謀殺進(jìn)店欲的8個(gè)細(xì)節(jié):顧客過而不入,居然是因?yàn)檫@!專欄
50米內(nèi)沒有你的直接競爭對手,不斷有人向店里張望,就是沒人進(jìn)來嘗嘗。
同樣一家購物中心,大家都在搞活動(dòng),別家的隊(duì)伍已經(jīng)排到了電梯口,你家卻站在店門口都拉不到客人。
好不容易等來了顧客,居然是因?yàn)榈炔患案舯诘年?duì)伍,來你家隨便吃點(diǎn)。
問題到底出在哪?
也許,這8個(gè)店面細(xì)節(jié)“謀殺”了顧客的進(jìn)店欲!
1 店名不知所云:你到底是賣啥的?
在全國商業(yè)地產(chǎn)界備受矚目的鄭州熙地港開業(yè)第一天,有家“杯里杯外”的餐廳。遠(yuǎn)望去,原木色的招牌和裝修頗小清新。但如果不是招牌末尾的“面”字,大多數(shù)人估計(jì)想不到這是家面館。
幾乎所有餐廳都人滿為患時(shí),這家面館顯得有點(diǎn)“與世無爭”。短短20分鐘,進(jìn)店的只有1/5留下了,剩下的4/5一臉疑惑的退了出來:“我還以為這是賣飲品的呢。”
也許店家就是要給人留下這種“深刻”印象,也或者后續(xù)慢慢可以用產(chǎn)品說話,但,在吸引顧客的第一環(huán)節(jié)上,是不是有些“走彎路”呢?
這并非個(gè)案,朋友家附近有家店叫“中華樓”,感覺很“高冷”,搬過去一年都沒去過,直到有天鄰居說才知道,是個(gè)“早餐+炒菜”家常菜館。小腦袋上扣個(gè)大帽子,餐廳老板得知這個(gè)消息,不知又會作何感想。
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內(nèi)參君曾經(jīng)盤點(diǎn)過餐廳取名失敗的案例,諸如無餓不坐、運(yùn)動(dòng)會、犯醉團(tuán)伙等等。
看得出來,餐廳老板取名時(shí)花了不少功夫,諧音、趣味、夠出位……但似乎沒用對地方。食客搞不清楚你到底是什么餐廳,如果1秒鐘之內(nèi)對你沒有印象,你可能永遠(yuǎn)失去這位客人。
2 燈光太暗:請問你家是打烊了嗎?
還是熙地港,在負(fù)一樓電梯口,有一家“神秘”的餐廳。為什么說它神秘,因?yàn)槟銦o論從店名還是店內(nèi)設(shè)計(jì),你都看不出它是賣什么的。
店里的光線很暗,單從店外看你居然都看不出這家是否在營業(yè)。原本應(yīng)通透的玻璃櫥窗,硬生生被圍起一圈木板,正正地?fù)踉谔檬愁櫩偷哪樓??!氨Wo(hù)”了堂食顧客的“隱私”,也抹殺了其他人的進(jìn)店欲。
參見:
一些餐飲人用內(nèi)部思維代替外部思維,沒有調(diào)研也沒真正從消費(fèi)者視角出發(fā),按照自己以為的好花大價(jià)錢裝修,看似逼格滿滿,忽略了餐飲經(jīng)營的本質(zhì),把客人拒之門外,沒有進(jìn)店率更別談轉(zhuǎn)化率。
3、陳列過時(shí):圣誕裝飾過年還在
場景設(shè)計(jì)有多重要,去長三角餐飲市場轉(zhuǎn)一圈就明白了(普遍顏值偏高)。
正當(dāng)大家都在提倡服務(wù)體驗(yàn)升級時(shí),可還有餐廳用著破洞的皮沙發(fā)、滿是油漬的老式木桌,這顧客體驗(yàn)?zāi)芎脝??很多年輕人多一眼都懶得看,更別提讓他們進(jìn)店消費(fèi)了。
內(nèi)參君還見過一家披薩店,門口卻放了個(gè)格格不入的鐵架子,摞滿灰蒙蒙的玩偶和《辭?!贰端拇竺??面對這足夠上《吐槽大會》素材的陳列,你一定會覺得自己碰上了家假的西餐廳。
更常見的,是時(shí)過很久還懸掛著上一個(gè)節(jié)日的陳列。內(nèi)部傳遞出的“沒活力”,顧客看了自然不想進(jìn)。
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這是個(gè)看臉的世界,消費(fèi)者沒耐心通過你邋遢的外表去欣賞內(nèi)涵。
陳列看起來是“懶散隨意”,實(shí)際是老板和店長店面管理缺失,更談不上與時(shí)俱進(jìn)的自我迭代。長此以外,老顧客不來了,新顧客不愿意來。
4 衛(wèi)生堪憂:看一眼就倒胃口
進(jìn)入那些高峰期的餐廳,你是否也遇見過類似尷尬:
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在消費(fèi)者的美食體驗(yàn)排序中,干凈衛(wèi)生是第一位,美味才是其次。店面裝修和陳列顏值高不高是一回事,干凈也是重要考察因素。
