解碼餐飲O2O:餐企老板必須了解的昨天、今天與明天頭條

虎嗅網(wǎng) / / 2015-12-18
餐飲界

  據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年中國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模將突破1億,達(dá)到1.39億。2012年中國餐飲O2O市場規(guī)模為386.6億,比2011年增長87.1%;2013年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模達(dá)到622.8億,相比2012年增長61.1%;預(yù)計(jì)到2015年,中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模將達(dá)到1200億左右。

  餐飲業(yè)作為O2O市場規(guī)模最大的領(lǐng)域,從一開始便聚攏了諸多目光,并迎來了高速發(fā)展的機(jī)遇期。曾經(jīng)波瀾不驚的餐飲行業(yè)從暗流涌動到百家爭鳴,從兇猛異常的團(tuán)購大戰(zhàn)到外賣市場槍聲的驟然打響,從餓了么的橫空出世到淘點(diǎn)點(diǎn)借力阿里出擊,餐飲行業(yè)O2O再次強(qiáng)烈地刺激了巨頭們和商戶的神經(jīng),商家們似乎都感受到互聯(lián)網(wǎng)的力量,移動意識紛紛加強(qiáng),也許真的是錯過了太多互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)華,就再不愿意錯過這次“新”機(jī)會,未來價值呼之欲出,紛紛開始各自的布局與實(shí)踐。

  縱觀近兩年餐飲O2O的發(fā)展歷程,的確涌現(xiàn)了一篇優(yōu)秀的案例,也形成了豐富多樣的發(fā)展模式。站在行業(yè)的角度來說,餐飲O2O還正處在群雄并舉、普及發(fā)展的初級階段,大家都在摸著石頭過河,難言成熟可復(fù)制的模式。接下來,讓我們一起來了解下餐飲O2O的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展模式與成功案例,希望從中能夠有所啟發(fā)。

  一、餐飲O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

  1、餐飲O2O市場規(guī)模大,行業(yè)參與度高。這是餐飲O2O被廣泛關(guān)注,且發(fā)展迅速的主要原因。而且,經(jīng)過團(tuán)購大戰(zhàn)的洗禮,餐飲業(yè)最先接觸到O2O服務(wù),在餐飲信息化與人力資源配套上已經(jīng)走到了前列??梢哉f只要有團(tuán)購的地方就有餐飲O2O的存在,也就有餐飲O2O的市場培育,其中美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、拉手、糯米、窩窩團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站都功不可沒。

  2、連鎖型品牌型餐飲企業(yè)重視度高且提前布局,中小企業(yè)被動跟進(jìn)且有心無力。我們都知道,餐飲從業(yè)者的學(xué)歷水平整體偏低。作為連鎖型品牌型的餐飲企業(yè)則青睞且更有機(jī)會吸引到學(xué)歷高能力強(qiáng)的餐飲管理者,中小企業(yè)則大多是內(nèi)部提拔人才瓶頸突出。同樣,在對互聯(lián)網(wǎng)營銷的認(rèn)識與理解上連鎖品牌企業(yè)更加積極主動,如肯德基有自建APP且用戶數(shù)排進(jìn)了美食類APP的前三名;其他中小企業(yè)則大多停留在如何進(jìn)行微信營銷的階段,差距明顯。

  3、微信營銷成為大多數(shù)餐飲企業(yè)試水O2O的標(biāo)配?,F(xiàn)在無論你是走進(jìn)一二線城市還是三四線城市的餐廳,都會在餐桌上或者菜單上看到掃一掃微信公眾號二維碼的溫馨提示。先不說大家在微信公眾號運(yùn)營上做得怎么樣,至少在餐飲O2O學(xué)習(xí)的道路上,已經(jīng)邁開了第一步。

  4、餐飲O2O的發(fā)展模式也在不斷拓展,但還大多處于市場培育階段。說起餐飲O2O,最開始大家可能第一反應(yīng)就是團(tuán)購,但是現(xiàn)在來說除了團(tuán)購?fù)膺€有餐飲預(yù)訂、外賣、美食交友、私人訂制等多種模式,分別對應(yīng)著不同的用戶群體和需求。在以上所有的模式中,團(tuán)購和外賣是最為成熟的,其他模式將在下一部分重點(diǎn)介紹。

  二、餐飲O2O的發(fā)展模式

  1、餐廳信息點(diǎn)評:這是大眾點(diǎn)評揚(yáng)帆起航的地方,深耕細(xì)作10來年,積累了大量的餐廳點(diǎn)評數(shù)據(jù),對市場培育做出了巨大貢獻(xiàn)。不多說。當(dāng)然,放在當(dāng)下來說點(diǎn)評模式已經(jīng)成為了標(biāo)配,不能再稱之為模式,但是鑒于其歷史貢獻(xiàn),還是有必要追根溯源交代一下。

  2、餐飲團(tuán)購:連續(xù)創(chuàng)業(yè)者王興將美國的GroupO模式引進(jìn)中國成立了美團(tuán),從此團(tuán)購市場一發(fā)不可收拾,一度開啟“千團(tuán)大戰(zhàn)”模式,讓整個餐飲市場全面接受最原始的餐飲O2O洗禮。如今,團(tuán)購市場已經(jīng)越發(fā)集中,前三甲基本占據(jù)近80%的市場份額,餐飲團(tuán)購依舊是餐飲O2O中的主要收入來源。

