為了拉近和顧客的距離 他強(qiáng)制服務(wù)員犯錯(cuò)專欄

餐謀張大寬 / 張大寬 / 2018-11-04 09:22:00
不打不相識,雖然聽起來不好聽,但的確是這么回事兒。在餐飲經(jīng)營中也一樣,犯錯(cuò),或許就是你拉回頭客的一次機(jī)會!

不打不相識,雖然聽起來不好聽,但的確是這么回事兒。在餐飲經(jīng)營中也一樣,犯錯(cuò),或許就是你拉回頭客的一次機(jī)會!

顧客是最大的財(cái)富  

顧客是衣食父母,顧客才一家店最大的財(cái)富,以前顧客的選擇不多的時(shí)候,是賣方市場,所以賣家經(jīng)常會有點(diǎn)優(yōu)越感。

而現(xiàn)在,供給過剩,商場一家跟著一家開,店是越來越多了,顧客的選擇也是越來越多,已經(jīng)成了買方市場,主動權(quán)捏在了顧客手上。

守住個(gè)好產(chǎn)品,已經(jīng)不那么重要了,更重要的,是維護(hù)顧客,經(jīng)營顧客。產(chǎn)品,只是與顧客搭建聯(lián)系的紐帶和橋梁罷了。

都說餐飲不好干,而相比與餐飲,那些買標(biāo)品的店日子更不好過。

比如您賣冰箱,別家也賣冰箱,蘇寧京東也賣冰箱,都是一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)廠家一個(gè)型號的東西,憑啥您有信心顧客一定到您這里買呢?

即使買了,會不會再次來您這里買,或者推薦親戚朋友來買呢?

對于電器之類的屬于低頻消費(fèi),而餐飲則是高頻消費(fèi),比如賣冒菜的滿街都是,口味上的差別也并不那么大了。

當(dāng)產(chǎn)品差異越來與小的時(shí)候,餐飲也有點(diǎn)買標(biāo)品的感覺了。

所以,在做好菜品的同時(shí),您還要想辦法讓顧客多來,經(jīng)常來,才能有更多的機(jī)會讓顧客消費(fèi)。

那能夠讓顧客多來,就要有好的口碑才行。

記得櫻花油煙機(jī)做的廣告嗎?

他不說他的產(chǎn)品有多好多好,也不說有多高端,直說一句,永久免費(fèi)送油網(wǎng)。

就這么簡單的一句話。不像同行說自己是高端領(lǐng)跑者之類的。

對于售后我們再看海爾的空調(diào),質(zhì)保期內(nèi)維修全部免費(fèi),而且要求維修人員到顧客家里“不抽煙,不喝水,不弄臟地板”這三不,給顧客帶來了深刻的印象,同樣是花錢,同樣是買空調(diào),那么多品牌,這么好的售后可沒有幾家。

通過這個(gè)細(xì)節(jié),即樹立了品牌的形象,同時(shí)成功的將負(fù)面的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為了正面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上??芍^一舉多得。

也許您覺得這沒什么特別的,都是很正常的事情,尤其是大品牌做的都不錯(cuò)啊。

但這兩個(gè)事情,都有其中一個(gè)重要的點(diǎn),就是制造機(jī)會與顧客多見面。

為了口碑,他要求員工每月必須犯一次錯(cuò)

要換位,先要中立                              

都說換位思考很難,可就是中立也不簡單。

很多商家存在最大的問題就是無法站在中立的角度去看問題。總會下意識的偏袒自己的店。

比如,來了一個(gè)投訴的顧客,很多老板都是站在向著店面顧客的角度,尋思這個(gè)人咋這么矯情,不就是菜里吃出個(gè)頭發(fā)來嗎,除非我后廚全都是光頭,那還可能掉眉毛啊,總不能都穿著生化服炒菜吧!

與顧客爭辯一番,如果顧客先讓步,他就會趕快結(jié)束這個(gè)投訴。打發(fā)顧客走后,長舒一口氣,甚至再說一遍,現(xiàn)在的顧客怎么這么矯情啊,真費(fèi)勁!

他不會回憶,上周因?yàn)榘粋€(gè)角破損,他和淘寶客服對峙,并拒簽要求賠償?shù)氖虑椤?

站在顧客角度為顧客考慮也許很難,但至少也要站在中立的角度上,去尋找雙方需求的平衡。

生意做到這個(gè)年代,賣方市場早都關(guān)門了。前好些年都有商家打出廣告,成交只是開始,服務(wù)伴隨終身。

能夠提出來,就是非常有遠(yuǎn)見的,這么多年過去了,看現(xiàn)在,能夠做到的有幾個(gè)呢?