而衛(wèi)生狀況糟糕的背后,往往是餐廳“QSC標(biāo)準(zhǔn)化”不達(dá)標(biāo), 員工操作手冊沒有,服務(wù)流程銜接缺失,店長店面管理不到位,很多看不見的毛病謀殺著品牌,老板甚至一無所知。
5 服務(wù)消極:員工懶散、精神萎靡
電影《撒嬌女人最好命》中,周迅和黃曉明在餐廳把紅酒倒在桌上,服務(wù)員好久才過來收拾,反饋給老板還不相信。
可現(xiàn)在隨著連鎖店越開越多,人員素質(zhì)良莠不齊。你會發(fā)現(xiàn),冷清的餐廳和精神萎靡的服務(wù)員往往配套。 有的喊幾遍沒有回應(yīng),有的還沒閉店就在打鬧嬉戲,顧客有點(diǎn)意見小鮮肉把菜單一摔走人,還有粗心服務(wù)員別桌吃幾口的面上到另一桌……。
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有很多生意不好的餐廳,都多少存在消極服務(wù),社區(qū)店可能占比更大。
看上去是服務(wù)問題,背后其實(shí)是餐廳的培訓(xùn)系統(tǒng)跟不上導(dǎo)致。尤其是面臨用工荒時(shí),員工招來不培訓(xùn)就上崗,導(dǎo)致了一系列狀況。顧客不會給你解釋的機(jī)會,掏同等價(jià)錢,享受五折的服務(wù),很難再來。
6 宣傳單太low:不看還好,看完拉入“黑名單”
好的宣傳單,優(yōu)惠折扣一目了然,設(shè)計(jì)風(fēng)格緊跟品牌形象,能讓顧客看到宣傳單就想到你的品牌,跟著宣傳單進(jìn)店消費(fèi)。
可low的宣傳單總是很相似:浮夸的顏色選取,繁雜的優(yōu)惠名目,看不到重點(diǎn),連餐廳名字都很不凸顯。
顧客不看還沒問題,看完印象為負(fù)分。這樣的宣傳單,只會起到反作用。
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宣傳單的背后,反映的是老板的審美和品味。
在大家越來越注意場景營造和品牌美學(xué)的今天,很多人會心思在店面裝修裝飾上,在供應(yīng)鏈上游資源整合上,唯獨(dú)對于品牌設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)美學(xué)不注重。年輕的95后00后們越來越注重顏值,信息過載毫無美感的宣傳單,就能直接讓餐廳列入他們的黑名單。
7 拉客太猛:過度熱情嚇跑顧客
餐廳生意不好時(shí),老板經(jīng)常會在店門口跟商場門口安排發(fā)傳單的和吆喝的,靠叫賣拉顧客聚人氣。聽著服務(wù)員超大嗓門的推銷,或者半拉半拽地往里“請”??此普袛埩丝腿?,可是用戶體驗(yàn)真的好么?
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我們不否認(rèn)直到今天,現(xiàn)場拉客依然是餐廳特別是商場店引流的手段之一。
讓員工去發(fā)放時(shí)如何拿捏度,考驗(yàn)的是老板對員工的日常培訓(xùn)和引導(dǎo)。 畢竟,很多引流技巧,對于年輕員工來說不是天生自帶技能。
8 營銷耍小聰明:優(yōu)惠有名無實(shí),顧客感覺“被騙”
直到今天,依然有商家喜歡在優(yōu)惠上和顧客玩文字游戲:看起來打折力度很大,結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)XX不能使用,或者滿XX才能使用,事先又不做任何說明;雖然也在上了團(tuán)購,客人進(jìn)店了卻發(fā)現(xiàn)也有很多限制,或只能在幾個(gè)特價(jià)菜中選擇,或是吃到的菜品跟平??谖犊偸怯胁睢?/span>
參見:
已經(jīng)有越來越多的連鎖品牌,在知名度打開之后,開在社區(qū)型購物中心,把省下來的租金給顧客做回饋,發(fā)微信紅包或者直接折扣,一言不合還有免菜還有免單。
卻還有更多生意冷清的餐廳,用小聰明玩優(yōu)惠的文字游戲,依然用“雜牌軍”打法給顧客挖坑。越冷清越設(shè)文字陷阱,一次次用實(shí)際行動(dòng)招黑,在餐飲兩極分化中越來越慘,最后被市場拋棄。
復(fù)盤:那些錯(cuò)誤細(xì)節(jié)list
最后,我們來復(fù)盤下上述“謀殺”進(jìn)店欲的8個(gè)細(xì)節(jié)。
有些細(xì)節(jié)看似微小,背后考驗(yàn)的是經(jīng)營餐廳的整個(gè)系統(tǒng)。有些細(xì)節(jié)看似“偶然”,實(shí)則是必然。
而經(jīng)營餐廳,不就是經(jīng)營細(xì)節(jié)么?
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