  3、餐飲外賣:外賣一直都有,但是由于餓了么的出現(xiàn),一年超12億的交易額讓互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣得到行業(yè)的廣泛關(guān)注,隨后各大互聯(lián)網(wǎng)餐飲巨頭如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評都積極跟進(jìn),阿里也成立淘點(diǎn)點(diǎn)切入外賣市場。最新的消息是,5月初大眾點(diǎn)評8000萬美元投資餓了么,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

  4、餐飲預(yù)訂:嚴(yán)格意義上來說網(wǎng)絡(luò)餐飲預(yù)訂也是從國外借鑒過來的舶來品,典型代表是OpenTable。在今年6月13日,美國在線旅游龍頭公司Priceline宣布將以26億美元的總價格收購美國網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺Opentable。這一消息很快傳到國內(nèi),讓國內(nèi)原本熱鬧的餐飲O2O領(lǐng)域再度升溫。然后我們就看到了美團(tuán)和大眾點(diǎn)評等(沒錯,還是它們)掀起了新一輪的餐飲O2O布局。

  5、美食交友:該模式是從互聯(lián)網(wǎng)美食網(wǎng)站的探店活動演化而來,美食社交應(yīng)用去哪吃正在北京和長沙兩地分別進(jìn)行該模式的探索,并取得了不錯的成績。簡而言之就是,美食網(wǎng)站或美食應(yīng)用運(yùn)營平臺結(jié)合餐廳特色策劃專門的美食交友活動,在線上招募美食達(dá)人進(jìn)行試吃,在線下進(jìn)行美食品鑒與交友活動。一方面,餐廳能夠接觸到網(wǎng)絡(luò)中的美食達(dá)人,通過他們的美食文章、視頻、圖片等進(jìn)行口碑傳播達(dá)到營銷宣傳的目的;另一方面,參與活動的用戶不僅能夠品嘗到美食,還能夠結(jié)交到同城的吃貨朋友;對美食平臺而言,則通過主題交友活動策劃很好的連接了商家與用戶,不但能豐富線上的UGC內(nèi)容,還能讓用戶社交關(guān)系更加緊密,提升網(wǎng)站的用戶粘性與活躍度。這樣一種能實(shí)現(xiàn)美食平臺、商家與用戶三方多贏的模式很可能成為以后的發(fā)展趨勢,希望去哪吃APP能帶給我們不一樣的驚喜。

  6、私人訂制:早在2010年春節(jié)期間,深圳一些五星級酒店就推出了廚師上門當(dāng)私廚制作家宴的服務(wù),十分走俏。當(dāng)初,這一模式的出現(xiàn)是餐飲企業(yè)根據(jù)市場需求主動推出的一項(xiàng)服務(wù),但終究受客觀條件的限制無法形成規(guī)模。如今,移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛,結(jié)合LBS特性預(yù)約周邊餐廳或酒店的廚師已經(jīng)十分便捷??赡芪ㄒ淮嬖诘膯栴}是到底會有多少人需要這樣的私人訂制服務(wù),但該模式還是很值得嘗試的。

  三、餐飲O2O優(yōu)秀案例解讀

  1、小南國:漂亮的營銷組合拳

  目前,小南國的核心品牌包括“上海小南國”、“慧公館“、“南小館”以及“小小南國”四個品牌。小南國以此多品牌策略,透過多樣化的品牌組合,迎合更多層次的市場需求。

  另外,在O2O營銷上小南國也是積極投入。一是整體升級POS及CRM系統(tǒng)各接口,提高與外部線上平臺的對接能力,有效的了解到了客流數(shù)據(jù);二是結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用優(yōu)惠券或代金券預(yù)售與預(yù)約管理模式,不僅避免了用戶用餐過程中臨時購買帶來的收益損失,而且有效的提升了空閑時段的接待能力;三是與銀行共建WIFI網(wǎng)點(diǎn),通過線上進(jìn)行產(chǎn)品的營銷和推薦,避免線下培訓(xùn)麻煩以及服務(wù)員積極性不夠的狀況,解決了以前餐飲營銷方面非常棘手的問題。

  通過與O2O平臺深度合作,除了可以推廣品牌和進(jìn)行營銷之外,還能有效解決客服的問題。粗略計(jì)算,小南國一年的客流量在600萬人以上,只要其中有一小部分人打400座席電話,整個應(yīng)答成本就會非常高。后期400座席還要分配投訴單去核實(shí)、反饋,這個過程也很復(fù)雜。不過現(xiàn)在能通過第三方平臺分享到很多準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),一旦有了投訴,投訴了誰,誰就負(fù)責(zé)去接單,最后交出報告,溝通成本通過這個平臺來解決,變得非常低廉。

