餐廳做好這七個細(xì)節(jié),顧客回頭率大大提升!頭條

良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證,而如何將投訴化于前期,并且讓投訴顧客轉(zhuǎn)為忠誠顧客,就十分考驗餐廳店長和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個細(xì)節(jié),店里人人都做到后,會大大提高顧客回頭率。
餐飲界

良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證,而如何將投訴化于前期,并且讓投訴顧客轉(zhuǎn)為忠誠顧客,就十分考驗餐廳店長和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個細(xì)節(jié),店里人人都做到后,會大大提高顧客回頭率。

接聽電話

1、接聽電話時,應(yīng)親切禮貌的先告訴對方:“您好!某某公司”或者:“您好!XX餐廳”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通,并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時,應(yīng)請對方留言或留電。

3、隨時準(zhǔn)備便條紙,將對方的留言確定記錄下來,以便事后處理。

4、接聽電話時,應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音,好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后,應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問  

1、對于顧客的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時,應(yīng)將手心朝上,四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時,必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

處理顧客投訴  

當(dāng)顧客的用餐行為無法得到滿足時,就會產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品,也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對顧客,或是對餐廳而言,都是一個不愉快的場面。

當(dāng)顧客對餐廳不滿,或是對提供的服務(wù)品質(zhì)不滿意時,對顧客的心理、生理都可能造成傷害,甚至因為投訴所造成的時間上的浪費,更是無法衡量。至于餐廳本身,則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生,而降低顧客對餐廳的信心。情況嚴(yán)重者,還可能影響到餐廳的信譽及營業(yè)收入。

事實上,并非所有的顧客有了抱怨都會投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達其不滿的情緒,甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說,如果顧客是以投訴來表達其不滿,至少可以讓餐廳有說明或改進的機會。

因此,顧客抱怨看似餐廳經(jīng)營上的危機,但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴化為顧客對餐廳忠誠與關(guān)系的建立,將使顧客再度光臨,顧客宛如餐廳的免費廣告。

當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時,會告訴五個其他的顧客,但是一個不好的經(jīng)驗,卻可能會告訴二十個其它的顧客。

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顧客投訴問題分析  

以餐廳而言,顧客之所以會產(chǎn)生抱怨,其原因大致可分為下列兩大類型:

1、對菜品的抱怨  

其抱怨的原因有下列幾種情形:

價格:顧客最喜歡的就是比價,因此,絕大部分是顧客抱怨某個菜品的定價,與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高,而要求改善。

品質(zhì):有些產(chǎn)品往往是顧客點了之后才發(fā)現(xiàn)菜品的品質(zhì)不佳。例如:口味不對、有異物等。

2、對服務(wù)的抱怨  

一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況:

工作人員態(tài)度欠佳:不理會顧客的詢問要求,回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

收銀作業(yè)不當(dāng):收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款,少找錢給顧客;打折或是等候結(jié)帳的時間過久等等。

服務(wù)項目不足:要求提供換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng):例如:抽獎及贈品等促銷不公平,填寫顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

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顧客投訴處理七大步驟  

不論是管理人員或是服務(wù)員,在接待顧客投訴或抱怨時的處理,其原則都是一致的。主要目的都是使顧客的不滿與抱怨,能夠得到妥善的處理,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟:

1、保持心情平靜,不受顧客情緒的影響  

 劃分人與抱怨,就事論事

 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

2、認(rèn)真聆聽顧客訴求,分析問題發(fā)生的原因  

 讓顧客先發(fā)泄情緒,運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言,保持謙虛的態(tài)度和微笑,令顧客感受到解決問題的誠意

 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在

3、站在顧客的立場,設(shè)身處地為顧客著想  

4、做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題  

5、提出解決方案  

 掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性

 了解投訴的重點所在

 援引餐廳已有的政策制度處理

 處理者權(quán)限范圍的考慮

 提出圓滿的解決方案

6、執(zhí)行解決方案  

7、顧客投訴總結(jié)  

 總結(jié)處理得失

 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

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