開好一家餐廳，著實不是件容易事，特別是在消費不斷升級，競爭越來越激烈的當(dāng)下，每家餐廳開業(yè)前都在門店設(shè)計、菜品創(chuàng)新、菜單規(guī)劃、顧客服務(wù)方面下足了功夫。

然而，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的門店都忽視了非常重要的一項：顧客消費流程。

很多餐飲創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，顧客消費流程只要清晰、順暢就可以了 。因此，對顧客消費流程沒有深度的思考、研究，更沒有想過做什么創(chuàng)新。甚至有的餐廳，試營業(yè)出現(xiàn)流程混亂，才發(fā)現(xiàn)流程本身就存在著邏輯錯誤。

事實是：好的顧客消費流程，不僅是清晰、順暢、高效，而且可以帶來巨大的收益。

和府撈面是典型的顧客消費流程創(chuàng)新的受益者，本文通過解析和府撈面的顧客消費流程創(chuàng)新，就很容易讓讀者對顧客消費流程重構(gòu)有直觀的理解和感受。

顛倒一下消費流程，客單價大幅提升

雖然和府撈面賣的是一碗慢生活的“書房|養(yǎng)心面”，但其業(yè)態(tài)依然是快餐。這類快餐店的顧客消費流程，大家再熟悉不過，無非就是兩種：

快餐常見的兩種顧客消費流程

這兩種流程在成千上萬家快餐店用了幾十年，甚至幾百年，大家墨守成規(guī)，從未想過改變流程，只是在流程既定的前提下，在菜品展示、點單推薦、套餐組合、菜單規(guī)劃方面下功夫。

和府撈面是怎么做的呢？

這樣做有什么好處呢？

如果先點主餐，這份主餐的份量已經(jīng)記在顧客心里了，再點輔餐時，顧客心里會有一層顧慮：吃不下。

如果先點主餐，這份主餐的售價已經(jīng)記在顧客心里了，再點輔餐時，顧客會在心里衡量這一餐的花費，會有一層顧慮：超預(yù)算。

和府撈面只是把點餐的流程顛倒了一下，就消除了顧客的這兩層顧慮。

3個小細(xì)節(jié)優(yōu)化產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

說到這里，和府撈面的流程創(chuàng)新似乎解析完了，看起來也十分容易學(xué)以致用。然并卵，我們看到很多學(xué)習(xí)和府撈面點餐流程的餐廳，并沒有創(chuàng)造同樣的價值。所以，我們還要再進(jìn)一步解析。

普通快餐店，點輔餐的顧客總是只占少數(shù)，而和府撈面恰恰想反，是不點輔餐的顧客占據(jù)少數(shù)。除了流程的顛倒，餐品呈現(xiàn)也發(fā)揮了非常重要的作用。

視覺：黑色底襯托，菜品好看又新鮮

黑石板：炸品、煎烙類小吃都是放在黑色石板上，以黑色為底，最能突顯產(chǎn)品；

食品燈：燈光對產(chǎn)品的視覺效果，有著明顯的加強(qiáng)作用；

少陳列：看到就能想到產(chǎn)品隨賣隨做，所以酥、脆、焦、香。

溫度：遵循“涼的極涼，熱的極熱“原則

通常情況下餐廳的餐食，需要遵循的溫度原則是“涼的極涼，熱的極熱“，那些不太涼也不太熱的產(chǎn)品，往往會表現(xiàn)平平。

和府撈面為取餐臺的冷飲設(shè)置了冰塊，冰霧縈繞的感覺真是透心涼；蒸品直接放在蒸爐上，熱氣騰騰的感覺真是暖到胃。

份量：論個賣

炸品、煎烙、醬鹵類小吃，售賣單位都是“個“。

而且每個份量都不大，小涼菜的份量也是極小，完全可以做單人用餐的配搭，進(jìn)一步消除了”吃不下“的顧慮。

同時也極大地爭取了，單人用餐的顧客點輔餐。

有了這些“武器”，極少有顧客在視覺、嗅覺的雙重刺激下，空著托盤走到收銀臺點主餐。

顧客消費流程重構(gòu)的3個步驟

顧客消費流程重構(gòu)是有方法、有規(guī)律可循的。

第一步：消費流程拆解到最細(xì)

把顧客的消費流程拆解到最細(xì)。比如，和府撈面就是把顧客點單這一個步驟拆解成點主餐、點輔餐、點飲品三個步驟。事實上，還可以更細(xì)。

第二步：流程重新排序

流程重構(gòu)，把拆解后的步驟，重新排列順序，將所有排列的可能全部羅列出來。

是全部羅列出來，不要只是在既定的思維框架內(nèi)列出你認(rèn)為可能的。

第三步：基于消費者行為分析，確定最終流程

流程創(chuàng)新中的心理學(xué)知識

最后，我們再解析一下和府撈面在流程創(chuàng)新的過程中都運用了哪些營銷心理學(xué)呢？

預(yù)期效應(yīng)

如果我們事先相信某種東西好，那么它一般就會好，反之亦然。

和府撈面的輔餐、飲品在取餐臺直接取成品，所見即所得。

從眾效應(yīng)

人們會采取他們喜歡或信任的人的觀點和行動，也就是從眾效應(yīng)。

比如在募捐的場所，如果我們看到里面已經(jīng)有錢，我們就會更有可能往里面放錢；如果里面沒有錢，我們反而更不可能往里面放錢。

顧客在和府撈面端著托盤，順序地走向收銀臺時，會觀察到一個現(xiàn)象，就是每個人托盤里都放了三兩樣輔餐，即使沒有其他原因，在從眾心理的影響下，也會對輔餐有所選取。

阻礙創(chuàng)新的是創(chuàng)業(yè)者自己

為什么成千上萬家店用了幾百年的流程，又被跨界而來的創(chuàng)業(yè)英雄顛覆了呢？因為思維的自我禁錮：習(xí)慣了，已經(jīng)形成了貫性。不是沒有勇氣創(chuàng)新，是從來沒想過要創(chuàng)新。更多的思考都是在：用模型呈現(xiàn)，還是用菜單呈現(xiàn)？賣什么比較好賣？怎么推薦，怎么促銷更有效？這些都是在既定的框架內(nèi)思考。

所以說，有效的創(chuàng)新很多時候都是顛覆性的。而阻礙創(chuàng)新的不是顧客、不是同行，是創(chuàng)業(yè)者自己！

所有門店的流程都值得重構(gòu)一遍，顧客消費流程創(chuàng)新方案的落地細(xì)節(jié)直接影響結(jié)果，跳出既定思維框架，顛覆貫性思維，把流程拆解到最細(xì)，再重新排列組合，運用營銷心理學(xué)，基于顧客行為分析，確定最終流程。

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