  小結(jié):小南國的成功之處在于其漂亮的營銷組合。一方面,它對自身產(chǎn)品有清晰的定位,采用多品牌策略滿足不同顧客的需求,且適應(yīng)形式打通各餐飲系統(tǒng)接口,在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)內(nèi)功修煉;另一方面,小南國加強(qiáng)了與第三方平臺的合作,制定了有效的營銷策略,很好的利用了就餐時段以及點(diǎn)菜的空閑時間,幫助提升銷售額。而這一切其實(shí)都是建立在小南國對用戶就餐數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)之上,才能做出有效的客戶管理與營銷決策。

  2、將太無二:把用戶體驗(yàn)做到極致

  選址一直是傳統(tǒng)商家開店的一門大學(xué)問,選址好壞直接影響商戶的人氣和盈利。但是,“將太無二”卻用互聯(lián)網(wǎng)平臺破除了選址的魔咒。

  2008年,將太無二在北京開出第三家連鎖店,但是這家位于瑞士公寓的門店非常隱蔽,這家分店選在了一個公寓的地下通道處,位置偏、人氣低。樓上樓下很多連鎖甚至國際品牌的餐飲商家都是開了關(guān),關(guān)了開,很是慘淡。但是將太無二卻將該店打造成了一個每天流水幾萬的高人氣餐廳,究其原因就在于其真心實(shí)意的將用戶體驗(yàn)做到了極致:

  (1)從新店?duì)I銷上來說,將太無二很好的利用了美食社區(qū)中的達(dá)人口碑。創(chuàng)始人刑力親自利用美食社區(qū)資源組織了很多活動,經(jīng)常與網(wǎng)友一起聚會,一段時間后該店生意越來越紅火,口碑營銷初見成效。

 ?。?)積極開展與線上平臺合作,加碼電子優(yōu)惠券等產(chǎn)品提升新店人氣,吸引了不少新用戶持優(yōu)惠券到店消費(fèi)。連同這一新店,各個門店都出現(xiàn)了排隊(duì)等位的現(xiàn)象,優(yōu)惠活動營銷提升績效。

  (3)重視用戶差評,窮根究底找原因。將太無二某個顧客盈門的分店因?yàn)橐粋€消費(fèi)者差評就停了業(yè)進(jìn)行關(guān)門整頓,然后整個管理層開會討論,總結(jié)不足,并在停業(yè)當(dāng)天只接待這一桌寫差評的客人。從此,將太無二的員工對于消費(fèi)者的評價更是“奉為圭臬”,每天看顧客的點(diǎn)評已經(jīng)成為店長們工作的一部分,一種生活習(xí)慣,大大提升了將太無二的口碑。

  從一開始的電子優(yōu)惠券產(chǎn)品到推廣、團(tuán)購、優(yōu)惠券等組合營銷產(chǎn)品,將太無二成為京城響當(dāng)當(dāng)?shù)膭?chuàng)意料理餐廳,在全國開出10家連鎖店之外,還將門店開到了海外,其中光團(tuán)購平均一個月成交金額就高達(dá)500萬元。但是,營銷總歸這是外功,內(nèi)功還是產(chǎn)品與服務(wù)。只要努力把用戶體驗(yàn)做到極致,那么由用戶口碑帶來的價值將會令人吃驚。

  四、總結(jié):協(xié)作整合才是方向

  如今,餐飲O2O 已經(jīng)是大勢所趨,線上線下也在加速融合。無論餐飲企業(yè)是借助餐飲O2O平臺來進(jìn)行營銷推廣,還是自建微信公眾號或APP進(jìn)行服務(wù)提供與關(guān)系維護(hù),二者總是相輔相成的。無論O2O將要走向何方,線下永遠(yuǎn)是根本,產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)才是用戶最最看重的地方,這才是真正凝聚用戶實(shí)現(xiàn)落地的地方。而線上的發(fā)展則能幫助產(chǎn)品和服務(wù)獲得更大范圍的傳播,影響更多的用戶。

  對于餐飲O2O來說,真正要實(shí)現(xiàn)線上與線下的融合,打通線上與線下的數(shù)據(jù)資源還是面臨著很大的現(xiàn)實(shí)困難的。對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說,升級POS系統(tǒng)與打通CRM系統(tǒng)等接口在操作層面將遇到很多障礙,而這也是餐飲O2O遇到的最大瓶頸。如果線下線下的客戶數(shù)據(jù)無法打通,那么餐廳就無法對用戶行為進(jìn)行有效分析,制定有效營銷策略的可能性將大打折扣,線上平臺也是如此。這也是大家經(jīng)常在說的O2O閉環(huán)中缺失的那一部分。

  所以,如何更好的協(xié)同線上與線下的用戶行為與數(shù)據(jù)資源,提高線上線下的協(xié)作能力,肯定是餐飲O2O未來發(fā)展中繞不過的一環(huán)。

  但是“條條大路通羅馬”。無法說哪種方法是絕對正確或者錯誤的,但有一點(diǎn)可以被確認(rèn)的是,誰能真正實(shí)現(xiàn)商戶、平臺、用戶的三方共贏,誰就能有真正的未來。誰能更好的滿足用戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求,誰就能在用戶爭奪戰(zhàn)中取得勝利。(作者:沙水)

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