餐廳每天都遇到不同的問題,怎樣將問題扼殺在搖籃里?管理

餐飲界 / 佚名 / 2016-12-15
最高明的醫(yī)術(shù)是在病情發(fā)作之前治好。對于餐飲管理者來說,管理餐廳就像是把脈治病,好的管理者應(yīng)該要懂得梳理餐廳常見問題,防范于未然。 出菜慢怎么破?
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    1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)或和設(shè)計廚房人員工作路線時,應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性,以及傳菜區(qū)域和路線的合理性,員工傳送單據(jù)路線的合理性,避免高峰時堵塞。

2、制定詳細的“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”,其中包括菜品的制作和出品要求,對執(zhí)行情況嚴格督導(dǎo)檢查,督促廚房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣; 

3、反復(fù)進行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn),直至員工熟練掌握且通過考核后才能開業(yè); 

4、開業(yè)前對傳菜員進行服務(wù)分區(qū)及編號的強化訓(xùn)練,直到他們已經(jīng)熟練掌握; 

5、強化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能,提高他們的業(yè)務(wù)技能和準(zhǔn)確性。

如何預(yù)防訂錯臺、訂重臺  

1、制定詳細而周全的“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,對執(zhí)行情況嚴格督導(dǎo)檢查;

2、對經(jīng)營區(qū)和臺位(包房)進行清晰的劃分及編號;

3、對預(yù)訂和接待人員進行崗位技能的強化訓(xùn)練,包括對經(jīng)營情況環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

如何避免上錯菜    

1、制定詳細的“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,其中包括對點菜、開單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細而準(zhǔn)確的說明,避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發(fā)生;

2、前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強化培訓(xùn),直至員工已經(jīng)熟練掌握; 

3、對值臺服務(wù)員加強菜品知識培訓(xùn),使他們熟悉酒店菜品。 

算錯帳     

 1、制定詳細的“收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,對執(zhí)行情況嚴格督導(dǎo)檢查;

 2、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費明細及賬單;

 3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細及賬單,之后再進行下一步的善后處理。

如何保證上菜順序不混亂    

1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對上菜的順序進行詳細而準(zhǔn)確的說明,并對服務(wù)員強化培訓(xùn)直至熟練掌握;

2、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中,對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細說明,在工作中嚴格遵照執(zhí)行;

3、對傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進行強化培訓(xùn),提高他們對傳菜工作的合理調(diào)度能力。

配菜不合理     

1、在“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中明確說明配菜工作的責(zé)任人和工作要點,并嚴格遵照執(zhí)行;

2、對配菜工作的責(zé)任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓(xùn),直至熟練掌握并通過考核方能上崗;

3、所有配菜單應(yīng)有廚師長或行政總廚簽字確認后方能執(zhí)行;

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通,獲得顧客的認可。

菜品質(zhì)量差或有異物   

1、廚房嚴格按“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”進行菜品的配制、烹飪及裝盤;

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上,既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控,也有利于追究菜品質(zhì)量的責(zé)任人; 

3、從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過三道把關(guān);第一道關(guān)是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以抽查),第二道關(guān)是傳菜員檢查有無異物,第三道關(guān)是值臺服務(wù)員檢查有無異物,盡量避免投訴情況的發(fā)生;

4、在安撫好投訴客人的情況下,將菜品收回廚房,有廚師長或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

菜品估清信息不暢    

1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中,明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單,交與傳菜部負責(zé)人,再有他傳達給其他部門相關(guān)人員; 

2、在上客過程中臨時估清的菜品,應(yīng)及時通報傳菜部負責(zé)人,在有他轉(zhuǎn)達給其他部門負責(zé)人或相關(guān)人員; 

3、在上客過程中,廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點了估清菜品,應(yīng)第一時間通知傳菜部負責(zé)人,再由他迅速轉(zhuǎn)達給其他部門負責(zé)人或相關(guān)人員; 

4、值臺人員接到菜品臨時估清通知后,應(yīng)立即通報客人,請客人更換菜品或做其他安排;

