外賣訂單取消難到底是為啥?專欄

餐飲界 / 任秀琴 / 2016-11-16 10:42:00
前些天,網(wǎng)上流傳著一份中消協(xié)通報的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告。報告中,除了屢禁不止的食品安全問題外,外賣訂單取消難這一項引起了筆者的注意。那么外賣訂單為什么會難取消呢?這到底應(yīng)該怪誰呢?

今年7-9月,中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費者協(xié)會開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動,收集有效樣本1006份,同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

外賣訂單取消難到底是為啥?

體驗員以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程,體驗平臺包括美團外賣(含大眾點評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會、易淘外賣等。

調(diào)查結(jié)果顯示,高達53.4%的體驗員反映無法取消訂單。對于商家提供的不能取消訂單原因的合理性,體驗員給出的評分為54.0分,相對較低。由此可見,平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”為例,體驗員在下單后兩分鐘之內(nèi)取消訂單,商家竟然便以菜已經(jīng)在配送中為由,拒絕了體驗者的退單申請,然而餐食送到的時間卻是半個小時以后。

不可否認(rèn),餐飲食品的確不同于其他商品。在退單退貨問題上,確實有其特殊性。不光是你點外賣,就是去實體餐廳點的菜,也不是說退單就能退掉的。

外賣訂單取消難到底是為啥?

筆者之前去的很多餐廳,墻上都貼著“所有食品,一經(jīng)售出,概不退還”的字樣。據(jù)商家的說法,一旦定好的菜單送進廚房,交到廚師手上,就不是可以輕易改變的。某個菜可能沒下鍋,但解刀師傅可能已經(jīng)把菜配了,裝進了盤子,成了半成品。你若退掉,是否有人接手點這個菜,是個未知數(shù)。所以,下了單的餐食退不掉,似在情理之中。

但并不是說商家就沒有責(zé)任了,像之前提到的兩分鐘內(nèi)取消訂單便以正在配送被拒的理由,是沒有依據(jù)的,也不足以說服消費者。

那么,如何規(guī)避掉外賣訂單取消難這個問題呢?對于商家來說,不要以一些不合理的奇葩理由直接讓消費者無法退單,這對自己的信譽度是沒有好處的;對于顧客來說,也不要隨便就去取消訂單,可能速度較快的餐廳在你下單的功夫便已將食材準(zhǔn)備好了,這樣直接退單也會給別人造成損失;同時,針對外賣訂單取消難這個問題,消協(xié)應(yīng)該細(xì)化外賣餐飲訂單的取消標(biāo)準(zhǔn)和程序,結(jié)合商品性質(zhì)和消費者習(xí)慣等制訂出一個既不損害消費者的權(quán)益,又使商家的權(quán)益得到保護的訂單取消標(biāo)準(zhǔn)。

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