想和能的關(guān)系，其實(shí)現(xiàn)實(shí)中我們有很多例子，比如任何人都想當(dāng)個(gè)有錢人，但卻不是每個(gè)人都能成為有錢人；幾乎每個(gè)女孩子都想開一家咖啡店或者花店，但現(xiàn)實(shí)中卻很少有人能做到；每個(gè)男人都想要香車美女，但是有多少人能做到呢？相同的道理，光是想為客人提供好服務(wù)不夠，還得有提供好服務(wù)的相關(guān)技能。

好服務(wù)需要哪些技能呢?每個(gè)行業(yè)所需要的可能都不太一樣，針對(duì)餐飲行業(yè)來說，主要是涉及到一些基本的服務(wù)技能，大概有以下一些方面的內(nèi)容：

首先是儀容儀表：做前廳服務(wù)工作的，將直接與客人產(chǎn)生面對(duì)面的視覺接觸，因此要求注意儀容儀表，女生避免披頭散發(fā)，最好能束在腦后，男生最好剪短頭發(fā)，不要弄個(gè)五顏六色的發(fā)色和讓人詫異的發(fā)型；面容上，女生建議化一點(diǎn)點(diǎn)淡妝，男生則主要是把臉洗干凈即可。

其次是儀態(tài)：上班的衣著必須干凈得體，不能穿臟衣服上班，更不能把衣服胡亂扎進(jìn)褲腰帶，需要保持衣著的整潔和穿著標(biāo)準(zhǔn)；站立時(shí)不要歪頭斜腦的亂晃動(dòng)，也不要遇到柱頭就要靠，而應(yīng)該保持起碼的站立姿態(tài)；在為客人服務(wù)時(shí)，做到儀態(tài)與行動(dòng)上的配合，該表示傾聽時(shí)要認(rèn)真傾聽，該給客人解釋時(shí)要滿臉誠(chéng)懇的解釋。

再次是服務(wù)禮儀：對(duì)所有的客人都要當(dāng)貴賓對(duì)待，因此需要有基本的接待禮儀，從言語上的稱呼，到行動(dòng)上的表情等各方面，都要讓消費(fèi)者感受到那種被尊重的滿足感，比如在稱呼上就有很多講究：女士需要“降輩稱呼”——婆婆輩的叫阿姨，阿姨輩的叫姐等；多使用咱們、我們，盡量避免你和我，“您”也慎用，這不利于拉近客人的距離感。

接下來是服務(wù)流程：不同的餐飲類型有不同的服務(wù)流程，比如火鍋會(huì)先上鍋底，調(diào)制蘸碟，然后再上菜品；我們豪蝦傳要先上免費(fèi)贈(zèng)送的配菜和飲料，讓客人先墊個(gè)底；西餐可能需要先擺餐具，然后從開胃菜開始上菜……員工需要熟練掌握本餐廳的服務(wù)流程，每一步該干什么都要做到心里有數(shù)，避免忙亂出錯(cuò)。

再接下來是菜品知識(shí)：本店菜品什么特點(diǎn)，菜品之間的差別，菜品分量的大小，菜品的味型特點(diǎn)，根據(jù)客人的性別和年齡有什么合適的推薦，就餐過程中甚至要根據(jù)客人對(duì)菜品的熟練度進(jìn)行吃法教學(xué)，比如龍蝦，很多人是連殼一起嚼，這就需要員工發(fā)現(xiàn)有客人不會(huì)吃時(shí)，上前告知并演示正確的吃法。

最后，可能還有其他一些服務(wù)技能，這些需要不同的餐廳，根據(jù)自身菜品和餐廳定位的需要去做個(gè)性化的培訓(xùn)和要求，比如高大上的酒樓酒店，每個(gè)包間可能都有一個(gè)專職的服務(wù)員，他們需要更細(xì)致化的服務(wù)，涉及到了毛巾和骨盤的經(jīng)常更換等，眼手合一的隨時(shí)主動(dòng)服務(wù)等，這些都是好服務(wù)的基本技能。

因此，針對(duì)我們餐飲行業(yè)來說，好服務(wù)不能只停留在想象中，更不能停留在每日例會(huì)的口號(hào)上，需要真正落實(shí)到具體行動(dòng)上：好服務(wù)的目標(biāo)是由老板來提出，好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定和監(jiān)督是由店內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)來落實(shí)，而好服務(wù)的體現(xiàn)則是員工需要去執(zhí)行到位的結(jié)果。

一個(gè)餐廳如果服務(wù)不好，第一責(zé)任人是中層管理團(tuán)隊(duì)：要么是沒有給員工可供具體執(zhí)行的行動(dòng)指導(dǎo)，而只是教會(huì)大家喊各種口號(hào)；要么就是給了具體的行動(dòng)指導(dǎo)，但在執(zhí)行過程中幾天時(shí)間就變樣，沒有一以貫之的去監(jiān)督員工，按照管理要求的標(biāo)準(zhǔn)去將那些具體行為執(zhí)行到位。

當(dāng)一個(gè)餐廳擁有一套成熟的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)以后，一線員工就相當(dāng)于螺絲釘，她進(jìn)入這個(gè)服務(wù)體系后，就一定會(huì)有一套標(biāo)準(zhǔn)去要求她怎么去做，并且每個(gè)新員工背后都有一個(gè)“師傅”在傳幫帶，教她們?cè)趺慈ミm應(yīng)這套系統(tǒng)，以達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平。

現(xiàn)實(shí)中，很多餐廳之所以沒有一個(gè)好的服務(wù)，根源也就在于沒有一套自己可以堅(jiān)持貫徹落實(shí)的服務(wù)體系，日常的所謂服務(wù)管理，全都是一層一層的憑心情，或者是在遇到問題時(shí)再來頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，其結(jié)果必然是今天一個(gè)樣，明天一個(gè)樣，難以有相對(duì)一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而如果遇到新人，那好服務(wù)更是有撞運(yùn)氣的嫌疑：遇到性格脾氣不好的新員工，得罪了老客人，老板和管理層可能都不知道。

今天這篇日志，加上這之前的三篇關(guān)于服務(wù)的創(chuàng)業(yè)日志，連通起來看就是“好服務(wù)”的全部?jī)?nèi)容，通過員工“想”和“能”兩個(gè)方面，從主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)，耐心服務(wù)和服務(wù)技能等四個(gè)方面，做了詳細(xì)的闡述，里面的內(nèi)容都非常簡(jiǎn)單，幾乎是每一個(gè)餐廳都能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的東西。

但是，正如很多朋友到處聽課后一無所獲一樣，道理和方法再簡(jiǎn)單，不同的企業(yè)和不同的人，在理解這些道理，執(zhí)行這些方法時(shí)就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的偏差，有些餐廳可能會(huì)運(yùn)用的得心應(yīng)手；有些餐廳則可能認(rèn)為一無是處，這是沒有辦法的事情，就由朋友們自己去做吧！

最后，需要再次啰嗦的強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：在其他行業(yè)可能確實(shí)有很多高深的利潤(rùn)和復(fù)雜的技巧，但是在餐飲行業(yè)，老實(shí)說，沒有什么高深的東西，更沒有什么復(fù)雜到讓人看不懂的內(nèi)容，在這個(gè)行業(yè)，復(fù)雜導(dǎo)致低效，簡(jiǎn)單反而帶來高效，因此，朋友們不要瞧不起簡(jiǎn)單的東西，而應(yīng)該去研究和落實(shí)這些簡(jiǎn)單的東西。

簡(jiǎn)單的東西做到極致，就變成了高深！

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