5、值臺人員對客人上座較晚(高峰過后)的情況,點菜時應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系,確定估清的品種,以避免中途請客人換菜或退菜。

 

促銷活動解釋不清晰    

1、酒店的每一個促銷活動都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達給每一個相關(guān)崗位員工,讓他們都清楚活動的內(nèi)容和執(zhí)行辦法;

2、酒店的每一個促銷活動都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告(比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式)將活動內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達給客人,訂餐接待人員和值臺服務(wù)人員也必須第一時間告知客人相關(guān)內(nèi)容,使客人真實、全面地了解促銷活動信息;

3、若遇到客人對促銷活都信息有疑問或止義,應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作;

4、確屬酒店工作疏忽導(dǎo)致促銷活動有不明確或誤導(dǎo)情況的,應(yīng)尊重客人的意見,先解決客人的投訴在立即整改。

服務(wù)用品急需時找不到     

1、各部門對領(lǐng)用的物品要登記造冊,交由專人保管;

2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定定位置擺放或儲藏,用后及時歸位;

3、他人借用應(yīng)開據(jù)物品借條,用后立即歸還;

4、如果有物品丟失,有保管人負責(zé)賠償。

電腦點菜系統(tǒng)混亂    

1、選擇技術(shù)成熟,信譽和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商;

2、開業(yè)前需由點菜系統(tǒng)供應(yīng)商對酒店相關(guān)崗為員工進行系統(tǒng)的強化培訓(xùn),直到熟練掌握使用技巧;

3、酒店應(yīng)設(shè)置專業(yè)網(wǎng)管員,承擔(dān)點菜系統(tǒng)的日常維護和簡單的數(shù)據(jù)修改工作;

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)該有明確的分類和編碼,且確定固定的出品檔口,以及固定打印機出現(xiàn)故障時的待用打印檔口(就近、方便的原則);

5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜,若確有需要臨時推出的新菜品,應(yīng)手動設(shè)定出品檔口,以確保出品的準(zhǔn)確和及時;

6、定期進行相關(guān)的維護和檢修。

高峰時間菜品估清較多     

1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時,應(yīng)考慮滿負荷情況下的儲藏能力,盡量備足儲藏設(shè)備和儲藏空間;

2、廚房應(yīng)根據(jù)對經(jīng)營情況的判斷,在儲存條件允許的情況下,適當(dāng)多備一些物料;

3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的話,應(yīng)立即補料;

4、若供應(yīng)商不能滿足酒店的供應(yīng)需求,盡快更換或增加供應(yīng)商。

員工陸續(xù)辭職    

1、出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊,明確每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利,制定合理的薪資福利待遇政策,做到管理和獎勵透明化、規(guī)范化;

2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴格的崗位技能培訓(xùn),使每一位員工感受到企業(yè)管理的規(guī)范和有序,對自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼;

3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康,經(jīng)常與員工談心交流,在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實際困難;

4、企業(yè)和管理人員對員工要講誠信,不能朝令夕改,承諾的事一定要辦到,管理上不能有太多的隨意性;

5、要善于利用時機對員工進行集體主義教育,開展多種形式的企業(yè)文化活動,培養(yǎng)員工的集體榮譽感和對企業(yè)的忠誠感;

6、給優(yōu)秀員工提供通暢的普及空間和學(xué)習(xí)機會,樹立良好的榜樣。

 

經(jīng)營物質(zhì)缺位嚴重    

1、在編制籌備計劃時,應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營物質(zhì)列入采購清單,制定詳細的采購計劃;

2、對于未來按計劃采購回來的物資,相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)加緊催辦,或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不能放任不管;

3、若某種經(jīng)營物資暫時沒有到位,應(yīng)及時評估其對工作帶來的不利影響,并采取有效的措施來降低這種不利于影響。

工作繁忙時員工發(fā)生爭吵     

1、制定“員工手冊”以及“崗位責(zé)任”并在開業(yè)前組織員工認真學(xué)習(xí),清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作責(zé)任,并督促嚴格遵照執(zhí)行;

