1.本書(shū)是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》等，深受讀者喜愛(ài)。
2.身為店員，當(dāng)顧客問(wèn)你：“店長(zhǎng)在嗎？”如果簡(jiǎn)單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無(wú)法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問(wèn)，應(yīng)對(duì)投訴的頭兩句話至為關(guān)鍵。要做顧客的聽(tīng)眾，說(shuō)與聽(tīng)的比例應(yīng)該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠(yuǎn)比解釋重要一萬(wàn)倍。
3.排名餐飲店*易發(fā)生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯(cuò)誤、顧客在店內(nèi)打架斗毆、未成年人抽煙、長(zhǎng)時(shí)間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發(fā)生?！恫惋嫷晖对V應(yīng)對(duì)術(shù)》收納了37類投訴案例，并詳細(xì)說(shuō)明了它們的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法，是日本23家**餐飲集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，堪稱至今為止*全面*權(quán)威*專業(yè)的餐飲業(yè)投訴應(yīng)對(duì)書(shū)。
4.特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰(zhàn)百勝。