顧客打算花30實(shí)際花50,原因竟是服務(wù)員說(shuō)了這5句話!專欄

餐飲老板內(nèi)參 / 阿輝 / 2018-06-30 23:28:00
會(huì)說(shuō)話的服務(wù)員不僅能讓顧客更滿意,關(guān)鍵是還能提高客單價(jià),降低食材浪費(fèi)成本!

會(huì)說(shuō)話的服務(wù)員不僅能讓顧客更滿意,關(guān)鍵是還能提高客單價(jià),降低食材浪費(fèi)成本!  

據(jù)了解,西貝南方某二線城市的一家店,在其新品水盆羊肉銷售的第一周,見(jiàn)臺(tái)率近50%(也就是每?jī)勺谰陀幸蛔傈c(diǎn)),千人點(diǎn)擊率超過(guò)20%(每5個(gè)顧客中有1個(gè)顧點(diǎn)這個(gè)菜)。有一天中午,這個(gè)菜還被賣估清了。

深挖高銷量背后的原因,小編發(fā)現(xiàn),主要在于西貝服務(wù)員驚人的菜品銷售能力。也就是說(shuō),服務(wù)員的話術(shù)能有效促銷菜品,提高客單價(jià)。所以,今天內(nèi)參君就跟大家梳理一下,那些能讓打算花30元實(shí)際消費(fèi)50元的服務(wù)員,都是怎么說(shuō)話。大概有以下5種技巧。

1  一次建議與二次建議        

先來(lái)感受一下這個(gè)場(chǎng)景:

服務(wù)員:  哥,來(lái)我們家一定要嘗嘗這個(gè)菜,這是我們這里點(diǎn)的最多一個(gè)菜

顧客:  (無(wú)動(dòng)于衷)繼續(xù)點(diǎn)其他菜

服務(wù)員:  您點(diǎn)這個(gè)還真不如點(diǎn)這個(gè),巴拉巴拉……

顧客:  (猶豫)

服務(wù)員:  哥,您放心,不好吃不要錢,不好吃可以退可以換,不好吃你就找我(放大招)

顧客:  投降(有的還是不愿意)

服務(wù)員:  哥,我真的不是在給您強(qiáng)推,讓您不開(kāi)心了,老板會(huì)罵我的,我主要是想讓您在我們餐廳里面吃的好一點(diǎn),您說(shuō)是不是呢?”(終極殺招)

要點(diǎn):  一次建議是給顧客留下一個(gè)先入為主的印象,二次建議去再次強(qiáng)化這個(gè)印象。  

在顧客猶豫不決的時(shí)候,打消顧客的心理防線,再最終達(dá)成銷售的目的。這幾個(gè)連環(huán)招下來(lái),很少有顧客能招架的住。但是大招和終極殺招盡量不要用,使用時(shí)一定要察言觀色,并對(duì)顧客性格進(jìn)行準(zhǔn)確判斷,因?yàn)樗N(yùn)含著極大的風(fēng)險(xiǎn),很容易招來(lái)顧客投訴。

2  菜品搭配著推薦        

根據(jù)顧客已點(diǎn)的菜品,有針對(duì)性地進(jìn)行搭配推薦,成功性會(huì)高很多。

當(dāng)顧客點(diǎn)了酒水,服務(wù)員可以說(shuō):“喝啤酒一定要來(lái)幾串羊肉串,下酒!”;

當(dāng)葷菜點(diǎn)的比較多時(shí)說(shuō):“建議您再加個(gè)蔬菜,您這全是肉”;

當(dāng)顧客點(diǎn)的全是素菜時(shí)說(shuō):“來(lái)?xiàng)l魚吧,年年有余”/“這個(gè)菜搭著這個(gè)菜吃是最好的”

這樣的菜品搭配建議一定要快準(zhǔn)狠,迅速找到顧客的痛點(diǎn),顧客沒(méi)有想到的地方,服務(wù)員替他想到了,顧客就會(huì)欣然接受。但是如果顧客每點(diǎn)一個(gè)菜服務(wù)員就這樣說(shuō)的話,會(huì)產(chǎn)生反效果。

3  限定菜品選項(xiàng)        

“菊花茶還是鐵觀音?”

很多顧客都有選擇困難癥,所以,當(dāng)他/她拿不定主意的時(shí)候,適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)一方面讓顧客覺(jué)得貼心,另一方面顧客“中招率”也會(huì)比較高。

類似的引導(dǎo)比如:“大杯還是中杯?”“大杯可以嗎?”“菊花茶還是鐵觀音?”……大多時(shí)候顧客都會(huì)下意識(shí)地做出選擇。

內(nèi)參君了解到,麥當(dāng)勞就會(huì)專門對(duì)服務(wù)員做類似的話術(shù)培訓(xùn)。

要點(diǎn):限定選項(xiàng),不要讓顧客知道還有第三個(gè)選項(xiàng),迅速讓顧客進(jìn)行判斷,思考越久越容易與你限定選項(xiàng)內(nèi)容不一致。  

4  配合滿減、買贈(zèng)活動(dòng)  

如果顧客點(diǎn)了120元的菜,服務(wù)員說(shuō):“我們現(xiàn)在有活動(dòng),滿200減50,”可能因這句話,他可能就會(huì)加菜,湊夠200甚至超過(guò)。優(yōu)惠促銷能在短時(shí)間內(nèi)提高客單價(jià)。

還比如“您再加一個(gè)菜,每人送一杯自制飲料”;或者“飲料買一送一哦”。可能顧客并不想點(diǎn)飲料,可如果服務(wù)員說(shuō),顧客就有可能被誘惑。

如果顧客點(diǎn)了中杯,服務(wù)員適時(shí)說(shuō)“加3元就可以升杯哦”,顧客一想,大杯更劃算,可能換成了大杯。

要點(diǎn):顧客不喜歡便宜的,但是喜歡占便宜。優(yōu)惠促銷客單價(jià)時(shí),或者想推廣某種飲品或者菜品,用上這幾招,讓你的顧客覺(jué)得劃算,覺(jué)得他們占了便宜。  

5  會(huì)員卡與立減券        

“您辦個(gè)會(huì)員卡,這次可以立減20哦,除此之外每次都有會(huì)員價(jià)以及積分,非常劃算”;“您會(huì)員卡里面還有烘培小點(diǎn)立減券,要不要來(lái)個(gè)點(diǎn)心”。服務(wù)員可以這樣安利顧客辦會(huì)員卡。

要點(diǎn):會(huì)員卡可以提高消費(fèi)者的消費(fèi)頻次,間接增加客單價(jià)。值得提醒的是,分發(fā)各種立減券一定要搭配著來(lái),比如正餐分發(fā)飲料立減券,茶飲、咖啡分發(fā)點(diǎn)心立減券,激發(fā)顧客新的需求。

小結(jié)   

現(xiàn)在很多餐廳的人流量和接待量是固定,要想提高營(yíng)收,唯有從客單價(jià)著手,最容易的就是培訓(xùn)服務(wù)員。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,不僅不會(huì)讓顧客反感,還會(huì)讓顧客覺(jué)得貼心,一舉兩得。在這方面,星巴克、麥肯都做得特別好。

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