這樣按步驟做,你的餐廳就會抓住至少68%的忠誠回頭客!專欄
1%的顧客去世了
3%的顧客搬家了
4%的顧客自然地改變了偏好
5%的顧客聽從了朋友的勸告
9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所
10%的顧客是習慣性地抱怨者
68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心
顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。
1確保顧客成為回頭客, 需要你努力做到
(1) 始終喜歡顧客,即使顧客不喜歡你;
(2) 即使你不高興,也要面帶微笑;
(3) 調整心態(tài),平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排;
(4) 格外關心顧客;
(5) 詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益;
(6) 當你感到顧客需要幫助時(即使這種幫助完全超出你的服務范
疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。
(7) 想辦法弄清顧客的需求,并給予滿足(即使這種需求是你自己解
決不了的);
(8) 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議;
(9) 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題;
(10)努力追求顧客的贊譽;
(11)提供超出顧客所預料的服務(給顧客一個驚喜)。
吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。
2需要盡你所能化解顧客的不滿
處理抱怨的步驟:
(1) 仔細傾聽顧客的抱怨;
(2) 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯;
(3) 向客人表示歉意;
(4) 認可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等);
(5) 解釋你將采取什么行動,糾正錯誤;
(6) 感謝顧客提出了引起你注意的問題。
實踐題:
某顧客來到酒店前臺,并且顯得很不高興,他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒,而且房間的氣味令人很不舒服,要求立即給予解決。在這種情況下,你會對顧客說些什么?
3需要了解常見的幾種抱怨
在對顧客服務中,遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎?當你面對顧客的抱怨時,你知道該做些什么,說些什么嗎?
列舉你能想象到的顧客抱怨,并寫出你的解決方案(包括①你如何做?②你如何說?)
常見的抱怨
你如何說和處理的建議
4了解比較難伺候的顧客類型
難伺候的顧客主要有以下幾種:
1.易怒的顧客;
2.喋喋不休的顧客;
3.令人討厭/不太正經的顧客;
4.古怪的顧客;
5.熱情/莊重拘謹?shù)念櫩停?/span>
6.猶豫不決的顧客;
7.霸道的顧客;
8.喝醉的顧客;
9.挑剔的顧客;
10. 愛爭辯的顧客;
11. 沉默不語的顧客;
12. 過分計較金錢的顧客;
13. 意志消沉的顧客;
14. 過分虛榮的顧客;
15. 擺譜的顧客;
16. 財大氣粗的顧客;
17. 善變的顧客;
18. 故意找茬的顧客;
19. 有潔癖的顧客;
20. 多疑的顧客;
21. 故作明白的顧客;
22. 蠻不講理的顧客;
23. 愛占便宜的顧客;
24. 過于敏感的顧客;
25. 追求完美的顧客;
26. 琢磨不透的顧客。
實踐題:
請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型:
大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感,就像我們所有的人一樣,他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。
難伺候的顧客常常只有一種需求,只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你(服務員)的原因。
實踐題:
下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因,看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況,如果有,請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現(xiàn):
1、他們疲勞、沮喪
2、他們困惑、遭到打擊、他們在保護自我或自尊
4、他們以前從未遇到過相同情景
5、他們感到冷落,沒人能傾聽他們的心聲
6、他們受酒精或毒品之害
7、他們不善言辭或對語言的理解能力很差
8、他們在過去類似的場所中受到怠慢
9、他們心情不好因而在你身上出氣
10、他們急于獲得服務已經等候了相當長的時間 列出你能想到或遇到過的其他原因:
顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯,如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。
5讓難伺候的顧客站到你這邊來
第一步:不要觸及個人
這是最難掌握的對客服務的技巧之一。(謹記:顧客有意見并不一定是針對你個人,即便看上去如此)。
第二步:保持平靜,仔細傾聽
要達到這一要求,說起來容易做起來難,多想一想你要說的話,復述顧客所說的,以確保你不會誤解客人的意思。
第三步:針對問題,不要針對人
找一個安靜的地方坐下來,成為一名問題的解決者,努力尋找顧客所
需要的,并想方設法去滿足他們的需求,讓顧客知曉你能為他做些什么。
當你把難伺候的顧客轉變成快樂的顧客時,就自我獎勵一下。 ? 當你陷入困境而不知如何處理時,不妨去找你的主管(或上級),某些問題可能讓你的主管(或上級)來處理;找出問題所在,并觀察這些問題是怎樣被解決的。
6邁進一步,提供附加服務
實踐題:
請列舉你能想到的附加服務:
設想情景
附加服務
1、當顧客就餐剩余菜品或食品時
2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時
7挽回顧客投訴
第一步:道歉
要讓顧客知道,你因為給顧客帶來不便而深感抱歉,即便事情并非你的過 錯。不要忙于追究是誰的責任,你需要做的第一件事就是向顧客道歉,并向顧客保證,你將全權負責處理解決顧客投訴。
第二步:快速反應(復述)
用自己的話把顧客的抱怨復述一遍,確信你已經正確理解顧客的抱怨之所在,而且已與顧客的感受達成一致。如果可能,請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。
第三步:移情
當與顧客的交流達到一定的境界時,你會自然而然的理解他們提出的問題,并且會欣賞他們的處事方式,你應當強調,他們的問題引起了你的注意,并且給了你改正這一問題的機會,對此你感到很高興。
第四步:補償
盡你所能滿足顧客,只要不是拿走整個酒店,為解決顧客投訴,你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后,你還可以贈送顧客其他一些東西(如優(yōu)惠券、免費禮物等)??傊?,就是做一些額外的事情,對已發(fā)生的不快進行補償。
第五步:跟蹤
顧客離開時,看顧客是否已經滿足,然后,在解決了投訴的一周內,打電話或寫信給他們,了解他們是否依然滿意你,可以在信中夾入優(yōu)惠券,日后也一定要保持經常的聯(lián)系。
當顧客抱怨時,你應認識到這是一次天賜良機,因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質服務的機會。
記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。
8將投訴轉化為回頭客
顧客投訴得到了令人滿意的解決時,就是銷售的最佳時機。
如果你認真聽取了顧客的抱怨,并在某段時間里處理了顧客投訴,還對顧客提供了附加服務,而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情,這時,另一樁生意就會唾手可得。想一想,顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望,他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈,甚至還非常樂意再來消費。
你需要做的就是做好下一次的服務工作了。
四個之前:
預測顧客需求,要在顧客到來之前;
滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
化解顧客抱怨(投訴),要在顧客不悅之前; ? 給顧客一個驚喜,要在顧客離店之前。
落實這“四個之前”,僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的,我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客,準確掌握顧客信息,快速反饋、快速采取行動。
如果對優(yōu)質服務成功的各種因素加以總結,那就是:
熱情款待你的顧客!
想在你的顧客之前!
滿足你的顧客需求!
讓你的顧客驚喜!
本文來源互聯(lián)網(wǎng),由餐飲界m.criminalrecordus.cn整編報道,轉載請注明來源!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉載時務必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或將追究責任;3.作者投稿可能會經餐飲界編輯修改或補充。