掌握好人性的8大弱點,讓你的餐廳門店“長龍”不斷專欄
開個餐廳不排隊,你都不好意思和同行打招呼。現(xiàn)如今,排隊與否已經(jīng)成為檢視餐廳生意的一個直觀指標(biāo)。
排隊的密碼除了產(chǎn)品,還有什么?如何讓顧客心甘情愿排隊?以下幾種解決方案僅供參考。
1、饑餓營銷
有意讓顧客排隊,將排隊成為營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。利用排隊做饑餓營銷,吸引路人好奇并在其心里產(chǎn)生微妙變化:
這些人在干啥 > 好冷漠高端
到底在干啥 > 要不排一個試試 > 加入排隊
順利接受別人好奇羨慕的目光,只恨隊伍不能再慢點。
但是此方法也需要慎用,要確保在排隊的顧客不中途退出,就得增加一些小手段:等位區(qū)環(huán)境優(yōu)雅;等位送菜品或者小禮品等補償;或者增加猜謎語等互動小游戲……內(nèi)參君提醒,禮品可以到顧客用餐的時候再發(fā)。
2、等待環(huán)節(jié)融入核心體驗或文化
在等待的過程中,看來來往往穿著愛麗絲服飾的店員也很有趣,有時還能欣賞到現(xiàn)場小提琴手的美妙琴聲,緩解了等待時的枯燥感。
在顧客等位的時候,云海肴餐廳的小伙子、小姑娘就會跳起云南特色鼓舞,個別服務(wù)員穿著云南特色的衣服與客人互動,拍鼓或留影。還可以給客人講解云南當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。讓等位的時光變得有趣,有意義。
在鼎泰豐,透過櫥窗式廚房,客人可以欣賞到廚師們?nèi)绾维F(xiàn)做黃金18褶小籠包,就像看一場精巧的表演秀一樣,甚至拿著相機拍照,這也大幅度減少了顧客等待時無所事事的不耐。
3、采用優(yōu)惠措施安撫
采取提供零食的方法挽留。缺點是目標(biāo)太過分散,結(jié)局要么是零食蹭完閃人,要么是被零食撐飽閃人。
不妨試試贈送菜品,比如餐廳規(guī)定,客人如果等30分鐘以上,會贈送一份什么菜品;45分鐘以上會贈送什么。對不少顧客來說,等待來的是比較實在的收獲。
還可以贈送定制禮品。辣尚癮餐廳會為客人免費定制印有家庭合影的個人專屬杯子,做好后通知顧客來餐廳取貨,其實就是引導(dǎo)客人二次消費。
把禮品換成價值更高的服務(wù)體驗就又一樣了,比如海底撈的護(hù)手、美甲、按摩等,顧客享受完這種超預(yù)期的服務(wù)自然不好意思不消費就閃人,而且會對品牌產(chǎn)生更高的忠誠度。
4、提供等候預(yù)期和通知
如遙控餐廳等軟件提供商,用戶領(lǐng)到排隊號后就可以四處閑逛,快有座時商家通過APP或短信通知。由于用戶沒有了排隊的時間成本,同時減小了機會成本,此方案純粹為用戶考慮,對商家效果最差。
還比如,云海肴餐廳門口有一臺自助取號機,客人自助打印出等位號碼,就像銀行里的叫號機一樣,打印的等位紙條上會顯示,客人前面還有幾桌需要等待,讓客人心中有數(shù)。此舉能避免客人之間的糾紛,減少客人投訴的概率,比起傳統(tǒng)的一個服務(wù)員手寫發(fā)號要好得多。
5、優(yōu)化服務(wù)流程,降低消費時間
之所以造成排隊的原因主要是客人消費時間過長,占著位置。
這時,就可以在排隊時先看菜牌點單,一入座就可以馬上出菜,人均消費時間將至少減少5-10分鐘?;蛘叱兄Z多久內(nèi)吃完有優(yōu)惠等。
另外,每一個服務(wù)人員在服務(wù)中,都應(yīng)該為下一環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備。比如在客人燙菜后,及時詢問是否需要添加主食或小吃,如果不需要的話服務(wù)員就開始核單并到吧臺打單;在客人不再用餐時提前將翻臺餐具準(zhǔn)備好;買單后客人若未立即離開,可征詢客人的意見,先清收臺面和椅套圍裙。
其實最好的等位服務(wù)是,餐館經(jīng)營者在內(nèi)部管理上下功夫,比如提高上菜速度、撤桌速度、結(jié)賬速度等,才能真正縮短等位時間。
6、打時間差
餐廳要想提高翻臺率,大廳與外面等位區(qū)的配合是關(guān)鍵。其中利用“時間差”也是一個好的方法。
通過對講機的聯(lián)系,在確定有臺位買單的情況下,等位區(qū)的迎賓或禮賓就會開始為客人點菜,同時,該桌值臺服務(wù)員會在桌上放置“溫馨提示牌”,一方面提醒客人小心地滑并帶好隨身物品;另一方面提醒各部門的員工,準(zhǔn)備好翻臺工具。
7、信息的透明和準(zhǔn)確及時
前面還有多少組等候?大概還要等多長時間?這個時間的估計要寧長勿短。每當(dāng)座次變動要馬上短信,電話或當(dāng)面通知。
比如,鼎泰豐的分組叫號系統(tǒng)進(jìn)化為“預(yù)計等候時間熒幕”,店內(nèi)外都有,門外給排隊的顧客看,門內(nèi)的給工作人員看,這樣顧客可以知道取票后的等候時間,叫號人員也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認(rèn)候位時間。
裝上“預(yù)計等候時間熒幕”后,因為要等多久可以“眼見為憑”,反而提高客人取票候位的意愿。就有客人看到熒幕顯示候位只需15分鐘,臨時決定取票排隊。
8、把等待的舒適性做到極致
椅子和茶水是基本的配置,其他的,WIFI、電視、期刊、電腦等,當(dāng)然越多越好。如果連茶水椅子都沒有,你最好提供附近的休閑購物場所,如果還沒有,你只能直接說抱歉,然后送上禮券等小禮物送他走。
外婆家就把等待的舒適性做到了極致,吳國平就提出在自家餐館的等位區(qū)里,建一個電影院?;蛟S只有十多平方米,比餐館包廂略大,但高度足有10米,擁有電影放映設(shè)備、高質(zhì)量的音響和若干排呈階梯狀的舒適沙發(fā)。它的觀眾就是等位的顧客,不用買票,免費觀賞。
小 結(jié)
此外,讓顧客心甘情愿排隊,小編覺得還有幾點需要注意,比如優(yōu)化菜單設(shè)計。
因為從深層次看,菜單設(shè)計是靈魂,牽涉到材料采購與準(zhǔn)備、出品流程&時間、客人點單時間、菜品呈現(xiàn)方式等,都直接或間接影響效率和用餐時間。
而且,你不能因為有人排隊而降低現(xiàn)有食客的服務(wù),特別是不能允許排隊食客自己在食客桌旁等候。直接廣播向候位顧客致歉時千萬不要高音量,也不要太頻繁。
本文來源于餐飲老板內(nèi)參,由餐飲界m.criminalrecordus.cn整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補充。