2、嚴令禁止員工在營業(yè)場所吵鬧,有違者嚴懲;

3、應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動,活躍團隊氣氛,提高團隊凝聚力,增進相互的團結(jié)友愛;

4、對于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況,盡快彌補,完善管理規(guī)定;

5、管理人員要善于勸導(dǎo),緩解員工對工作不適應(yīng)的緊張心理,對于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo),并盡可能多的提供幫助。

暖氣或冷氣不足    

1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定必須有明確的說明,要求員工嚴格遵照執(zhí)行,提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制;

2、若有客人對酒店統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見,應(yīng)在供電和設(shè)備允許的條件下,滿足客人要求;

3、若出現(xiàn)空調(diào)故障,應(yīng)在客人訂餐時(提前訂餐的客人)或到達餐廳時(為提前預(yù)訂的客人),告知真實狀況,有客人決定如何安排。 

經(jīng)營物資或員工錢物丟失     

1、在經(jīng)濟投入可以承受的情況下,最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng),再重要崗位安裝攝像頭;

2、在各部門對領(lǐng)用的經(jīng)營物資要登記造冊,交由專人保管,保管人應(yīng)加強責(zé)任心和警覺性;  

3、重要的或單件價值較高的經(jīng)營物資一定要妥善保管,加鎖防盜; 

4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤點重要的經(jīng)營物資,發(fā)現(xiàn)遺失立即報告主管領(lǐng)導(dǎo);

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物,加強防盜意識,在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品,夜間睡覺時鎖好門窗,收拾好貴重物品;

6、制定嚴厲的懲罰制度,對內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴加懲處;

7、在無法查出經(jīng)營物資丟失線索的情況下,根據(jù)管理條例對保管責(zé)任人進行處罰。

部門間協(xié)作混亂,不默契    

1、整理出內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表,每一個協(xié)作事項都有明確的責(zé)任人,組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會,讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置,應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系;

2、工作時員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理,應(yīng)及時請示主管領(lǐng)導(dǎo),不能擅做主張地傳遞消息,甚至發(fā)號施令;

3、對于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為,員工可以拒絕配合,并及時匯報自己的主管領(lǐng)導(dǎo);

4、不允許部門間啦小山頭,各自為政,要求所有人都以酒店整體利益為重,不得出現(xiàn)相互推脫、相互指責(zé)的情況。對于不合理和為規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系,通過管理層會議協(xié)調(diào)解決,并盡快完善管理規(guī)范。 

所有亂想中,凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的,應(yīng)嚴格依照管理條例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

 

物料浪費大,毛利率偏低    

 1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”中,應(yīng)明確敘述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn),杜絕隨意性的物料浪費情況發(fā)生; 

2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內(nèi)物料的儲藏和使用情況,以及提出整改意見,完善管理制度; 

3、綜合酒店主要競爭對手的菜品價格以及原料成本情況,合理制定菜品價格及促銷優(yōu)惠措施,正確作出成本分析; 

4、經(jīng)營一段時間后,應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析,對廚房提出毛利率指標(biāo)要求,并于廚房員工的績效掛鉤。 

客人物品頻繁失竊    

1、在經(jīng)濟投入可以承擔(dān)的情況下,最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng),再重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭;

2、酒店應(yīng)制定相關(guān)的事故預(yù)案,教會員工如何應(yīng)對這些特殊情況;

3、教育員工加強防范意識,發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo);

4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語,警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時,管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索,或協(xié)助客人報案,盡量安撫客人,事后再根據(jù)情況給客人一個合理的善后解決意見,把酒店的責(zé)任降到最低。

餐廳每天遇到的問題都是不同的,因為臨時狀況不斷,但是有些問題是可以提前避免的。所以作為管理者,應(yīng)該提前預(yù)知一些存在的問題,將問題扼殺在搖籃里。


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