當(dāng)年，一個(gè)“謠言”讓行業(yè)排名第一的蓮花味精瞬間崩塌。曾經(jīng)，海底撈創(chuàng)始人張勇直言，海底撈可能有兩種“死法”：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至更久；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門。

血的教訓(xùn)和成功經(jīng)驗(yàn)無(wú)不在告訴我們，如果不重視危機(jī)公關(guān)，企業(yè)可能隨時(shí)在危機(jī)中“死”去。 

企業(yè)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。那么，除了教訓(xùn)和警示， 有沒(méi)有成功的案例可供我們借鑒？就在近日，餐飲界(canyinj.com)注意到， 非遺牛肉火鍋代表品牌八合里，就打了一場(chǎng)漂亮的公關(guān)，不僅輕松化解了危機(jī)，而且將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌宣傳的一次機(jī)會(huì)。 

01、事件還原：一場(chǎng)“危機(jī)”將八合里送上熱搜榜

事發(fā)于11月10日，顧客安先生獨(dú)自一人在深圳某火鍋店就餐時(shí)，中途 “調(diào)個(gè)料碗的功夫”，餐品被服務(wù)員收走了。 

隨后，該事件在各大社交平臺(tái)上發(fā)酵，不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)分享出了自己類似的經(jīng)歷。在發(fā)酵的過(guò)程中，有網(wǎng)友認(rèn)出該火鍋店是八合里的門店。 

但和評(píng)論區(qū)有類似經(jīng)歷網(wǎng)友的吐槽形成鮮明對(duì)比，這一次，網(wǎng)友對(duì)于八合里門店的處理方案大加贊賞。 

據(jù)安先生反映，自己有提前結(jié)賬的習(xí)慣，就是在結(jié)完賬去調(diào)料碗的時(shí)間，服務(wù)員收走了桌上的餐品。 

通過(guò)曝光的門店監(jiān)控視頻可以看出，在意識(shí)到“烏龍”后， 門店服務(wù)員第一時(shí)間向店長(zhǎng)反饋，店長(zhǎng)隨即對(duì)安先生的此次消費(fèi)進(jìn)行了“免單”，并向安先生發(fā)紅包表示歉意。門店方做出的快速反應(yīng)和處理方法，讓網(wǎng)友紛紛為八合里“手動(dòng)點(diǎn)贊”。 

隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，該事件一路沖上了抖音、微博、百度等多平臺(tái)熱搜榜。其中，#一個(gè)人吃火鍋打完醬料回來(lái)鍋被收了#的微博話題， 獲得近5300萬(wàn)的閱讀量，吸引近萬(wàn)名網(wǎng)友加入大討論。 

在該事件中，八合里以一種別樣的方式“被”火了！站在品牌公關(guān)的視角，這次有可能因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)口碑下滑的事件，最終卻轉(zhuǎn)化為八合里促進(jìn)品牌傳播，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的一個(gè)切入口。在這個(gè)過(guò)程中，八合里都做對(duì)了什么？ 

02、“三招”應(yīng)對(duì)，八合里化危為機(jī)

此次事件，是典型的“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的危機(jī)公關(guān)案例。在整個(gè)過(guò)程中，餐飲界(canyinj.com)認(rèn)為，八合里方面的三個(gè)動(dòng)作起到了關(guān)鍵作用。 

1、門店快速反應(yīng)，及時(shí)化解危機(jī)

在事件發(fā)生時(shí)，我們看到，八合里門店方并未推諉責(zé)任，而是選擇 在第一時(shí)間采取措施化解矛盾，并拿出處理問(wèn)題的誠(chéng)意贏得顧客的諒解和好感，將一場(chǎng)潛在危機(jī)消弭于無(wú)形。事后，在媒體報(bào)道中，安先生也表示對(duì)門店的處理非常滿意。 

