我們常?？梢钥匆姼吖芗墕T工服務(wù)餐企長達十年，二十年，那除了員工，餐企是否可以數(shù)得出經(jīng)營了這么多年，有多少陪伴多年的忠誠顧客？

有多少人能支持你的餐廳十年？

有首歌的歌詞人們早已耳熟能詳，“我能想到的最浪漫的事就是和你一起慢慢變老”，這句話現(xiàn)在可以稍微加工一下，我能想到最浪漫的事就是每一年都和你一起來比格用餐。

這句話源于比格餐廳一個感人的故事。

一個偶然瞬間，比格總裁趙志強在大眾點評上看到一位叫“背面的風(fēng)”顧客的留言，他說是比格忠實粉絲，當(dāng)天看到一對老夫妻用完餐后在比格門口駐足了片刻，呢喃了一句999次，他們說這已經(jīng)是他們第999次來比格用餐了。

總裁趙志強知道這一事跡后，第一時間讓營運部經(jīng)理蔡學(xué)慶為兩位老人精心安排了第1000次的用餐，以向老人表示比格的感謝，感謝他們的支持與認可。

1000次的用餐是什么概念？如果每天吃比格，需要三年；如果二天吃一次比格，需要六年；這對老人每周來二次，需要十年。餐飲需求量雖然一直存在，但是真正又有多少顧客能追隨你的企業(yè)十年，又有多少人每周能去你的餐廳至少2次呢？

你應(yīng)該黏住哪部分人群？

按消費頻次來區(qū)分，一般餐廳的客群分為忠誠客，?？?，散客，過客，回頭客等五類。而從他們的消費行為來看，只有忠誠客和回頭客才算餐廳的“腦殘粉”。

被人們稱為“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，在他銷售汽車的15年中，創(chuàng)造了6年平均售出汽車1300輛的記錄，至今無人打破。之所以能創(chuàng)造這樣的業(yè)績，是因為他相信：向一位顧客賣出第一輛汽車只是合作的第一步，如果這一次的交易不能產(chǎn)生后續(xù)的持續(xù)合作，這一次就是失敗的。

開發(fā)老顧客的成本往往比新顧客高出很多，據(jù)統(tǒng)計企業(yè)往往超過一半多的銷售業(yè)績都來源于老顧客的再次交易。

那餐飲企業(yè)要如何與這些“老顧客”之間產(chǎn)生穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系？我們總結(jié)出了三個要點：

1、前期積累顧客檔案，即對自家消費者進行清晰“畫像”。

互聯(lián)網(wǎng)的入侵改變最大的除了速度就是信息的透明化。因此知曉消費者的一系列消費行為進行分析，劃分早已不是什么難事。但這一步是每一家餐企都需要花費時間去研究的，從宏觀上而言，時代背景的變化造成消費者習(xí)慣的改變，而那么多消費者，除了普遍的消費習(xí)性，餐廳最應(yīng)該搞清楚的，是屬于你自己的那部分客群的習(xí)慣，最重要的是他們和其他大眾差異化的那部分習(xí)慣。

2.明確細分客戶需求，個性化是黏住“老顧客”的必殺技。

對于前面提到的腦殘粉之外，其實還有一類人群被稱為常客，他們的頻繁度沒有那么高，但是一樣會在一次消費后選擇時不時的來到餐廳。這樣的顧客，會員卡儲值卡的優(yōu)惠營銷等是綁定他們最好的方式。

而對于忠誠客與回頭客是需要得到企業(yè)更多的重視，這種重視并非能拿出多大成本的優(yōu)惠，而是能付出多少心血。

比如前面提到的比格餐廳的案例，這對老夫婦在采訪中說：餐廳里的員工他們幾乎都認識了，互相之間見到還會打招呼，作為老人，有什么需求他們都會非常熱情的去滿足。當(dāng)然這也就涉及到了另一點，就是個性化的服務(wù)，或營銷方案。包括比格新推出的單獨顧客的陪伴服務(wù)方案，給一人顧客予空間，不僅對面會放上可愛的大熊毛絨玩具，更會注重避免客人因為離座取餐或去衛(wèi)生間而被收走餐具。

一個只針對個人或更細分的一類人做的方案顧客能感受不到被重視嗎？

由此可見，盡管是同一家餐企的顧客也會面臨著不同的需求，因地制宜，因需而訂，因人而異才是綁定顧客的前提。因此，餐企要學(xué)會明確目標客戶群，建立為部分人服務(wù)的理念。

3.長期的培養(yǎng)和堅持

很多人對于品牌熟識度是從小培養(yǎng)的，孩子小時候就在這里就餐，而他們的父母或家人當(dāng)時正是此家餐廳的忠誠顧客，因此有的企業(yè)也會通過打造子品牌，承載一個家庭中不同人群需求。

1）制造互動，增強顧客參與感

與會員進行的互動是餐廳常用的方法。但更有效的參與活動在于讓顧客可以參與到餐廳經(jīng)營中出謀劃策，然后分享成果。比如有些餐廳和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求；還比如餐廳菜品取名，門店口號的征集，周年回顧的投稿等等。不僅可以迅速找到深度粘性顧客，還可以讓顧客對于品牌產(chǎn)生主人翁的責(zé)任感。

2）增強認同感

最成功的營銷一定是建立好有效的客戶關(guān)系，尋找到越來越多的適合門店的“老顧客”。這里面就需要顧客和餐企的理念或調(diào)性保持一致，增強他們彼此理念的一致性和認同。

當(dāng)大多餐廳都在持續(xù)不斷吸新的路上時，很多企業(yè)早已綁定了幾十個甚至上百個十年老顧客。對于“新客戶”的營銷可以讓餐廳在一天內(nèi)就獲得100個人，但也可能會在一周后失去這100人重新?lián)Q來一批新顧客，這就是著名的“漏斗原理”。

有效地管理自己的銷售人員或系統(tǒng)集成商、增值服務(wù)商就要將所有潛在用戶按照上述定義進行分類，對于處在漏斗各個層次的定義，依據(jù)銷售內(nèi)容的不同可以有 所不同。比如，漏斗最頂端的潛在用戶其銷售成功率為25％，處在漏斗中部的潛在用戶其成功率為50％，處在漏斗下部的潛在用戶其成功率為75％。從最開始的接觸到最終的沉淀，每前進一個階段，忠誠顧客就會減少部分，看起來就像個漏斗形狀。

忽視忠誠顧客，其實就是放棄手里僅存的過濾出來的有效對象，餐廳的營銷重心就會產(chǎn)生錯誤的判斷，導(dǎo)致做了很多工作卻很難產(chǎn)生更大的效果。

數(shù)數(shù)你餐廳十年以上的用戶有多少？掌握用戶心智之后倒不如抓緊收了顧客的心。