有多少都是催著你趕快付款,付完款之后就愛答不理的了。

這樣的服務(wù)和意識,很難獲得好的口碑。想成為顧客的優(yōu)選,自然也很難了。

強(qiáng)制員工犯錯(cuò)  

老板要求收銀員每個(gè)月必須又一次“失誤”。就是每月必須犯一次錯(cuò)。

竟然還有這樣的操作?想不通吧,聽我給您講。

有一家新開的水果店,老板也是精挑細(xì)選的水果,品質(zhì)好,價(jià)格合理,服務(wù)也不錯(cuò)。

有一天,顧客拿的便宜蘋果,結(jié)果收銀員誤當(dāng)做貴的蘋果算的錢。

隨后顧客就找來了,收銀員看了一下小票,又看了一眼蘋果,確定是算錯(cuò)了。立馬賠禮道歉,順便給顧客補(bǔ)償了20元的水果。

顧客也很詫異,本打算把錢退了就行,也就兩三塊錢的事情,回來念叨一下,給就給,不給就算了。結(jié)果不但退了錢,還給送了東西,甚是開心。

隨后的一個(gè)月里面,收銀員意外的發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客來的頻率更高了,之前是自己來,現(xiàn)在經(jīng)常會帶朋友來。

這種例子不少見,只是很多人都沒有注意罷了。

背后發(fā)生的事情是這樣的:

顧客回去之后,就給家人說了這個(gè)遭遇,家里人都說這個(gè)店講誠信,做的非常好!

第二天,顧客上班給同事也講了這個(gè)事情。顧客家里的老人,晨練的時(shí)候就給他們的老伙伴們講了這個(gè)事情。。。。

就這簡簡單單的一件事,傳遍了整個(gè)小區(qū)。無形中口碑效應(yīng)產(chǎn)生了裂變。

這直接導(dǎo)致了生意突然就好了不少,老板都有點(diǎn)詫異。

可怕不,就是因?yàn)橐粋€(gè)小失誤多和顧客溝通了一次就產(chǎn)生了這么大的影響。

于是乎,老板開始琢磨,本來我們犯了錯(cuò),賠償顧客是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?,多付出?0元錢,這20元產(chǎn)生的效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于平常動輒幾千元做廣告啊!

隨后,他開始要求收銀員每個(gè)月都要出現(xiàn)一次“失誤”。

老板要求員工犯錯(cuò)!而且規(guī)定了每個(gè)月一次。這種奇葩要求幾乎見不到吧。

為了口碑,他要求員工每月必須犯一次錯(cuò)

這里重要點(diǎn)有兩個(gè)。

1、次數(shù),必須1次,絕對不能多。

2、錯(cuò)誤必須小,決不能大。

為什么呢?不說都明白,錯(cuò)誤大了,不如說把壞果子當(dāng)好果子賣,那就成了黑心了。這事情不能做。次數(shù)必須少,多了就成了問題了,這種小,叫做插曲。

是的,也許你會覺得這個(gè)做法有點(diǎn)“雞賊”,有點(diǎn)刻意,甚至有點(diǎn)像演戲。

但回到最開始口碑發(fā)酵的那個(gè)點(diǎn)上,不就是因?yàn)榉噶隋e(cuò),立刻承認(rèn),并馬上做出了行動,獲得了意想不到的口碑。

所以說,重要的是意識,而不是形式。有了意識,形式可以隨意變化,而沒有意識,只學(xué)形式,就掉到坑里了。

制造機(jī)會,早有前車之鑒                                

油煙機(jī)完全可以做成免油網(wǎng),而且技術(shù)成熟。空調(diào)完全可以提高質(zhì)量,做到故障率極低(售價(jià)不在討論范圍內(nèi),內(nèi)行應(yīng)該知道,質(zhì)量提升一倍,成本可能只增加一兩成。)。

可是他們偏偏不這樣做,為啥?

再比如海爾的空調(diào),他們就把空調(diào)的故障率控制在一個(gè)范圍內(nèi),即平衡了成本,又制造了服務(wù)的機(jī)會,一舉兩得。

這回你明白了吧。

有機(jī)會就要表現(xiàn),沒有機(jī)會創(chuàng)造機(jī)會也要表現(xiàn)。

留下好口碑,讓顧客知道你的好,即使犯錯(cuò)了也有足夠讓顧客滿意的對策,有妥善的處置方案,讓顧客放心,才能獲得信賴,獲得口碑。

所以別怕犯錯(cuò),犯錯(cuò)是給你和顧客拉近關(guān)系的機(jī)會,別浪費(fèi)了。

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