘危機(jī)背后潛伏的危險(xiǎn)因子繼而鏟除掉,才能有效杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。與此同時(shí),只看危機(jī)表面,不懂得透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),亦不能參透危機(jī)中的“機(jī)會(huì)”所在,也便很難在公關(guān)行動(dòng)中轉(zhuǎn)危為機(jī)。

例如,一個(gè)面包過(guò)期了卻未被及時(shí)換下,引來(lái)消費(fèi)者的不滿。當(dāng)時(shí)門(mén)店經(jīng)理送了顧客兩個(gè)面包以表歉意,顧客滿意而歸,這次事件看似圓滿落幕。然而,如果只看事件的本身,而沒(méi)有深度思考事件發(fā)生的背后成因,那么,事件就有可能會(huì)再度發(fā)生。

10、忌對(duì)危機(jī)事件走向全憑“猜”

每一個(gè)成功的危機(jī)公關(guān)案例的背后都需要專業(yè)、理性、科學(xué)的處理態(tài)度來(lái)支撐。比如,要想把握事件處理的先機(jī),就必須對(duì)事件走向、輿論趨勢(shì)等情況有一個(gè)正確的判斷與預(yù)測(cè),以此為基礎(chǔ),才能策劃出及時(shí)且有效的處理方案。反之,一路靠“猜猜猜”,缺乏事實(shí)依據(jù)與科學(xué)分析提供的策劃方案,往往會(huì)令危機(jī)公關(guān)行動(dòng)事倍功半。

11、忌無(wú)預(yù)警與危機(jī)意識(shí)

每一次總是在危機(jī)爆發(fā)之后才后知后覺(jué),每一次處理的腳步總是跟上不上公關(guān)策劃的步調(diào),那就有可能意味餐廳的預(yù)警機(jī)制不健全,或是員工缺乏危機(jī)意識(shí)。

“好事不出門(mén),壞事傳千里”,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中,負(fù)面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點(diǎn),所以,在餐企無(wú)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制的情況下,極有可能在發(fā)現(xiàn)負(fù)面危機(jī)時(shí),負(fù)面信息已經(jīng)蔓延很廣,餐企已經(jīng)處于非常被動(dòng)的地位;同時(shí),若員工缺乏相應(yīng)的危機(jī)意識(shí),缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)與智慧,也有可能因延誤危機(jī)的最佳處理時(shí)機(jī)而導(dǎo)致公關(guān)行動(dòng)的失敗。

12、忌虎頭蛇尾

大多情況下,危機(jī)處理并不是簡(jiǎn)單地發(fā)一兩條聲明,開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)就能解決的,中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜,更有甚者,在危機(jī)風(fēng)口過(guò)后,依然會(huì)有媒體持續(xù)跟進(jìn)餐企。

所以,在危機(jī)處理過(guò)程中,餐企所表現(xiàn)出來(lái)的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關(guān)部門(mén)的執(zhí)行力度上面,另一方面也表現(xiàn)在其他部門(mén)的配合上面,任何一方面不給力,或是在事件處理中途突然噤聲,難免會(huì)給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

13、忌變幻莫測(cè)

在九大招數(shù)中,我們特意強(qiáng)調(diào)過(guò)要“統(tǒng)一口徑”。然而,在真實(shí)案例中,發(fā)表意見(jiàn)前后不一,處理風(fēng)格變幻莫測(cè)的情況卻比較常見(jiàn)。

比較普遍的是因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠,有危機(jī)出現(xiàn)之后有人認(rèn)錯(cuò)道歉,有人堅(jiān)持辯解;或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫(huà)面,轉(zhuǎn)眼之間又變成了公事公辦的語(yǔ)氣,如此一來(lái),撲朔迷離的變化就會(huì)讓公眾加大心中的疑惑和猜測(cè),非常不利于輿論的壓制與引導(dǎo)。

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14、忌捏造事實(shí)

在一些公關(guān)案例中,為了逃避責(zé)任,轉(zhuǎn)移公眾視線而刻意捏造事實(shí)的企業(yè)并不鮮見(jiàn),而這么做的最終結(jié)果無(wú)疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽(yáng)大媽”遍布全國(guó)的當(dāng)下,在媒體與公眾的集體攻勢(shì)下,一些被企業(yè)特意隱藏的信息,以及捏造出來(lái)的證據(jù)等,都已經(jīng)很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘,捏造后被拆穿,將很容易引起輿論的反撲,對(duì)企業(yè)造成不可逆的負(fù)面影響,由此而引發(fā)的信任危機(jī)也將很難再修復(fù)。

15、忌偏激發(fā)聲

在撲面而來(lái)的負(fù)面危機(jī)面前,有些餐企會(huì)在第一時(shí)間喪失理智,表現(xiàn)在聲明中往往會(huì)出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。

例如,有的餐企面對(duì)負(fù)面的第一想法,不是自身是否真有存在問(wèn)題,而是懷疑是不是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在惡搞自己,同時(shí)將這種想法表現(xiàn)在聲明中,就難免會(huì)給公眾留下有失擔(dān)當(dāng)?shù)挠∠蟆S只蛘?,為了讓聲明起到更明顯的效果,有些餐企會(huì)在措辭上大下文章,比如無(wú)底限賣(mài)萌套近乎、不留口德飆臟話,或做一些夸大其辭的保證等等,其實(shí),這些都不適合出現(xiàn)在公開(kāi)聲明中。

因?yàn)樵谖C(jī)當(dāng)頭,餐企正處于信息敏感期,穩(wěn)妥起見(jiàn),餐企應(yīng)該盡力避開(kāi)一些具有爭(zhēng)議性的語(yǔ)言措辭。

餐飲界 餐飲新媒體

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不只霸王茶姬,本次事件其實(shí)值得全行業(yè)反思。在企業(yè)高速發(fā)展的過(guò)程中,出現(xiàn)“失控”事件,它折射出的是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上的漏洞。涉及員工眾多,覆蓋區(qū)域廣泛的連鎖餐飲更是如此,在霸王茶姬為我們敲響警鐘后,連鎖餐飲品牌應(yīng)該深思品牌文化的構(gòu)建、員工行為的規(guī)范等等,以從根源處預(yù)防此類(lèi)不可控事件。

在今天看來(lái),絕大多數(shù)危機(jī)在萌芽期并不是不可察,只是餐企沒(méi)有接收或收集到準(zhǔn)確的危機(jī)信號(hào),錯(cuò)失了最佳的處理時(shí)機(jī),才導(dǎo)致危機(jī)一發(fā)不可收拾。在這個(gè)人人皆自媒體的時(shí)代,餐企更應(yīng)該居安思危,因?yàn)槊恳粋€(gè)餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險(xiǎn)隱患,它們隨時(shí)準(zhǔn)備著發(fā)生裂變,而后以迅雷不及掩耳之勢(shì)爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)世界,進(jìn)而對(duì)餐企造成巨大的損害,甚至將餐廳引向滅亡。

所以,餐企危機(jī)公關(guān)人員應(yīng)該懂得如何防微杜漸,懂得通過(guò)信息的收集、輿情的監(jiān)控、負(fù)面信息的篩選與分析等行為來(lái)達(dá)到防患于未然,這也被認(rèn)為是成本最低、效果最佳的危機(jī)公關(guān)方式。

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