餐廳打賞制是否將顛覆餐飲業(yè)?專欄
近日,有關(guān)很久以前(燒烤店)實(shí)行打賞制的事件傳遍了餐飲行業(yè),很久以前創(chuàng)始人宋吉向媒體透露,旗下所有門店都已實(shí)行一種全新的服務(wù)模式——打賞制,以求重構(gòu)餐廳服務(wù)員和消費(fèi)者以及企業(yè)雇主之間的關(guān)系,建立不同于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系。
那么問題來了,打賞制是什么鬼?簡(jiǎn)而言之,很久以前的打賞制看和很多自媒體微信公眾號(hào)的“粉絲”為其文章隨意付費(fèi)的玩法相似:很久以前服務(wù)員都會(huì)帶著“打賞胸牌”,如果到店消費(fèi)的顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意,那么顧客可自愿用手機(jī)掃服務(wù)員胸牌上的二維碼,通過微信支付給服務(wù)員“賞錢”,打賞金額直接轉(zhuǎn)入服務(wù)員的個(gè)人微信賬戶。
打賞可以算作是西方過家小費(fèi)制度的一種演變,在西方很多行業(yè),特別是餐飲行業(yè)規(guī)定要向侍者支付消費(fèi)金額的10%-20%做為小費(fèi),因?yàn)樵谖鞣絿也惋嬓袠I(yè)是沒有工資的,工作人員的工資全靠小費(fèi)得來。而國內(nèi)的情況則不一樣,服務(wù)員是有工資的,加上國人大多比較的含蓄,認(rèn)為收人的小費(fèi)有求人施舍的意思,所以盡管國內(nèi)餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛,但是向服務(wù)員給小費(fèi)這個(gè)習(xí)慣一直沒有存在過。
打賞制是餐飲服務(wù)模式的一種創(chuàng)新,它至少具有以下幾個(gè)重大意義:
1:提高了員工的工資
據(jù)宋吉的介紹,現(xiàn)在很久以前員工的工資主要由兩部分構(gòu)成, 基本工資+顧客打賞,跟實(shí)行打賞制前相比,現(xiàn)在員工的工資普遍上漲了幾百,個(gè)別優(yōu)秀的甚至漲了一千多,這對(duì)于原本工資比較低的員工來說無疑是一種很大的鼓舞。
2:提升了服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)在顧客去很久以前吃飯最大的感覺就是服務(wù)質(zhì)量提高了,員工的態(tài)度變好了。以前想要個(gè)東西,喊了半天沒有人回應(yīng),現(xiàn)在是只要你一伸手,立馬就有服務(wù)員跑到你面前。這轉(zhuǎn)變也太快了吧,很多顧客表示有點(diǎn)不習(xí)慣??!以前去吃飯服務(wù)員都是一張苦瓜臉,現(xiàn)在個(gè)個(gè)都像吃了蜜一樣,在這種環(huán)境下吃飯,多給點(diǎn)也愿意??!
3:重構(gòu)了服務(wù)行業(yè)的管理模式
對(duì)于餐飲企業(yè)而言,除了品牌定位和產(chǎn)品品質(zhì),最核心的在于如何激勵(lì)員工做好顧客服務(wù)?!皢T工服務(wù)好客戶,客戶才給老板利潤,老板拿出部分利潤給員工付工資。這是餐企運(yùn)營管理最本質(zhì)的關(guān)系鏈條?!钡侨绾伪WC員工能夠服務(wù)好客戶呢?小公司老板的做法一般是在店里盯著,直接監(jiān)管員工達(dá)到服務(wù)質(zhì)量,但這樣永遠(yuǎn)做不大。老板一旦離開,那這個(gè)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)可能都會(huì)出現(xiàn)問題。而大企業(yè)老板則通過企業(yè)文化、管理制度和工作流程三大手段驅(qū)動(dòng)員工保證服務(wù)水準(zhǔn),來維護(hù)客戶、員工、老板三角關(guān)系的穩(wěn)固。
餐飲企業(yè)的管理一直有個(gè)邊界問題?!安惋嬈髽I(yè)的發(fā)展有個(gè)普遍規(guī)律,當(dāng)開到50家店時(shí),優(yōu)秀的管理體制是可以保證餐廳運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量,但當(dāng)開到100家店時(shí),即使再好的管理和制度,也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題?!遍_店越多,人員越多,運(yùn)營的支撐點(diǎn)也就更多,可能出現(xiàn)的管理邊界問題也就越多,這就是傳統(tǒng)餐飲運(yùn)營模式根本性的制度缺陷。
打賞制的出現(xiàn)正好可以幫到餐飲老板們,員工為了獲得更高的收入,必須要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),顧客滿意了,老板獲得了利潤,老板有了利潤才能為員工發(fā)高的工資,這樣三者之間的關(guān)系變得穩(wěn)固,就算老板不在公司,這個(gè)公司也能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。老板們也可以做甩手掌柜,不用那么累了。
一個(gè)新事物能否被社會(huì)所接納需要時(shí)間來驗(yàn)證,打賞制的出現(xiàn)是對(duì)餐飲行業(yè)的重大顛覆,未來會(huì)怎么樣,我們拭目以待。
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