這其實(shí)折射出的是 八合里完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制和流程，一線門店人員擁有較強(qiáng)的危機(jī)處理意識(shí)和能力。餐飲界(canyinj.com)鶴九認(rèn)為，這也是目前大部分餐飲企業(yè)所欠缺的能力。很多餐飲企業(yè)的一線工作人員在面對(duì)此類事件時(shí)，第一時(shí)間想到的往往是推卸責(zé)任而非解決問(wèn)題，這反而會(huì)放大矛盾。而在當(dāng)下自媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，任何不起眼的矛盾都有可能成為口碑崩塌的開始。 

2、關(guān)注輿論風(fēng)向，官方跟進(jìn)放大正向輿論效果

危機(jī)在門店就已經(jīng)解除，但此次危機(jī)公關(guān)的“高明”之處不止于此，還在于官方及時(shí)跟進(jìn)。 

在輿論發(fā)酵的過(guò)程中，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該事件被上百個(gè)媒體轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。隨后，八合里品牌官方發(fā)布聲明，向顧客表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，并附上了詳細(xì)的改進(jìn)措施和補(bǔ)償方案。 

通過(guò)一則聲明，八合里不僅從側(cè)面驗(yàn)證了品牌“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題”的誠(chéng)意，同時(shí)進(jìn)一步引導(dǎo)輿論朝著積極正面的方向發(fā)展，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上的一片夸贊之聲。 

3、長(zhǎng)遠(yuǎn)視角細(xì)化解決方案，借機(jī)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

八合里的官方聲明標(biāo)題為：“ 致一人食朋友們的一封信”，聲明不僅針對(duì)此次事件做出了致歉，還對(duì)未來(lái)做出了鄭重承諾。 八合里承諾未來(lái)再出現(xiàn)類似失誤，給予免單+10倍金額八合里現(xiàn)金券補(bǔ)償，并誠(chéng)邀當(dāng)事人成為八合里服務(wù)監(jiān)督員。 

針對(duì)此次事件中的“一人食”現(xiàn)象，八合里也給出了誠(chéng)意滿滿的解決方案：即日起對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，其中包括針對(duì)一人食顧客提供“用餐中”標(biāo)識(shí)等“ 一人食專屬服務(wù)”。 

此外，餐飲界(canyinj.com)還注意到，八合里緊接著在社交平臺(tái)上發(fā)布了三則海報(bào)，分別以“對(duì)不起”“請(qǐng)放心”“沒(méi)關(guān)系”為主題，再次面向公眾展示其勇于承擔(dān)責(zé)任，積極改進(jìn)服務(wù)的行動(dòng)和決心。 

就在近日，八合里火鍋店又特別為一人食顧客量身定制了 “單人牛族套餐”。從免單到發(fā)紅包，從“一人食專屬服務(wù)”到“單人牛族套餐”，充分體現(xiàn)出八合里以顧客為中心的人性化經(jīng)營(yíng)策略。至此，登上熱搜的“一個(gè)人吃火鍋打完醬料回來(lái)鍋被收了”事件迎來(lái)了堪稱完美的“后續(xù)”，八合里也成功將一次危機(jī)轉(zhuǎn)化成了品牌傳播的機(jī)會(huì)。

事實(shí)證明，公關(guān)機(jī)制之于品牌發(fā)展至關(guān)重要，它不僅是企業(yè)建立品牌信任根基的必修課，也是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的有力武器。正如鶴九曾在多次公開演講中強(qiáng)調(diào)的一樣：“  一場(chǎng)危機(jī)，可能葬送一個(gè)品牌，危機(jī)公關(guān)隱藏在餐廳每個(gè)角落，餐企亟需一套完整的公關(guān)體系?！碑?dāng)企業(yè)擁有完善的公關(guān)體系時(shí)，一線工作人員才能做到有章可循，有序解決問(wèn)題，做到防微杜漸；企業(yè)才能及時(shí)洞察輿論風(fēng)向，以四兩撥千斤的方式化解危機(jī)，甚至是轉(zhuǎn)危為機(jī)。