餐廳服務(wù)指南100條運(yùn)營(yíng)管理
1、最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。
2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛(ài)這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí),也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別,但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。
9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。
10、服務(wù)無(wú)小事。
11、服務(wù)無(wú)止境。
12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式:100—1≤0.
15、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑,畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒(méi)有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人,這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝 通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說(shuō)。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí),以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練??荚u(píng)也要跟上,這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。
24、在酒店任何場(chǎng)所,看到客人要向客人微笑問(wèn)好,傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到:一停二讓三問(wèn)好!吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好!
25、上客高峰期,大門(mén)口迎賓員太忙時(shí),客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái),協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過(guò)程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘(包括送單、取酒水、買單等)
27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái);不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時(shí)催菜,及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會(huì)寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái),并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。
30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。
31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn),以供客人對(duì)比參考選擇。
32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生(小姐),對(duì)不起,讓您們久等了,請(qǐng)慢用。”
33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名;聲音大小適中,甜潤(rùn);不能有氣無(wú)力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō):“請(qǐng)慢用”
35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢:不 能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容;說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。
36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口,并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。
37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員,以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗,避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí),一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。
38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù),1—2人倒酒,1人服務(wù)或派菜。
39、對(duì)素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯,實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。
40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正(如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。
41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言(眼神、手勢(shì)等)的運(yùn)用。
42、餐前檢查時(shí)要不放過(guò)每一細(xì)微處:擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧:分散就座,看起來(lái)大廳人較多,同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái),不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。
44、服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。
45、適時(shí)給員工以壓力,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。
47、每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)(每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足,這周學(xué)到了什么東西)
48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。
49、管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度;忌生硬、責(zé)罵,少訓(xùn)斥。
50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52、經(jīng)常與員工談心,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí),說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。
54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查,包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
56、每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星(銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等)現(xiàn)身說(shuō)法,給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。
57、重視親和力的培養(yǎng):每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片,拜訪老客戶,開(kāi)發(fā)新客戶。
59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。
60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí),給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報(bào)告。
62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑,精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親;精力集中,不可心不在焉,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
63、女員工頭發(fā):前不遮眼,后不過(guò)肩,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起,男員工:側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng),不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝,不佩戴胸飾物(婚戒除外),男員工不留胡須。
65、上班著工裝,保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。
66、不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不吹燙怪異發(fā)型,不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪,女員工穿肉色襪子,男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。
67、站姿
站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,站姿要優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí),做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松,身體重心向下,不偏左偏右,嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài),頭部端正,微收下頜。
68、行姿,行走時(shí),在正確站姿基礎(chǔ)上,兩腳自然前后移動(dòng),兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí),遵循“右行定律”,走直線。路遇客人,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓。
69、手勢(shì)。對(duì)客服務(wù),手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo),眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑,配合語(yǔ)言運(yùn)用。
70、坐姿。保持正確坐姿,重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰,身體扭曲,不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到、不早退、不曠工,不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前,不準(zhǔn)擅自離崗。
72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù),不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛(ài)公司,愛(ài)廠如家,勤奮工作,盡職盡責(zé)。
74、團(tuán)結(jié)協(xié)作,互幫互助,虛心好學(xué),求實(shí)上進(jìn);
75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效,切忌拖拉疲塌,丟三拉四,漫不經(jīng)心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù),不倚不靠。
77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話,更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。
78、勤洗澡、勤換衣,勤理發(fā),勤刷牙,勤剪指甲,保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。
79、上班時(shí)不飲酒,不吸煙,不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛(wèi)生,防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人并行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi),與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì),不得大聲呼叫,如同事間在事相問(wèn),只能走近再講。
84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾于腋下行走。
85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物,不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
86、上班時(shí)間不會(huì)客,不接打私人電話(緊急情況除外,但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人),進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品,必須及時(shí)上交部門(mén)負(fù)責(zé)人,并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò),以便妥善處理。
88、服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失,管理人員(領(lǐng)班或部長(zhǎng))應(yīng)記過(guò)失一次。
89、禮貌修養(yǎng)
酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中,能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗,正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。
90、待客禮節(jié)
(1)待客熱情,笑臉相迎,見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。
(2)稱呼客人恰當(dāng),談吐舉止得體,主意語(yǔ)調(diào)溫和,親切、大方、自然。
(3)回答客人詢問(wèn),做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭,忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”,要想方設(shè)法滿足客人所需,這客人服好務(wù)。
(4)禮貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)絕不與客人爭(zhēng)辯。
91、服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言,不譏笑,不品頭論足。進(jìn)入客人房間前,先敲門(mén)。不亂翻、亂動(dòng)客人物品??腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位,拉椅讓座。交給客人物品,應(yīng)雙手奉上。
92、準(zhǔn)時(shí)守信
參加活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá),不隨意拖拉、延誤,無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。,約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù),均要嚴(yán)格遵守時(shí)間,提前1—2分鐘到。
93、對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人,禮貌尊重,服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中,對(duì)帶小孩的客人要特別照顧,未經(jīng)客人允許,不隨意抱玩客人小孩,不隨意摸小孩的頭,以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止,客人有不便,應(yīng)主動(dòng)扶助。
94、待客的忌諱。忌諱打聽(tīng)客人的私事,忌諱打聽(tīng)客人的去向。
95、語(yǔ)言規(guī)范
(1)說(shuō)好第一句話。
(2)使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。
(3)講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。
(4)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。
(5)注意面部表情:準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情,會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神,對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神,對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定,目光平視,面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化?!?/span>
97、必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴,在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。
98、總經(jīng)理授權(quán)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴,當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避,不得自行處理與發(fā)生的糾紛。
99、專注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴,均需書(shū)面記錄,并盡可能給予答復(fù),各部門(mén)要于兩天內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。
100、處理投訴的一般步驟:
(1)認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;
(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;
(3)給客人以足夠重視;
(4)注意過(guò)程詢問(wèn),記錄要點(diǎn);
(5)提出解決問(wèn)題的具體措施;
(6)提出解決問(wèn)題所需時(shí)間;
(7)追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行
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