如果我說(shuō)學(xué)習(xí)海底撈式的服務(wù)只需要10分鐘，你是不是會(huì)嗤之以鼻：胡扯吧?海底撈式的服務(wù)豈是10分鐘可以學(xué)會(huì)的!如果只用10分鐘可以學(xué)會(huì)，那全中國(guó)的餐飲企業(yè)不是都變成海底撈了?

我認(rèn)為，海底撈式的服務(wù)比較好學(xué)，但海底撈的商業(yè)模式卻難以復(fù)制，海底撈的真功夫是模式而不是服務(wù)，服務(wù)僅僅是海底撈模式中間一個(gè)不可或缺的一環(huán)，因?yàn)轭櫩涂梢杂H身體驗(yàn)到，所以，大家對(duì)海底撈的服務(wù)印象深刻，由此形成的影響也比較大。我曾經(jīng)在《海底撈你學(xué)得會(huì)》一書(shū)中專(zhuān)門(mén)闡述過(guò)海底撈的商業(yè)模式，在此不再贅言。

海底撈的服務(wù)可以用16個(gè)字來(lái)概括：有求必應(yīng)，無(wú)微不至，噓寒問(wèn)暖，小恩小惠。

有求必應(yīng)，指的是顧客有任何問(wèn)題向海底撈服務(wù)員提出請(qǐng)求時(shí)，海底撈服務(wù)員需要在第一時(shí)間答應(yīng)下來(lái)，嘗試解決后將結(jié)果反饋給顧客。這里的關(guān)鍵，首先是服務(wù)員先要答應(yīng)，并做出努力，切忌不假思索的馬上拒絕，不能讓顧客感到服務(wù)員是在敷衍搪塞。

無(wú)微不至是有求必應(yīng)的延伸，面對(duì)任何一個(gè)細(xì)小的事情，服務(wù)員都應(yīng)該充分重視，舉輕若重，讓顧客產(chǎn)生“自己是被重視的”體驗(yàn)。

噓寒問(wèn)暖不是“虛頭巴腦”，而是服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷和幫助。每一個(gè)人的內(nèi)心深處都需要關(guān)懷，只要這關(guān)懷來(lái)得恰如其分。

小恩小惠。我估計(jì)海底撈人一定非常討厭這個(gè)詞組，但是請(qǐng)?jiān)彛覍?shí)在找不到一個(gè)更為精準(zhǔn)的詞匯來(lái)形容海底撈的諸多免費(fèi)服務(wù)，為了敘述方便，請(qǐng)海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費(fèi)服務(wù)非常多，但不會(huì)有人能完全徹底的全部體驗(yàn)一遍，反正能讓顧客眼花繚亂樂(lè)此不疲那就好啊。顧客的消費(fèi)心理就是這樣，知道餐廳里有這樣的服務(wù)就可以了，自己是不是愿意拿出時(shí)間去排隊(duì)等待，那是自己的選擇，但內(nèi)心已經(jīng)滿(mǎn)足了。

這樣的16個(gè)字，基本上可以說(shuō)清楚海底撈式的超值服務(wù)了。

但在服務(wù)細(xì)節(jié)上，有這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)揣摩。

海底撈的服務(wù)是從停車(chē)場(chǎng)開(kāi)始的。顧客進(jìn)入到海底撈的停車(chē)場(chǎng)，馬上就會(huì)有海底撈門(mén)迎過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)迎接，并引導(dǎo)顧客進(jìn)入通往海底撈的電梯。一般情況下，電梯口已經(jīng)有人等待，繼續(xù)將顧客引入等位區(qū)或就餐區(qū)。

等位區(qū)是有意識(shí)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的，目的就是讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)期待。諸多的免費(fèi)服務(wù)，既可以消耗等待的煩惱，也可以產(chǎn)生對(duì)海底撈服務(wù)的信任。等到顧客能夠熬過(guò)漫長(zhǎng)的等待后，對(duì)價(jià)格高低已經(jīng)失去了徹底的判斷。

進(jìn)入到就餐區(qū)，海底撈服務(wù)員痛痛快快的答應(yīng)聲好像三伏天里的冰鎮(zhèn)西瓜，讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的，有求必應(yīng)、無(wú)微不至，在這時(shí)發(fā)揮的淋漓盡致。不爭(zhēng)辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務(wù)員的基本功。

海底撈的服務(wù)創(chuàng)新讓人眼前一亮，是很多傳統(tǒng)餐飲人不敢想象的“驚人之舉”：服務(wù)員可以在餐廳“慢跑快走”，但絕不可以慢吞吞?hào)|游西逛。要知道。不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，中國(guó)餐飲服務(wù)的教科書(shū)上對(duì)服務(wù)員的走姿要求必須是“小步快走，莊重文雅”。但海底撈服務(wù)員和傳菜生就是在餐廳跑起來(lái)了，而且顧客并不反感，反倒拍手稱(chēng)快。

總是引來(lái)顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費(fèi)熱毛巾，服務(wù)員在聽(tīng)到顧客呼喊后馬上高舉的右手，傳菜生撤臺(tái)時(shí)行云流水般的動(dòng)作，構(gòu)成了海底撈式服務(wù)的一幅幅動(dòng)態(tài)畫(huà)面。

尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒：如果你正趕上那幾天不方便需要幫助，請(qǐng)與我們的保潔員聯(lián)系。

還有，在洗手間的座便旁，為顧客準(zhǔn)備了上下兩卷手紙，便于顧客使用。這樣的周到，確實(shí)只有高星級(jí)酒店才能做到，而海底撈已經(jīng)把這樣的服務(wù)落到了實(shí)處。

10分鐘到了，你學(xué)會(huì)了嗎?

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